鄧博存，陳 玥

(中國電信股份有限公司廣東研究院 廣州 510630)

無線寬帶WLAN用戶行為分析方法探討

鄧博存，陳 玥

(中國電信股份有限公司廣東研究院 廣州 510630)

在WLAN業(yè)務(wù)飛速發(fā)展的今天，運營商需要建立一套行之有效的用戶行為分析方法體系，用于指導(dǎo)市場前端部門的業(yè)務(wù)經(jīng)營以及管理層發(fā)展策略的制定。本文主要圍繞運營商如何建立全國與省級層面的WLAN用戶行為分析方法展開討論。

WLAN；用戶行為；分析方法

1 引言

實現(xiàn)無線寬帶WLAN業(yè)務(wù)的穩(wěn)定、健康發(fā)展，運營商不僅需要依賴技術(shù)和業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，更需要切實掌握客戶使用業(yè)務(wù)的感受與行為特點，有側(cè)重地開展業(yè)務(wù)，因此建立一套行之有效的用戶行為分析方法體系是必要的，一方面可以為前端部門提供數(shù)據(jù)依據(jù)與分析方法從而指導(dǎo)業(yè)務(wù)經(jīng)營，另一方面可以為管理層提供宏觀業(yè)務(wù)信息從而制定發(fā)展策略。

2 全國WLAN用戶行為分析方法

面向全國WLAN業(yè)務(wù)，市場部門與管理層的關(guān)注點主要集中在各省及重要熱點區(qū)域WLAN總體發(fā)展情況上，包括用戶數(shù)發(fā)展情況、高價值用戶分布、各地WLAN業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿?、重要熱點覆蓋狀況、用戶感知度、設(shè)備廠商分布及服務(wù)質(zhì)量等方面信息。針對以上關(guān)注點，挖掘現(xiàn)網(wǎng)數(shù)據(jù)資源，根據(jù)各地業(yè)務(wù)發(fā)展狀況、運維資源狀況，采用不同組網(wǎng)架構(gòu)，使投入更加有側(cè)重和高效，使決策層能夠及時地掌握全國WLAN發(fā)展態(tài)勢并制定發(fā)展策略。

2.1 分析數(shù)據(jù)

用戶行為分析數(shù)據(jù)主要來自WLAN設(shè)備管理信息庫和WLAN認證系統(tǒng)賬單數(shù)據(jù)，大致可以劃分為以下5大類。

（1）AP 類信息：AP 編號、AP SSID、AP 所屬 AC、AP 的IP地址。

（2）AC類信息：AC編號、AC的IP地址、AC管理的AP SSID。

（3）熱點類信息：熱點編號、熱點名稱、熱點地址、熱點AP數(shù)、熱點AC數(shù)。

（4）認證類信息：用戶登錄賬號、NAS_PORT_ID、BRAS IP、認證開始時間、認證結(jié)束時間、認證是否成功、AC在線用戶數(shù)峰值、AC連接AP數(shù)、用戶下線代碼、用戶累計占用時長、用戶關(guān)聯(lián)請求次數(shù)、用戶關(guān)聯(lián)成功次數(shù)。

（5）流量類信息：無線側(cè)MAC層接收/發(fā)送正確字節(jié)數(shù)、抽樣時間內(nèi)無線上行/下行端口流量、AC運行時間內(nèi)接收/發(fā)送總字節(jié)數(shù)。

2.2 用戶價值分析

每月對全國及各省的在線用戶數(shù)、在線時長及流量數(shù)據(jù)進行分析，計算用戶使用WLAN業(yè)務(wù)的ARPU值，通過環(huán)比分析得出各地WLAN用戶發(fā)展情況，并與全國水平作對比分析。計算用戶ARPU值需要各地用戶認證和業(yè)務(wù)流量數(shù)據(jù)中的認證開始時間（AUTH_BEGINTIME）、認證結(jié)束時間（AUTH_ENDTIME）、用戶累計占用時長（TOTAL_USE_TIME）、用戶登錄賬號 （USER_ID）和認證是否成功（IS_AUTH_SUC）等數(shù)據(jù)，計算公式如下。

用戶ARPU值＝（在線用戶時長÷在線用戶數(shù)）×業(yè)務(wù)費率

2.3 用戶發(fā)展?jié)摿Ψ治?/h3>

計算用戶成功接入次數(shù)和用戶關(guān)聯(lián)（嘗試接入）次數(shù)的比值，分析全國及各省潛在的WLAN用戶數(shù)發(fā)展趨勢，并與全國水平作對比分析，用此指導(dǎo)前端部門的WLAN網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展工作。計算用戶潛力值需要各地用戶認證和業(yè)務(wù)流量數(shù)據(jù)中的認證是否成功和用戶關(guān)聯(lián)成功次數(shù)（USER_ASSOCIATION_SUCCESS_NUM），計算公式如下。

用戶潛力值＝（認證成功次數(shù)÷關(guān)聯(lián)成功次數(shù)）×100%

2.4 用戶感知度分析

用戶感知度分析，目的是通過分析用戶在使用WLAN過程中的各項關(guān)鍵數(shù)據(jù)，最終針對問題改善和提升用戶感知度。分析主要基于用戶斷線原因、連接網(wǎng)絡(luò)困難度、上網(wǎng)速率3個方面綜合評估用戶使用WLAN業(yè)務(wù)的感知度。

（1）用戶斷線原因分析

用戶斷線原因分析主要基于用戶認證數(shù)據(jù)中TERM_CAUSE字段信息。分析每月各省造成WLAN用戶斷線的原因（需進行環(huán)比分析），包括WLAN有線側(cè)和無線側(cè)原因，從而有側(cè)重地優(yōu)化WLAN，改善WLAN用戶業(yè)務(wù)使用感知度。

（2）用戶網(wǎng)絡(luò)連接分析

基于用戶使用WLAN上網(wǎng)連接認證成功率和關(guān)聯(lián)成功率兩項指標數(shù)據(jù)，分析全國用戶連接WLAN的情況，并進行環(huán)比分析。計算用戶平均認證成功率需要各地用戶認證數(shù)據(jù)中認證是否成功這項數(shù)據(jù)。計算用戶關(guān)聯(lián)成功率需要各地業(yè)務(wù)流量數(shù)據(jù)中用戶關(guān)聯(lián)請求次數(shù)、用戶關(guān)聯(lián)成功次數(shù)和用戶重關(guān)聯(lián)請求次數(shù)這3項數(shù)據(jù)。

（3）用戶業(yè)務(wù)速率分析

對用戶使用WLAN上網(wǎng)下載平均速率（RADIO_RECV_SPEED）和上傳平均速率（RADIO_SEND_SPEED）兩項指標數(shù)據(jù)進行分析（需進行環(huán)比分析）。

2.5 業(yè)務(wù)發(fā)展分析

我們采用像限圖的形式來描述各地WLAN業(yè)務(wù)發(fā)展狀況，具體從用戶數(shù)與用戶在線時長的關(guān)系、用戶在線時長與總流量的關(guān)系以及用戶數(shù)與總流量的關(guān)系展開分析。

（1）用戶數(shù)與用戶在線時長關(guān)系的行為分析

WLAN業(yè)務(wù)發(fā)展中用戶數(shù)與用戶在線時長的關(guān)系，可準確、有效地反映出各地WLAN業(yè)務(wù)的發(fā)展狀況與新增用戶價值的高低。WLAN用戶增加，運營商的維護成本隨之增加，所以運營商需要發(fā)展高價值的WLAN用戶，而WLAN用戶行為價值體現(xiàn)在用戶在線時長上（非包月套餐）。

在圖1中，橫坐標表示各地WLAN用戶數(shù)的發(fā)展狀況，以當月較上月在線用戶總數(shù)增長或減少幅度（百分比）為單位；縱坐標表示各地WLAN用戶在線時長的發(fā)展狀況，以當月較上月在線時長增長或減少幅度（百分比）為單位。

圖1 用戶數(shù)與用戶在線時長的關(guān)系

區(qū)域1：用戶數(shù)增幅大于用戶在線時長增幅，反映出當?shù)豔LAN業(yè)務(wù)發(fā)展形態(tài)良好，但是在價值上新發(fā)展WLAN用戶較前期發(fā)展的用戶要低。

區(qū)域2：用戶增長幅度小于每用戶在線時長的增長幅度，反映出新發(fā)展的WLAN用戶價值較高，WLAN業(yè)務(wù)發(fā)展形態(tài)良好。

區(qū)域3：當月WLAN用戶數(shù)較上月減少，在線時長反而增加，需要合理調(diào)整資費政策或不合理的包月套餐。

區(qū)域4：用戶數(shù)與在線時長均為負增長，反映WLAN業(yè)務(wù)萎縮。

區(qū)域5：用戶數(shù)增長了，用戶在線時長反而縮短了，從用戶行為反映出WLAN用戶價值較低，需要調(diào)整不合理的業(yè)務(wù)資費政策。

（2）用戶在線時長與總流量關(guān)系的行為分析

WLAN業(yè)務(wù)發(fā)展中用戶在線時長與總流量的關(guān)系，可有效地反映各地WLAN用戶的行為特點和WLAN網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。在分析過程中，需結(jié)合用戶數(shù)與在線時長關(guān)系數(shù)據(jù)，從而掌握用戶數(shù)的變化對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的影響。通過關(guān)注用戶的感知度、新增用戶的價值和行為特點，從而及時調(diào)整資費策略。

在圖2中，橫坐標表示各地WLAN用戶在線時長的變化情況，以當月較上月在線時長增長或減少幅度（百分比）為單位；縱坐標表示各地WLAN業(yè)務(wù)流量的變化狀況，以當月較上月業(yè)務(wù)流量增長或減少幅度（百分比）為單位。

圖2 用戶在線時長與總流量的關(guān)系

區(qū)域1：反映出當?shù)赜脩羰褂肳LAN上網(wǎng)呈現(xiàn)良好的發(fā)展態(tài)勢，新增的在線時長沒有帶來相同增幅的業(yè)務(wù)流量。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因可能是用戶的劇增，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)帶寬或質(zhì)量跟不上，造成流量增幅過慢；另外也可能是新增用戶使用網(wǎng)絡(luò)的行為特點。

區(qū)域2：當月WLAN用戶在線時長減少，業(yè)務(wù)流量反而增長，結(jié)合用戶數(shù)與用戶在線時長的關(guān)系，說明WLAN業(yè)務(wù)萎縮，用戶數(shù)減少，網(wǎng)絡(luò)負擔(dān)減輕，業(yè)務(wù)流量上升。

區(qū)域3：當月WLAN用戶在線時長與業(yè)務(wù)流量均呈現(xiàn)下降趨勢，結(jié)合用戶數(shù)與用戶在線時長的關(guān)系，說明當?shù)豔LAN業(yè)務(wù)已經(jīng)出現(xiàn)萎縮。

區(qū)域4：當月WLAN用戶在線時長增加，業(yè)務(wù)流量反而減少，結(jié)合用戶數(shù)與用戶在線時長的關(guān)系，說明當?shù)豔LAN業(yè)務(wù)發(fā)展良好，隨著用戶數(shù)的劇增，流量大幅下滑，需要及時分析當?shù)匦略龅挠脩纛愋团c網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等。

（3）用戶數(shù)與總流量關(guān)系的行為分析

WLAN業(yè)務(wù)發(fā)展中用戶數(shù)與總流量的關(guān)系，可反映各地WLAN業(yè)務(wù)的發(fā)展和用戶數(shù)的變化對網(wǎng)絡(luò)負荷的要求。及時根據(jù)用戶的行為特點，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)或資費策略，使WLAN網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

在圖3中，橫坐標表示各地WLAN用戶數(shù)的變化狀況，以當月較上月用戶數(shù)增長或減少幅度（百分比）為單位；縱坐標表示各地WLAN業(yè)務(wù)流量的變化狀況，以當月較上月業(yè)務(wù)流量增長或減少幅度（百分比）為單位。

圖3 用戶數(shù)與總流量的關(guān)系

區(qū)域1：當月WLAN用戶數(shù)增長幅度較流量增長幅度要大，結(jié)合當?shù)卦诰€時長呈現(xiàn)下降趨勢，反映出當?shù)匦掳l(fā)展的WLAN用戶價值較低，需分析和調(diào)整當?shù)豔LAN的資費政策，使WLAN業(yè)務(wù)為運營商帶來更大的效益。

區(qū)域2：當月WLAN用戶數(shù)雖然下滑，但WLAN流量呈上升態(tài)勢，結(jié)合在線時長的減少，分析原因可能是網(wǎng)絡(luò)負荷減輕，網(wǎng)絡(luò)帶寬與質(zhì)量得到提高，用戶感知度有一定提升，此時需要分析造成用戶流失的資費政策。

區(qū)域3：當月WLAN用戶數(shù)與流量均呈下滑態(tài)勢，說明當?shù)豔LAN業(yè)務(wù)出現(xiàn)萎縮。

區(qū)域4：當月WLAN用戶數(shù)增長，但流量減少，結(jié)合在線時長增加，反映出當?shù)匕l(fā)展的WLAN新用戶價值較低。

3 全省WLAN用戶行為分析

省級層面對WLAN用戶的行為，關(guān)注點主要在本省以及各地市WLAN總體發(fā)展態(tài)勢，包括全省網(wǎng)絡(luò)性能狀況、用戶數(shù)發(fā)展、用戶感知度變化、重點區(qū)域服務(wù)情況以及高價值用戶分布等信息，根據(jù)運維資源狀況，采用不同的組網(wǎng)架構(gòu)和發(fā)展策略。

3.1 基于認證系統(tǒng)賬單數(shù)據(jù)的分析方法

主要從賬戶、資費套餐和區(qū)域熱點3個維度進行綜合評估分析，為前端部門提供有力的數(shù)據(jù)支撐，指導(dǎo)經(jīng)營分析工作。

3.1.1 分析數(shù)據(jù)

分析數(shù)據(jù)包含以下幾類信息。

（1）用戶類信息：用戶 WLAN上網(wǎng)賬號、用戶 WLAN賬戶開戶地（歸屬地）、用戶上網(wǎng)終端MAC地址、用戶計費賬號、用戶使用的資費方式、用戶服務(wù)類型。

（2）上網(wǎng)地點類信息：用戶WLAN上網(wǎng)時分配的IP地址、用戶使用WLAN上網(wǎng)地區(qū)、漫游標識。

（3）BRAS類信息：BRAS服務(wù)器名稱、BRAS服務(wù)器 IP地址、BRAS服務(wù)器端口號、端口類型。

（4）業(yè)務(wù)時長類信息：上/下線時間、在線時長、占用優(yōu)惠時段的時長。

（5）業(yè)務(wù)流量類信息：上/下行流量。

（6）用戶感知類信息：帶寬速率、下線原因。

3.1.2 賬戶維度分析

（1）高價值用戶分析

對在線時長數(shù)據(jù)進行分析，篩選出每月價值貢獻最高用戶賬號，并對其進行重點關(guān)注。

（2）用戶感知度分析

對斷線原因進行分析，找出每月導(dǎo)致用戶斷線最大的網(wǎng)絡(luò)問題，改善用戶感知度。

（3）用戶帶寬與業(yè)務(wù)需求分析

基于分配的帶寬速率與業(yè)務(wù)總流量數(shù)據(jù)，分析潛在的用戶帶寬與業(yè)務(wù)需求。

（4）漫游用戶行為分析

分析用戶使用的套餐、在線時長及漫游情況，為高價值用戶提供差異化服務(wù)，根據(jù)地區(qū)（或熱點）漫游用戶數(shù)量，定制相應(yīng)資費套餐引導(dǎo)用戶使用，或推薦用戶使用3G業(yè)務(wù)等配套的商旅差異化服務(wù)。

（5）上網(wǎng)時長、用戶數(shù)分析

基于用戶賬戶信息、賬戶在線時長數(shù)據(jù)，分析不同業(yè)務(wù)類型、不同接入方式對WLAN業(yè)務(wù)的貢獻情況，得出結(jié)論。例如家庭用戶是使用WLAN上網(wǎng)的主流用戶，校園WLAN是發(fā)展的重點，通過手機賬戶使用WLAN呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢，機場樞紐、商務(wù)場所等熱點區(qū)域是發(fā)展WLAN業(yè)務(wù)的重點區(qū)域等。

3.1.3 資費維度分析

（1）高價值套餐分析

對用戶所使用套餐的在線時長數(shù)據(jù)進行分析，篩選出每月價值貢獻最高WLAN套餐。

（2）資費套餐滲透率分析

基于使用資費套餐用戶數(shù)和總流量數(shù)據(jù)，分析各類WLAN套餐在本地區(qū)的滲透率。

3.1.4 區(qū)域維度分析

（1）高價值熱點分析

根據(jù)接入 BRAS信息（NAS_IDENTIFIER/NAS_PORT/NAS_PORT_TYPE）定位熱點，根據(jù)在線時長信息，分析篩選每月地區(qū)價值貢獻最高熱點，并按照16種熱點類型進行歸類分析。

（2）熱點WLAN業(yè)務(wù)量擴容需求分析

根據(jù)地區(qū)熱點總流量/在線總時長比值，與熱點分配帶寬速率進行比較，評估熱點WLAN業(yè)務(wù)量大小與熱點網(wǎng)絡(luò)容量的關(guān)系，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)擴容。

（3）以本地網(wǎng)為維度分析上網(wǎng)時長、用戶數(shù)

根據(jù)用戶賬戶信息、賬戶在線時長數(shù)據(jù)，分析省內(nèi)各地使用WLAN業(yè)務(wù)的情況，得出結(jié)論。例如：某地區(qū)WLAN用戶數(shù)位居全省首位，并且WLAN業(yè)務(wù)發(fā)展勢頭良好；某地區(qū)WLAN業(yè)務(wù)發(fā)展勢頭良好，但發(fā)展的用戶價值貢獻偏低；某地區(qū)WLAN業(yè)務(wù)出現(xiàn)下滑等。

3.2 基于WLAN設(shè)備管理信息庫數(shù)據(jù)分析方法

3.2.1 本地網(wǎng)高價值用戶分析

對用戶每月在線時長數(shù)據(jù)進行排序和環(huán)比分析，發(fā)掘本地網(wǎng)高價值用戶，同時通過分析用戶使用的資費套餐類型，向高價值用戶推送差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高用戶使用電信WLAN業(yè)務(wù)的黏著度。

3.2.2 高價值熱點分析

以累計占用時長、WLAN流量和關(guān)聯(lián)總次數(shù)等數(shù)據(jù)作為依據(jù)，分析（需進行環(huán)比分析）本地高價值熱點。

3.2.3 熱點潛力分析

分析方法可以通過統(tǒng)計已連接上標識為“ChinaNet”的中國電信WLAN的無線網(wǎng)卡數(shù)量為依據(jù)，評估熱點區(qū)域潛在用戶的水平，衡量該熱點區(qū)域WLAN用戶發(fā)展?jié)摿Α?/p>

3.2.4 其他分析

對于省級層面的用戶價值、用戶發(fā)展?jié)摿Α⒂脩舾兄冗M行分析，分析方法與全國分析方法類同，在此不作說明。

4 結(jié)束語

WLAN用戶行為分析方法的有效性主要基于完備的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)源，本文通過對WLAN設(shè)備管理信息庫和認證平臺賬單數(shù)據(jù)的收集、運算與分析，提出了一套符合運營商實際需要并且可以正確引導(dǎo)經(jīng)營的分析方法。

2010-02-23）