李虹

(江蘇省無錫市人民醫(yī)院 江蘇無錫 214063)

門診輸液室護士的服務與溝通

李虹

(江蘇省無錫市人民醫(yī)院 江蘇無錫 214063)

門診輸液室,是醫(yī)院面向社會的一個“窗口”。窗口形象需要我們護士去塑造。護士的一言一行、一舉一動都會影響到醫(yī)院的形象和患者的滿意度。本文作者就門診輸液室護士如何與患者進行良好的服務與溝通做了以下建議。

門診 輸液室 護士 服務 溝通

門診輸液室,是醫(yī)院面向社會的一個“窗口”。窗口形象是需要護士去盡心塑造與維護的。護士的一舉一動、一言一行都將會影響到醫(yī)院的形象以及患者對醫(yī)院的滿意度。所以,做好病人的服務與溝通對于醫(yī)院以及護士來說都是非常重要的。

1 建立良好的第一印象

護士要有美的外在形象—儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)等,這些都會給病人留下深刻的第一印象,對護患溝通會起到至關重要的作用。因此,護士應以愉快、積極的情緒感染病人,時刻都要以微笑相伴,以減輕病人在門診就醫(yī)過程中的疲憊感。

人們常說“微笑是最好的語言”,以微笑待人是人際交往中解決陌生、緊張的第一要素。首先,微笑必須發(fā)自內(nèi)心才會動人。因為微笑是愛的開端,經(jīng)常以微笑相見,做到關愛我們的患者,把患者當朋友,想患者之所想,急患者之所疾,在微笑中了解患者的需求。其次,要有一顆“我工作所以我快樂”的心。護理人員工作很辛苦,有時遇到一些不順心的事或受到委屈,難免也會心情不愉快,這就需要我們有一個積極樂觀的心態(tài),調整好我們的情緒,任何一個事物都有它的兩面性,積極的和消極的,就看你如何看待。

2 注重語言溝通

語言交流具有特殊的魅力,也是人類最重要的交際工具。準確而親切的語言是護患感情交流的重要手段。適時適度的語言交流有四大要素,即清楚、直言、誠實和有分寸。語速要適中,過快或過慢都會使病人感到無誠意甚至反感。護士的語言則應該是和風細雨式的,與病人交談時,應該注意掌握語言的語氣和節(jié)奏,要能夠快慢張弛有度,聲調和諧,措詞恰當和富有感情。同時,在輸液巡回過程中,要針對不同病人進行健康指導,并耐心解答病人的提問,以消除病人的擔心心理,使其處于最佳治療狀態(tài)。和藹可親、平易近人是溝通的先決條件。所以,要給患者提供優(yōu)質、快捷的服務,我們就要做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

3 認真傾聽,注重非語言溝通

傾聽不只是聽病人詢問和訴說,還是對病人關注、尊重的表現(xiàn)。除此,還要通過觀察其表情、動作等非語言行為,真正理解病人所表達的內(nèi)容,體會病人的真切感受。在傾聽時應聚精會神,姿態(tài)自然,距離適當,保持眼神交流,不打斷病人說話,適時作出反應,如輕聲說“是”或點頭等,表示你接受病人所表達的意愿,并希望他繼續(xù)說下去。護士的言行,首先要體現(xiàn)的是尊重,對對方的同情,對大家的愛護,要能夠體現(xiàn)我們的熱情主動和耐心周到。

4 融洽護患關系,增強服務意識

護士要有想病人之所想,急病人之所急的服務意識。一切工作圍繞“方便病人、服務病人”展開,提供人性化的服務設施,盡可能讓病人感到舒適和溫馨。對于發(fā)熱病人,護士要主動復測體溫。對腹痛、腹瀉病人主動觀察治療效果。為病人提供各種便利服務,如免費供應開水、一次性口杯、手紙、熱水袋、針線等。護士實實在在地為病人服務,病人就會將心里話、真實感受告訴護士,這樣護患間的交流就會更加容易。

5 處事果斷,雷厲風行

護士應根據(jù)病人病情及個性需求,運用豐富的臨床經(jīng)驗和系統(tǒng)的專業(yè)知識,靈活果斷地應對就診過程中可能發(fā)生的各種情況。雷厲風行是指一個人的行為動作敏捷,干脆利落,處理問題果斷。對于病人而言,時間就是生命。所以,護士不僅要具備扎實的理論知識,還要有嫻熟的護理技能和雷厲風行的工作作風。

6 護患溝通不良及后果

我國護士無論是絕對或相對數(shù)量均嚴重不足,由于護士數(shù)量不足,工作量大其單調重復,又要求有較高的準確性和責任性,致使護士身心處于持續(xù)緊張狀態(tài),也常把自身的壓抑情緒傳遞給病人。有時在工作中缺少熱情、表情冷漠、語言交流不夠得體,對病人的提問不能及時給予解答,健康指導不全面,如:輸液巡視不及時,導致靜脈穿刺局部發(fā)生滲漏等。在遇到特殊情況時,靈活應對能力不夠。另外,輸液病人“藥到病除”的心理特別強,打1針就希望痊愈,癥狀沒有緩解即認為藥物無效。當靜脈穿刺1針不能見血或由于護士的健康指導不力。拔針后穿刺部位出現(xiàn)血腫時,往往產(chǎn)生抱怨、不信任心理,結果導致護患關系緊張,既影響病人康復,又影響護士在病人心目中的形象。根據(jù)目前護患溝通現(xiàn)狀存在的不足,認為促進及培養(yǎng)護患溝通技巧非常重要。

隨著社會的進步,人們對護理工作的要求越來越高,為了適應人們多元化的醫(yī)療需求,給門診患者提供更好的服務,加強與患者溝通,保持以人為本的服務態(tài)度,明確操作的各個環(huán)節(jié),給予門診輸液患者全面細致的護理。

R192.6【文獻標示】A

1674-0742(2010)06(c)-0190-01

2010-04-01