崔永鑫，陳 浩，黃 蓓

（1.南京廣播電視臺，江蘇 南京 210001；2.東南大學(xué) 軟件學(xué)院，江蘇 南京 210096）

1 呼叫中心定義

電視臺呼叫中心是指電視臺拋棄原先落后的普通電話機聯(lián)絡(luò)方式，充分利用現(xiàn)代通信與計算機技術(shù)來整合通信聯(lián)絡(luò)資源，采用全新的人工或自動聯(lián)絡(luò)方式受理受眾的電話呼入與呼出業(yè)務(wù)，開展便民服務(wù)和節(jié)目營銷活動[1-2]。

近年來，伴隨下一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（NGN）、VoIP（Voiceover Internet Protocol）和軟件技術(shù)的迅猛發(fā)展，產(chǎn)生了新的基于純軟交換（Soft Switch）的一體化呼叫中心模型，即第四代呼叫中心。它的原理是呼叫前端依然接入PSTN/PLMN網(wǎng)絡(luò)，而后臺處理采用VoIP建立語音連接通道，從而順利實現(xiàn)呼叫傳輸與呼叫控制的成功分割，并運用軟件算法進行語音、數(shù)據(jù)、視頻等多媒體分組交換部署，故而省去了大量的硬件投資和通話成本，開辟了基于Web的IP呼叫中心（IPCall Center，IPCC）這種全新模式。

2 IPCC通用組成

第四代純軟交換一體化呼叫中心IPCC的實質(zhì)是一套基于軟交換的輕便型VoIP呼叫中心，它的機理是將PSTN/PLMN中的TDMF模擬語音信號通過語音網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換成 SIP（Session Initial Protocol）信令信號，經(jīng)媒體服務(wù)器進行軟交換部署（ACD/IVR/IFR），從而達到電話呼叫的目的[3-4]。內(nèi)部的語音、數(shù)據(jù)信號均是在計算機以太網(wǎng)中傳送。

軟交換IP呼叫中心平臺由語音網(wǎng)關(guān)、媒體服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、錄音服務(wù)器、坐席計算機、班長席、CRM業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)等組成。具體囊括了交換機（PBX）、自動話務(wù)分配（ACD）、網(wǎng)絡(luò)電話（VoIP）、自動語音（IVR）、客戶關(guān)系管理（CRM）、統(tǒng)計分析（CDR）、電話錄音（Recording）、電話會議（Meeting）等多種軟件技術(shù)融合，實現(xiàn)了傳統(tǒng)呼叫中心所具有的全部功能，同時提供開放式的API接口，方便進行二次開發(fā)。

語音接入網(wǎng)關(guān)主要負責(zé)PSTN/PLMN語音的接入，即從電信運營商的中繼線接入到語音網(wǎng)關(guān)。語音網(wǎng)關(guān)把傳統(tǒng)PSTN的語音信號轉(zhuǎn)成SIP信號送給語音媒體服務(wù)器。數(shù)字語音網(wǎng)關(guān)接入接口為E1線路，支持ISDN-PRI信令，即30B+D，1條線路包含30條語音線路和1條語音控制線路。

媒體服務(wù)器部署軟交換系統(tǒng)，主要完成自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、語音留言、錄音服務(wù)等功能。一般采用通用服務(wù)器，支持Linux/Windows 2003操作系統(tǒng)。

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器作為數(shù)據(jù)軟件運行的支撐環(huán)境，負責(zé)用戶數(shù)據(jù)和平臺數(shù)據(jù)的存儲、業(yè)務(wù)邏輯計算、存儲過程和函數(shù)庫調(diào)用、數(shù)據(jù)管理等重要功能，一般選用Oracle/SQL Server。

錄音服務(wù)器主要負責(zé)對客戶與人工坐席的通話內(nèi)容進行有序地數(shù)字化錄音和海量存儲，形成一個個錄音文件。方便班長席進行對話務(wù)員的業(yè)務(wù)質(zhì)檢和技能教育。人工坐席負責(zé)客戶來電的接聽、受理和信息處理。不僅操作界面圖形化，且具有強大功能，功能包括：坐席登錄/注銷、示忙示閑、來電彈屏、播放工號提示語、電話轉(zhuǎn)接、電話保持、語音留言、信息錄入查詢、知識庫等。

班長席是人工坐席的管理者，負責(zé)為決策者提供話務(wù)質(zhì)檢、統(tǒng)計分析、系統(tǒng)配置等職能。具體包括：坐席狀態(tài)監(jiān)視、坐席權(quán)限分配、監(jiān)聽/強插/強踢/強轉(zhuǎn)/強拆、實時數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、參數(shù)設(shè)置等。

3 電視臺IPCC的技術(shù)路線

直播頻道的《直播時間》是南京電視臺的獨創(chuàng)性節(jié)目及民生新聞的領(lǐng)跑者。節(jié)目開播以來，將城市新聞、信息資訊、投訴維權(quán)、客戶服務(wù)等和市民生活緊密聯(lián)系的民生信息傳達給受眾，受到市民喜愛。為進一步提升頻道工作質(zhì)量，規(guī)范日常業(yè)務(wù)流程，更好地開展便民服務(wù)，本臺建立了先進的基于IPCC的呼叫中心平臺，開通了全天候服務(wù)熱線，集中受理新聞報道線索、投訴求援、財經(jīng)信息、商品訂購等業(yè)務(wù)，并將處理情況進行非編節(jié)目包裝后在頻道中發(fā)布。新呼叫平臺的開通顯著改善了處理不及時、難于檢索分析的傳統(tǒng)格局。

3.1 CRM軟件框架

直播頻道呼叫中心信息系統(tǒng)采用先進的客戶關(guān)系管理（CRM）軟件技術(shù)進行新聞信息管理，將頻道所有聯(lián)絡(luò)資源及其業(yè)務(wù)流程進行整合納入至CRM系統(tǒng)，實現(xiàn)以客戶為中心的辦公信息協(xié)同。其中，呼叫平臺信息受理模塊采用Client/Server結(jié)構(gòu)，頻道及后臺信息查詢模塊采用Browser/Server結(jié)構(gòu)，員工通過瀏覽器登陸就可訪問系統(tǒng)?？傮w框架如圖1所示。

3.2 網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)

直播頻道呼叫中心網(wǎng)絡(luò)分為以下部分：

1）呼叫中心的電話接入部分。接入電信數(shù)字中繼線路。通過電信接入設(shè)備引入呼叫中心語音網(wǎng)關(guān)。

2）呼叫后臺服務(wù)器集群部分。它們是呼叫系統(tǒng)的核心，包括1個接入語音網(wǎng)關(guān)，媒體、錄音、數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用服務(wù)器共4臺服務(wù)器，負責(zé)呼叫中心的語音協(xié)議轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)交換、話務(wù)智能分配，以及語音自動應(yīng)答、錄音存儲及呼叫平臺各種軟件應(yīng)用支撐功能。

3）呼叫前臺人工坐席部分。配備計算機、IP電話和耳麥，負責(zé)呼叫中心人工接聽、計算機登記、管理員監(jiān)聽、質(zhì)檢、統(tǒng)計、查詢、權(quán)限管理、系統(tǒng)設(shè)置等功能。

4）頻道制片人使用部分。通過集團辦公平臺接入呼叫中心，運行Web瀏覽器進行有關(guān)呼叫信息的查詢、篩選、審核、刪改等功能。直接使用目前的辦公計算機即可訪問。

5）呼叫轉(zhuǎn)直播間部分。話務(wù)員通過電話會議功能，借助軟電話或IP話機將觀眾的來電線路切換到模擬語音板對應(yīng)的輸出語音線路，輸出送到電話橋，電話橋的輸出接口送到通話調(diào)音臺輸入接口，同時調(diào)音臺的輸出接口將主持人聲音送到電話橋的輸入接口。這樣就完成了觀眾、主持人、話務(wù)員的三方直播連線的語音交互功能。

6）短信、數(shù)據(jù)傳送部分。通過連接短信網(wǎng)關(guān)實現(xiàn)短信收發(fā)功能，同時通過辦公網(wǎng)、非編網(wǎng)傳送語音和數(shù)據(jù)。

7）互聯(lián)網(wǎng)電話呼叫部分。觀眾通過Internet撥打網(wǎng)上客服電話即可接入人工坐席接聽，并與傳統(tǒng)呼叫競爭話務(wù)分配。由于本功能造價比較昂貴，對話務(wù)員要求也很高，故作為預(yù)留功能。

網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)如圖2所示。

3.3 體系結(jié)構(gòu)

電視臺IPCC運用的軟交換技術(shù)是運用計算機軟件來組織有關(guān)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，實現(xiàn)電話交換機PBX的接入、數(shù)據(jù)交換和管理，從而向客戶提供以話音、數(shù)據(jù)、視頻為“統(tǒng)一消息”平臺的融合通信業(yè)務(wù)。遵循軟交換組織ISC倡導(dǎo)的四層體系結(jié)構(gòu)，包括電信接入層、交換控制層、資源管理層和業(yè)務(wù)應(yīng)用層。

電信接入層支持各種通信終端設(shè)備，實現(xiàn)與PSTN，PLMN，Email，SMS等的接入，各類呼叫通過信令網(wǎng)關(guān)與媒體網(wǎng)關(guān)接入IPCC。

交換控制層支持通過軟交換機（Soft PBX）來實現(xiàn)協(xié)議配置、呼叫處理、數(shù)據(jù)交換與智能排隊功能，是IPCC的關(guān)鍵層級。

資源管理層用于管理和控制IVR、RECORD、支持SIP的坐席等信息資源。

業(yè)務(wù)應(yīng)用層實現(xiàn)界面上的各類應(yīng)用，包括與現(xiàn)有電子工單流系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、節(jié)目制作非編系統(tǒng)、計費網(wǎng)管系統(tǒng)等的互動，形成閉環(huán)流程。

IPCC體系結(jié)構(gòu)如圖3所示。

3.4 關(guān)鍵設(shè)備的特點

3.4.1 MX100-TG語音網(wǎng)關(guān)

經(jīng)性能價格比較分析，選用迅時通訊公司的MX100-TG VoIP中繼語音網(wǎng)關(guān)（Trunking Gateway）作為電信線路接入。MX100-TG中繼網(wǎng)關(guān)通過IP接口、T1/E1接口以及將IP分組包與模擬語音的相互轉(zhuǎn)換，將基于IP技術(shù)的第四代語音業(yè)務(wù)網(wǎng)連接到傳統(tǒng)的PSTN帶中繼線路設(shè)備上。

MX100-TG語音網(wǎng)關(guān)是電信級VoIP網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，與相關(guān)產(chǎn)品相比，在性能、系統(tǒng)可靠性、兼容性及價格等方面具有良好的優(yōu)勢。具有高效的軟硬件設(shè)計和強大的DSP處理能力，保證了MX100-TG在滿負荷流量情況下仍可實現(xiàn)模擬語音信號與IP分組包的轉(zhuǎn)換。MX100-TG支持ISDN-PRI信令，以實現(xiàn)與PSTN或PBX之間的呼叫控制，而MX100-TG網(wǎng)關(guān)與軟交換之間的呼叫控制則是通過SIP協(xié)議來實現(xiàn)的。MX100-TG中繼網(wǎng)關(guān)作為數(shù)字中繼接口，可根據(jù)需求配置多達8個T1/E1端口。其優(yōu)點在于：

1）高性能。中繼網(wǎng)關(guān)對處理語音流量的能力有很高要求。MX100-TG采用TI公司具有強語音處理能力的DSP芯片，通過DSP子卡，每臺網(wǎng)關(guān)最大可擁有4 800兆指令/秒（MI/s）的處理能力。強大的DSP硬件能力與高效的DSP算法相結(jié)合，保證在滿負荷運行狀態(tài)下能從容執(zhí)行語音代碼轉(zhuǎn)換（G.711，G.729A，G.723.1）、回音消除、DTMF 中繼（RFC2833）、傳真中繼（T.38）等功能。

2）多功能。支持號碼變換、路由選擇、RADIUS計費，提供二次撥號音和回鈴音，支持RTP語音代理功能，用于NAT/防火墻穿透。

3）高可靠性和可維護性。為滿足電視臺對網(wǎng)關(guān)的高可靠性要求，配置了雙電源模塊，其中任一模塊故障時系統(tǒng)仍能正常運行。系統(tǒng)所有模塊支持熱插拔功能，充分考慮到優(yōu)化平均無故障時間（MTBF）。

3.4.2 Asterisk媒體軟件服務(wù)器

本系統(tǒng)媒體服務(wù)器是一種機架固定的標(biāo)準工業(yè)服務(wù)器，安裝Red Hat Linux 8.0操作系統(tǒng)，運行國際領(lǐng)先級基于SIP協(xié)議的Asterisk Soft PBX軟件。Asterisk是一款實現(xiàn)PBX功能的性價比極高的開源軟件。Asterisk提供完善的PBX功能，可連接多個不同類型的電話終端，支持主流IP電話協(xié)議和系統(tǒng)接口。Asterisk作為一款國際領(lǐng)先的全球開源軟件，提供了豐富的、只有昂貴專業(yè)級的PBX系統(tǒng)才具有的功能。用戶可靈活配置擴展功能。Asterisk服務(wù)器無需任何特殊硬件支持即可開展VoIP服務(wù)。Asterisk支持主流VoIP協(xié)議，包括SIP和H.323，既可作為IP電話服務(wù)器，也可作為IP電話和PSTN的轉(zhuǎn)接。由于是開源軟件且具備豐富的系統(tǒng)功能，基于Asterisk的媒體服務(wù)器實現(xiàn)了坐席的所有功能，諸如呼叫選擇、呼叫轉(zhuǎn)移、通話錄音、黑名單、語音會議、來電顯示、VoIP網(wǎng)關(guān)等全部功能。

Asterisk的體系結(jié)構(gòu)由應(yīng)用API、編碼轉(zhuǎn)換器API、通道API、文件格式API組成，體系結(jié)構(gòu)如圖4所示。其中，應(yīng)用API負責(zé)管理各類應(yīng)用程序來實現(xiàn)有關(guān)功能，包括電話呼入/呼出、電話會議、語音信箱等；編碼轉(zhuǎn)換器API則通過編碼轉(zhuǎn)換器負責(zé)支持各類音頻編碼格式，包括ADPCM，WAV，MP3，GSM等；通道API負責(zé)管理統(tǒng)一消息（Union Message）的呼叫連接，包括 ISDN-PRI，VoIP等；文件格式API負責(zé)讀取和播放各種格式的語音文件。

3.5 系統(tǒng)性能指標(biāo)

經(jīng)上級技術(shù)主管部門及有關(guān)開發(fā)商的嚴格測試，系統(tǒng)超過了行業(yè)制定的有關(guān)呼叫中心性能標(biāo)準，各項指標(biāo)如表1所示。

表1 IPCC主要性能指標(biāo)與實際參數(shù)情況表

4 小結(jié)

南京電視臺直播頻道受眾呼叫中心的建設(shè)順應(yīng)了當(dāng)前“三網(wǎng)融合”的發(fā)展趨勢，并運用先進的基于下一代網(wǎng)絡(luò)（NGN）技術(shù)核心的純軟交換（Soft Switch）技術(shù)來開展便民服務(wù)，形成了從呼入、錄入、電子派單、非編在線包裝、電視播出、統(tǒng)計分析、后臺錄音等一整套嚴謹?shù)拈]環(huán)信息處理流程，極大地滿足了頻道業(yè)務(wù)的工作需求，規(guī)范了業(yè)務(wù)流程，也很好地降低了開發(fā)成本，是一次良好的技術(shù)創(chuàng)舉。自開通半年來，陸續(xù)承接各類電話、短信業(yè)務(wù)近萬條，及時為群眾答疑解惑，受到了黨委政府的表揚和市民朋友的熱情響應(yīng)與支持。

[1]李躍.呼叫中心的關(guān)鍵應(yīng)用技術(shù)[M].北京：北京郵電大學(xué)出版社，2005.

[2]劉超.新一代呼叫中心技術(shù)及其應(yīng)用[J].電信建設(shè)，2005（5）：17-20.

[3]裘俊杰.呼叫中心接入PSTN信令方式改造研究與實現(xiàn)[J].計算機工程，2005（12）：235-237.

[4]孫志恒.徐州有線電視呼叫中心建設(shè)[J].中國有線電視，2007（9）：61-62.