李維忠，王 昆

（清華大學(xué)玉泉醫(yī)院兒科門診，北京 100049）

孩子是每個(gè)家庭的凝聚點(diǎn)。當(dāng)發(fā)生病痛時(shí)，在就醫(yī)和治療過程中，家屬對(duì)護(hù)士的職業(yè)道德、技術(shù)操作水平及服務(wù)態(tài)度等需求不斷提高，若產(chǎn)生疑問而得不到滿意的解答和溝通，常會(huì)導(dǎo)致糾紛發(fā)生。現(xiàn)將兒科門診發(fā)生的護(hù)理糾紛的原因分析與采取的防范措施報(bào)道分析如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

2007年1月～2009年12月兒科門診護(hù)理糾紛18例。發(fā)生原因?yàn)榉?wù)態(tài)度差9例，責(zé)任心不強(qiáng)4例，靜脈穿刺技術(shù)差3例，醫(yī)療收費(fèi)問題2例。

1.2 糾紛發(fā)生原因

1.2.1 護(hù)理管理欠缺規(guī)范 管理者對(duì)護(hù)士缺乏有效職業(yè)道德和法律法規(guī)教育，使護(hù)士缺乏法律法規(guī)方面的知識(shí)是造成護(hù)理不安全的重要因素[1]。人們的法律意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，患兒家長希望自主選擇醫(yī)生和護(hù)士，希望了解和參與治療過程等。若忽視他們的權(quán)利，則會(huì)有意或無意造成他們對(duì)治療過程的不滿情緒，易引起糾紛。在糾紛中有6例是由于護(hù)士忽視了家屬及患者的權(quán)利，造成對(duì)他們治療的不滿，引起糾紛。

1.2.2 護(hù)理人員編制不足 護(hù)理工作量增大超負(fù)荷量工作，尤其是周末和節(jié)假日更明顯，由于不能及時(shí)滿足患者需求而發(fā)生糾紛。例如：在糾紛中有3例是由于節(jié)假日護(hù)理人員少，護(hù)士工作量大，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、護(hù)理水平下降，從而引起糾紛。

1.2.3 醫(yī)療費(fèi)用過高 由于高新技術(shù)不斷引進(jìn)，新特藥物的應(yīng)用，使醫(yī)療費(fèi)用的增長與患者的經(jīng)濟(jì)承受力發(fā)生矛盾，超出了患者的心理承受能力。如果在就醫(yī)時(shí)醫(yī)生不提前告知費(fèi)用問題，在發(fā)生費(fèi)用以后，患者家屬即追問護(hù)士為什么醫(yī)藥費(fèi)用貴，糾紛中有2例因藥費(fèi)過高引起不滿，最終遷怒于護(hù)理人員。

1.2.4 護(hù)理技術(shù)操作不過硬 護(hù)理人員因各種原因流動(dòng)性大，我科聘用合同護(hù)士占60%，1年資歷?？谱o(hù)士占60%，護(hù)理隊(duì)伍年輕化，流動(dòng)性大導(dǎo)致護(hù)理技術(shù)不過硬。治療時(shí)不能做到靜脈采血、靜脈輸液一針見血，引起家屬不滿而發(fā)生糾紛。

1.2.5 服務(wù)觀念滯后 家屬是患兒的代言人，就醫(yī)過程享有的權(quán)利包括：知情同意權(quán)、受尊重權(quán)等，在治療過程中家屬有權(quán)了解病情、用藥方法、醫(yī)療費(fèi)用等。若家屬在就醫(yī)某個(gè)環(huán)節(jié)中不滿意，如果護(hù)士在說明過程中不注意語氣、語調(diào)、方式方法及環(huán)境等因素，會(huì)給家屬帶來不解、尷尬、不滿，對(duì)護(hù)士產(chǎn)生抵觸情緒，把各方面的不滿都?xì)w結(jié)于護(hù)士。

1.3 減少護(hù)患糾紛發(fā)生的防范措施

1.3.1 加強(qiáng)法律學(xué)習(xí) 加強(qiáng)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)士條例》和相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)，明確護(hù)理人員在醫(yī)療護(hù)理中的法律責(zé)任與義務(wù)，強(qiáng)調(diào)職業(yè)使命感和責(zé)任感。要求廣大護(hù)士增強(qiáng)法制意識(shí)，依法規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為，改進(jìn)工作流程，提高工作效率，以質(zhì)量為核心，防范醫(yī)療差錯(cuò)與糾紛的發(fā)生。

1.3.2 實(shí)行彈性排班制 我們?cè)谥苣?、?jié)假日上午安排足夠的護(hù)士，下午減少值班人員，安排備班人員。合理調(diào)配人力資源，保證工作的同時(shí)減輕護(hù)士工作壓力，在工作任務(wù)重，人員少的情況下很好地完成工作。護(hù)士長根據(jù)患者就診高峰時(shí)間安排護(hù)士錯(cuò)時(shí)上下班，改變以往忙閑不均的情況。同時(shí)為護(hù)士的身心健康提供了保障[2]，大大地提高了工作效率，減少了糾紛的發(fā)生。

1.3.3 提高護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì) 嚴(yán)格按照操作規(guī)程，謹(jǐn)慎從事技術(shù)操作，遵守“三查七對(duì)”原則，嚴(yán)防護(hù)患差錯(cuò)、事故的發(fā)生。鼓勵(lì)護(hù)理人員參加各種形式的繼續(xù)教育，豐富專業(yè)知識(shí)，提高護(hù)理質(zhì)量。在工作中重視慎獨(dú)修養(yǎng)，文明用語，操作規(guī)范，專業(yè)素質(zhì)合格的護(hù)理人員出差錯(cuò)最少[3-4]。具備高尚的護(hù)理道德修養(yǎng)、道德信念與道德品質(zhì)，影響并決定著護(hù)士對(duì)待工作及患者的態(tài)度，影響和制約著護(hù)士的行為和工作質(zhì)量[5]。

1.3.4 不斷更新服務(wù)理念，保證患者利益，實(shí)行感動(dòng)服務(wù) 結(jié)合兒科特點(diǎn)，為患兒準(zhǔn)備熱水、手紙、紙杯、貼畫等，熱情接待患兒[6]，減輕恐懼感，拉近與患兒的距離。在走廊墻壁粘貼健康教育卡通畫、動(dòng)漫人物畫、動(dòng)物畫片，提供電話咨詢，代家屬取藥。在為患兒治療時(shí)，積極與患兒及家長溝通，隨時(shí)解答護(hù)理問題及育兒方法，提高患兒和家長的滿意度，為小患者發(fā)放小貼畫，獎(jiǎng)勵(lì)患兒。在輸液室安裝電視播放患兒喜歡的節(jié)目，減少患兒的恐懼心理。

1.3.5 減輕患者負(fù)擔(dān) 加強(qiáng)與醫(yī)生的配合，在臨床上做到合理檢查、合理用藥、保護(hù)患者隱私。醫(yī)療收費(fèi)明細(xì)，家長如有疑問耐心解釋逐條說明，盡量減少患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。定期進(jìn)行免費(fèi)健康教育講座，以患者家屬為教育重點(diǎn)，采用通俗易懂的語言結(jié)合簡易肢體語言，對(duì)不同季節(jié)多發(fā)疾病的預(yù)防保健，家庭護(hù)理，服藥指導(dǎo)等講述給家長。使一些小病消除，大病減輕，患兒盡早得到康復(fù)。

2 結(jié)果

我們?cè)谧o(hù)理過程中采取了以上措施后，使每位護(hù)士的法律意識(shí)提高，服務(wù)理念提升。年輕護(hù)士在工作中不斷提高業(yè)務(wù)知識(shí)，為患者提供專業(yè)護(hù)理，做到護(hù)患雙贏。護(hù)士長根據(jù)患者流量實(shí)行彈性排班，提高工作效率，減少患者等候，大大提高患者滿意度。通過不斷的持續(xù)改進(jìn)，有效地控制和減少了糾紛的發(fā)生，提高了年輕護(hù)士解決問題的能力，增強(qiáng)了自信。

3 討論

護(hù)患糾紛的發(fā)生與諸多因素有關(guān)，如與醫(yī)院的管理，護(hù)理人員的思想素質(zhì)業(yè)務(wù)能力、法律觀念，醫(yī)療費(fèi)用問題，護(hù)士缺編問題，家屬的文化素養(yǎng)息息相關(guān)。護(hù)理人員做好護(hù)理服務(wù)，醫(yī)院方面做好護(hù)理管理，將會(huì)有效減少護(hù)患糾紛發(fā)生。

[1]孔棉玲,原愛麗,高青.護(hù)理糾紛的原因及防范措施[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生,2008,46(23):101-102.

[2]林遠(yuǎn)輝.護(hù)士心理健康狀況及應(yīng)對(duì)方式調(diào)查[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥,2009,16(14):113-114.

[3]吳清華.禮儀培訓(xùn)對(duì)提高護(hù)士綜合素質(zhì)的影響[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥,2009,16(17):91.

[4]王晶.護(hù)士修養(yǎng)與禮儀規(guī)范[M].北京:科學(xué)普及出版社,1996.

[5]林菊英.醫(yī)院護(hù)理管理年[M].北京:中國和平出版社,1996.

[6]羅恩寧,陳越聲.人性化護(hù)理在急診兒科候診中的護(hù)理體會(huì)[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生,2008,46(4):121-122.