朱小兵

從互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)到3G運(yùn)營(yíng)服務(wù)，用戶和服務(wù)商之間的沖突日益頻繁和劇烈了。

聯(lián)通決定自12月1日起實(shí)施針對(duì)iPhone 4手機(jī)用戶的新套餐合約，對(duì)擅自進(jìn)行機(jī)卡分離的用戶將采取嚴(yán)厲的“制裁”措施，即通過(guò)技術(shù)手段，將蘋(píng)果粉絲們鐘愛(ài)的iPhone 4 諸多花哨功能鎖死，成為“廢磚”一塊。此舉一出，立刻引起軒然大波。相關(guān)主管部門(mén)和消協(xié)等反應(yīng)迅速，均表示密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展并著手開(kāi)展調(diào)查。

據(jù)稱，聯(lián)通出此下策的原因很多，既有經(jīng)銷商渠道的惡意經(jīng)營(yíng)，將聯(lián)通補(bǔ)貼的終端手機(jī)以機(jī)卡分離的形式牟取更多利潤(rùn)；也有來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)移動(dòng)的壓力——中國(guó)移動(dòng)在聯(lián)通推廣iPhone 4的同時(shí)也沒(méi)閑著，推出應(yīng)客戶需求“剪卡”的服務(wù)。這意味著有一部分客戶從中國(guó)聯(lián)通那里得了“便宜”之后，又回到中國(guó)移動(dòng)的懷抱“賣乖”。坊間戲稱，中國(guó)聯(lián)通種植的“蘋(píng)果”，被中國(guó)移動(dòng)輕輕松松就摘了去。

總之，中國(guó)聯(lián)通發(fā)現(xiàn)之前的iPhone 4套餐合約存在漏洞，被各色人等鉆了空子。一場(chǎng)3G大戰(zhàn)，圍繞著iPhone 4這樣一款特定的智能終端，就這樣短兵相接了。

從中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信三大運(yùn)營(yíng)商重組，并各自獲得一張3G牌照之日起，3G大戰(zhàn)就宣告開(kāi)始。在3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋、終端支持等基本條件就緒之后，各家運(yùn)營(yíng)商靠什么勝出？答案惟一，當(dāng)然是內(nèi)容為王！對(duì)于3G運(yùn)營(yíng)服務(wù)而言，內(nèi)容即應(yīng)用。圍繞iPhone 4手機(jī)用戶的爭(zhēng)奪，絕不僅僅是這款“高端手機(jī)”帶來(lái)的“高端用戶”，而是背后“高端應(yīng)用”帶來(lái)的“高端用戶”。

這讓人很快聯(lián)想到前不久剛剛暫告一段落的3Q大戰(zhàn)。當(dāng)事雙方作為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的提供者，也拿出了逼迫用戶抉擇的昏招。兩者互不兼容，并最終上演了強(qiáng)迫用戶“二選一”的鬧劇，無(wú)辜的用戶立刻被惹毛了，結(jié)局自然是雙方誰(shuí)也不落好。

與3Q大戰(zhàn)不同的是，卷入3G大戰(zhàn)的用戶貌似不那么“無(wú)辜”，甚至有點(diǎn)“不安分”。他們?cè)噲D利用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，最大化地享受服務(wù)商提供的便利和好處。

一般而言，采取任何有可能直接得罪客戶的舉動(dòng)，乃商家之大忌。商家出此昏招，也一定是被逼急了。問(wèn)題是，大家都是被什么逼急了？是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手錯(cuò)了嗎，還是用戶有什么不對(duì)勁？

最根本的一點(diǎn)，是媒介日益發(fā)達(dá)、信息服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)形態(tài)日益復(fù)雜使然。信息通信服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)不再是產(chǎn)品或服務(wù)之間的單點(diǎn)開(kāi)環(huán)式競(jìng)爭(zhēng)，而是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的閉環(huán)式競(jìng)爭(zhēng)。信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)是一個(gè)很有意思的行業(yè)，很少有的一個(gè)行業(yè)，能夠讓用戶不僅有意識(shí)而且有選擇地直接參與和產(chǎn)品提供商之間的博弈。

因此，用戶永遠(yuǎn)都不會(huì)錯(cuò)，他們就是市場(chǎng)用腳投票的那只腳。相反，任何形態(tài)的互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通信服務(wù)商，面對(duì)“不忠實(shí)”的用戶，千萬(wàn)不可動(dòng)輒威逼利誘，而應(yīng)該多以“打鐵還需自身硬”的心態(tài)，真誠(chéng)反省自身的產(chǎn)品和服務(wù)有無(wú)改進(jìn)之處?；ヂ?lián)網(wǎng)和通信服務(wù)商爭(zhēng)奪用戶的大戰(zhàn)不會(huì)終結(jié)，并將愈演愈烈。如何留住用戶？唯有用心！