胡曉燕

(上海中醫(yī)藥大學(xué)社科部,上海 201203)

近年來(lái),我國(guó)民營(yíng)醫(yī)院發(fā)展很快,但也存在一些問(wèn)題,針對(duì)這些問(wèn)題,筆者做了一個(gè)調(diào)查,并根據(jù)調(diào)查所得資料進(jìn)行了分析。

1 資料來(lái)源:

1.1 調(diào)查對(duì)象一般情況

采用問(wèn)卷的形式調(diào)查 295人,其中男性 96人,女性 199人;年齡 20-30歲 204人,30-40歲 30人 ,40-50歲 18人,50-60歲 17人,60歲以上 16人;文化程度大專(zhuān)及大專(zhuān)以下101人,學(xué)士 152人,碩士學(xué)位 42人。

1.2 調(diào)查方法

問(wèn)卷式,不記名,自愿填寫(xiě);訪談法。

1.3 調(diào)查表回收情況

發(fā)出 320份,回收 295份,回收率 92.19%。個(gè)人訪談 25人,衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)訪談 10家。

2 資料分析:

2.1 什么是民營(yíng)醫(yī)院

直到現(xiàn)在,學(xué)術(shù)界對(duì)民營(yíng)醫(yī)院的定義還有一定的爭(zhēng)議。按照國(guó)際上的慣例,民營(yíng)應(yīng)稱(chēng)為私立醫(yī)院。[1]本文討論的民營(yíng)醫(yī)院是指全部用民間資本投資,依法建立的自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

2.2 公眾對(duì)民營(yíng)醫(yī)院的看法

2.2.1 對(duì)民營(yíng)醫(yī)院的認(rèn)識(shí)情況。

第一,您對(duì)民營(yíng)醫(yī)院了解程度如何?調(diào)查結(jié)果顯示:人們對(duì)于民營(yíng)醫(yī)院不了解、不太了解的占 62.71%。調(diào)查中,大多數(shù)公眾從未去過(guò)民營(yíng)醫(yī)院,多從廣告中知道民營(yíng)醫(yī)院,但對(duì)于民營(yíng)醫(yī)院的性質(zhì)、定位、經(jīng)營(yíng)狀況等都知之甚少。

第二,您認(rèn)為民營(yíng)醫(yī)院的出現(xiàn)是否符合中國(guó)國(guó)情?調(diào)查結(jié)果顯示:認(rèn)為民營(yíng)醫(yī)院的出現(xiàn)是符合、基本符合中國(guó)國(guó)情的,占到了 75.85%,說(shuō)明人們雖然對(duì)民營(yíng)醫(yī)院不太了解,但認(rèn)為市場(chǎng)是需要競(jìng)爭(zhēng)的,民間資本的注入是我國(guó)醫(yī)療改革的必然趨勢(shì)。

第三,您知道幾所上海民營(yíng)醫(yī)院的名稱(chēng)?調(diào)查結(jié)果顯示:有 81.63%的至少知道一家及以上民營(yíng)醫(yī)院的名稱(chēng),說(shuō)明民營(yíng)醫(yī)院雖然出現(xiàn)的日子不長(zhǎng),但已經(jīng)有了較大的知名度。

第四,您了解民營(yíng)醫(yī)院信息的主要渠道是什么?調(diào)查結(jié)果顯示:廣告是民營(yíng)醫(yī)院宣傳的主要方式。

2.2.2 是否選擇去民營(yíng)醫(yī)院就診。

調(diào)查結(jié)果顯示:85.42%的公眾不會(huì)選擇去民營(yíng)醫(yī)院就診。首要原因是:醫(yī)保限制占 30.16%,這是客觀原因;而不信任卻占到了 44.44% 。良好的形象和信譽(yù)是醫(yī)院生存之本,因此,民營(yíng)醫(yī)院在擴(kuò)大知名度的同時(shí),必須提高自己的美譽(yù)度。

2.2.3 對(duì)民營(yíng)醫(yī)院的總體印象。

調(diào)查結(jié)果顯示:公眾對(duì)于民營(yíng)醫(yī)院的總體印象中,服務(wù)質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、硬件條件是比較好的;醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院管理比較差;收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)覺(jué)得比較高。

2.2.4 訪談結(jié)果。

上海民營(yíng)醫(yī)院總體發(fā)展比較緩慢,政策的不公平是民營(yíng)醫(yī)院發(fā)展緩慢的一大原因。主要表現(xiàn)在醫(yī)院等級(jí)評(píng)審、衛(wèi)生技術(shù)人員職稱(chēng)晉升、銀行貸款、征用土地等方面還存在著較多限制或問(wèn)題。[2]當(dāng)然,民營(yíng)醫(yī)院自身也存在一些問(wèn)題,尤其是個(gè)別醫(yī)院的丑聞事件,但媒體“以偏概全”的惡意炒作,也是導(dǎo)致民營(yíng)醫(yī)院聲名日下的一大因素。但是民營(yíng)醫(yī)院提供的優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量、人性化的就醫(yī)環(huán)境、便捷的服務(wù)流程和個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)都可以贏得患者。而且許多民營(yíng)醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備都是從國(guó)外引進(jìn)的,這為迅速、準(zhǔn)確、全面地診斷疾病創(chuàng)造了極好的條件,也為民營(yíng)醫(yī)院增添了品牌效應(yīng)。另外,民營(yíng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)體制靈活、市場(chǎng)定位明確,上海有那么多的流動(dòng)人口,公眾對(duì)民營(yíng)醫(yī)院的發(fā)展還是充滿(mǎn)了信心。

3 對(duì)民營(yíng)醫(yī)院發(fā)展的一些思考

3.1 辦醫(yī)理念要重“社會(huì)效益”,輕“經(jīng)濟(jì)利益”

我國(guó)民營(yíng)醫(yī)院發(fā)展歷史比較短,它所面臨的市場(chǎng)壓力是非常大的,從商業(yè)角度講,作為一個(gè)民間的投資,它力求在最短的時(shí)間內(nèi)獲得最大的回報(bào)率。如果規(guī)范操作的話(huà),周期往往比較長(zhǎng)。因此,我國(guó)一些私立的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可能會(huì)更注重于運(yùn)用各種營(yíng)銷(xiāo)的手段來(lái)擴(kuò)大醫(yī)院的影響,而對(duì)于醫(yī)院的內(nèi)涵建設(shè)、醫(yī)療技術(shù)的提高、服務(wù)質(zhì)量的改善等問(wèn)題,做得并不到位。

其次,雖然民營(yíng)醫(yī)院要追求經(jīng)濟(jì)效益,但更要追求社會(huì)效益,必須在重視社會(huì)效益的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的提高。民營(yíng)醫(yī)院的辦醫(yī)理念應(yīng)該是“以人為本,患者至上”,要“服務(wù)病人、服務(wù)社會(huì)”,講的是奉獻(xiàn)。投機(jī)者是注定要失敗的。

3.2 醫(yī)院定位要重“患者所需”,輕“醫(yī)院所便”

當(dāng)前醫(yī)療市場(chǎng)已經(jīng)由供方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向需方市場(chǎng),醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)最終是病源競(jìng)爭(zhēng)。[2]決策之前應(yīng)該進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)查,根據(jù)社會(huì)和病人的需要,來(lái)確定醫(yī)院的規(guī)模、科室的設(shè)置、人才的引進(jìn)、設(shè)備的采購(gòu)和運(yùn)作的方式的選擇。民營(yíng)醫(yī)院要與公立醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng),獲得病員,首先自己要有明晰的市場(chǎng)定位,否則在不具備相當(dāng)實(shí)力和知名度、美譽(yù)度的情況下,民營(yíng)醫(yī)院是很難與公立醫(yī)院在綜合性業(yè)務(wù)中展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的。

建議:①到農(nóng)村成立衛(wèi)生服務(wù)站。②高檔小區(qū)成立衛(wèi)生服務(wù)門(mén)診。③城市大型綜合醫(yī)院。因?yàn)樵谏虾Ｍ顿Y辦民營(yíng)醫(yī)院的,70%以上來(lái)自福建莆田,大都為同鄉(xiāng),甚至來(lái)自于同一家族,因此,可以合資做大,走高、精、專(zhuān)的道路,高薪聘請(qǐng)優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)人員,以過(guò)硬的軟硬件來(lái)與公立的三級(jí)醫(yī)院抗衡。

3.3 宣傳方式要重“公共關(guān)系”,輕“廣告營(yíng)銷(xiāo)”

有些醫(yī)院逐利心切,廣告夸大其詞,誤導(dǎo)迷惑了消費(fèi)者,反而使其名聲大損,尤其是北京新興醫(yī)院、上海長(zhǎng)江醫(yī)院事件之后,負(fù)面的知名度使更多的公眾對(duì)民營(yíng)醫(yī)院的“誠(chéng)信”產(chǎn)生了懷疑。

所以,在宣傳方面可以采取公關(guān)的方法,既可以宣傳醫(yī)院的特色,又可以服務(wù)他人,樹(shù)立良好的社會(huì)形象。①公關(guān)刊物。內(nèi)容可以包括:醫(yī)院的特色和專(zhuān)長(zhǎng)及專(zhuān)家的介紹,醫(yī)院的動(dòng)態(tài)、社會(huì)貢獻(xiàn),發(fā)生在醫(yī)院里的真實(shí)故事,疾病預(yù)防、護(hù)理的常識(shí)等等。②公益活動(dòng)。醫(yī)院可采用捐錢(qián)、捐物、或免費(fèi)提供醫(yī)療服務(wù)的方式,提高社會(huì)評(píng)價(jià)和公眾的美譽(yù)度。如上海仁愛(ài)醫(yī)院從 2008年 7月開(kāi)始,面向全國(guó)發(fā)起“橙絲帶行動(dòng)”,組織大批優(yōu)秀專(zhuān)家,對(duì)腦癱、疝氣、斜弱視等五種常見(jiàn)兒童疾病提供專(zhuān)項(xiàng)醫(yī)療救助,已使得數(shù)百名腦癱患兒受益,獲得了社會(huì)的廣泛好評(píng)。③社區(qū)服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員可以走出醫(yī)院,定期地主動(dòng)為社區(qū)提供便民服務(wù),例如進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)保健、定期體檢、流行疾病預(yù)防、醫(yī)學(xué)科普知識(shí)宣傳等等,使社區(qū)服務(wù)制度化。④網(wǎng)絡(luò)溝通。上海大多數(shù)民營(yíng)醫(yī)院都有自己的網(wǎng)站,網(wǎng)絡(luò)的建立和互動(dòng),不僅能使公眾快捷地了解醫(yī)院的特色和專(zhuān)長(zhǎng),更便于患者與醫(yī)院之間進(jìn)行信息交流。

3.4 醫(yī)院建設(shè)重視“誠(chéng)信”,杜絕“虛假”

公眾調(diào)查結(jié)果顯示,不去民營(yíng)醫(yī)院就診的首要原因“不信任”居然占到了 44.44%,這是必須警惕的。公眾對(duì)民營(yíng)醫(yī)院如此不信任,可以說(shuō),與醫(yī)院夸大療效、過(guò)度包裝的廣告宣傳有著直接關(guān)系。

要擴(kuò)大醫(yī)院的知名度,宣傳是必要的,但必須要以“真實(shí)”作為倫理底線,以信譽(yù)作為倫理追求的核心。針對(duì)當(dāng)前部分民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)極端功利主義帶來(lái)的不良影響以及公眾對(duì)民營(yíng)醫(yī)院普遍存在的世俗偏見(jiàn),必須要把“誠(chéng)信”作為醫(yī)院工作的基石。要取信于社會(huì),取信于公眾,更要取信于員工。要樹(shù)立良好的信譽(yù),必須使公眾對(duì)你產(chǎn)生信賴(lài)感,使他們覺(jué)得你是真真正正的為患者著想,為他們解決痛苦的。

醫(yī)院可以在以下幾個(gè)方面下功夫:①樹(shù)立良好的品牌。這是最難的,不是一蹴而就的。醫(yī)院良好的口碑,要以醫(yī)務(wù)人員精湛的技術(shù)和高尚的醫(yī)德作為前提,以服務(wù)他人造福社會(huì)的舉措為依托。②提高整體醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)療質(zhì)量不僅關(guān)系到病人的生死存亡,也關(guān)系到醫(yī)院的發(fā)展命運(yùn)。因此,醫(yī)院的第一要?jiǎng)?wù)就是確保醫(yī)療質(zhì)量。③完善服務(wù)的品質(zhì)。人性化的服務(wù)項(xiàng)目、溫馨安靜的環(huán)境、方便快捷的服務(wù)流程是民營(yíng)醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)所在。這些不僅要發(fā)揚(yáng),而且還要完善、推廣全員公關(guān)、全程公關(guān),把“以人為本,患者至上”作為民營(yíng)醫(yī)院日常工作的信條。

3.5 監(jiān)管方式既要“他律”,也要加強(qiáng)“自律”

一些民營(yíng)醫(yī)院內(nèi)部管理混亂、廣告夸大其詞、醫(yī)療欺詐行為屢有曝光,監(jiān)管不力、指導(dǎo)不周是一大原因。我國(guó)民營(yíng)醫(yī)院出現(xiàn)至今才 20多年,大規(guī)模發(fā)展才 8、9年時(shí)間,很多方面也是在摸索中前進(jìn),這就需要上級(jí)部門(mén)的指導(dǎo)、幫助和監(jiān)管,但醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)管非常復(fù)雜,所以,民營(yíng)醫(yī)院自身也要有一整套完善的監(jiān)管辦法,進(jìn)行自我約束?？梢猿闪⒚駹I(yíng)醫(yī)院自律協(xié)會(huì),以組織的形式向政府和有關(guān)部門(mén)反映民營(yíng)醫(yī)院的意見(jiàn)和建議,研討民營(yíng)醫(yī)院自身發(fā)展問(wèn)題。[3]通過(guò)上級(jí)指導(dǎo)、輿論監(jiān)督、行業(yè)自律和自我約束,可以促使民營(yíng)醫(yī)院依法行醫(yī)、誠(chéng)信行醫(yī)。

在訪談中,我們也了解到,現(xiàn)在上海民營(yíng)醫(yī)院正向著規(guī)范的方向發(fā)展,如醫(yī)療收費(fèi),各醫(yī)院將按照物價(jià)局的規(guī)定和醫(yī)院的實(shí)際情況,明碼標(biāo)價(jià)后,在醫(yī)院和網(wǎng)上公布,接受公眾的監(jiān)督;人才培養(yǎng)方面,衛(wèi)生局專(zhuān)設(shè)有針對(duì)民營(yíng)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)進(jìn)修的繼續(xù)教育平臺(tái)。另外,2009年新醫(yī)改方案的正式發(fā)布也給民營(yíng)醫(yī)院的發(fā)展帶來(lái)了新的機(jī)遇,民營(yíng)醫(yī)院只要找準(zhǔn)市場(chǎng),本著“服務(wù)患者,造福社會(huì)”的信念,它的前景一定是光明的。

[1] 徐占民.淺議營(yíng)利性和非營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)的界定[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2001,2l(3):17.

[2] 陳珞珈,陳思,王文娜,等.我國(guó)民營(yíng)醫(yī)院的現(xiàn)狀、問(wèn)題與發(fā)展的建議[J].中醫(yī)藥管理雜志,2009,17(5):397.

[3] 劉平,鄭欣.民營(yíng)醫(yī)院誠(chéng)信建設(shè)存在的問(wèn)題及對(duì)策[J].衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究,2009,(1):38.