林向萍

(甘肅省臨夏州人民醫(yī)院 甘肅 臨夏 731100)

隨著我國法律不斷完善,尤其是《醫(yī)療事故處理條例》的頒布實施,人們的維權(quán)意識逐漸增強,患者在就醫(yī)過程中對醫(yī)院及醫(yī)務人員的職業(yè)道德,技術(shù)水平及服務質(zhì)量提出了更高要求,護理人員在工作中面臨的責任和風險也越來越大。護理人員稍不留意或違反操作規(guī)程就會造成病人的不滿和投訴,這不僅帶給患者痛苦,也讓護士感到疲憊與焦慮,以致影響正常的工作。因此,我認為分析和討論護理糾紛發(fā)生的原因,制定相應的防范措施顯得尤為重要。

1 護患糾紛的起因

1.1 護理工作人員方面的原因

1.1.1 服務意識不強,服務觀念滯后 社會的進步導致護理工作的觀念和模式進行了改變和調(diào)整,如隨著人們的法律意識的增強,患者希望可以自主選擇醫(yī)生或護士,希望可以了解甚至參與醫(yī)護過程,這就使護理模式形成了以病人為中心的“整體護理模式”。但有的護士還不適應改革的新形式,工作中缺乏主動性、對患者態(tài)度很冷漠,對病人漠不關(guān)心,對患者提出的問題很難做到科學合理的解釋,缺乏以病人為中心的服務意識,缺乏敬業(yè)精神和奉獻精神,對病人造成有意或無意的傷害,促成護患糾紛的發(fā)生。

1.1.2 法制觀念淡薄,缺乏自我保護意識 患者就醫(yī)的過程中,護士不經(jīng)意的一句話,往往被患者當做無法忍受的侵權(quán)行為。例如有病人把一些個人的隱私如婚姻、戀愛、交友等告知醫(yī)護人員后,護士卻在不適宜的場合加以談論,沒有意識到自己的行為侵犯了病人的隱私權(quán)。因為護士本身法律意識淡薄,不注意按照法律規(guī)定來約束自己的言行,以致發(fā)生一些不必要的糾紛。

1.1.3 執(zhí)行制度不嚴格,缺乏慎獨精神 大量事實表明,在臨床護理工作當中發(fā)現(xiàn)的差錯事故中,多數(shù)是因為未認真執(zhí)行查對制度而造成的,尤其是在單獨值班時無視操作規(guī)程或違反操作規(guī)程,缺乏嚴謹科學的態(tài)度,沒有按照操作規(guī)程完成每一項護理技術(shù)操作,不能做到慎獨或存在僥幸心理而導致護理中差錯發(fā)生,這都是醫(yī)療事故和護患糾紛發(fā)生的隱患。

1.1.4 忽視護理文件書寫的重要性護理文件書寫要求明確規(guī)定,護理記錄書字跡應清晰可辨,嚴禁涂改,偽造病例資料。但在臨床護理工作中,護理文件書寫存在著諸多問題很可能成為醫(yī)療糾紛的隱患。護理記錄內(nèi)容不連貫,重點不突出,字跡不清晰,涂改現(xiàn)象多,缺乏真實性,準確性和實質(zhì)性,醫(yī)護記錄時間不統(tǒng)一,內(nèi)容不相符,簽名不規(guī)范等現(xiàn)象,一旦發(fā)生糾紛時勢必陷入被動。

1.2 患者方面的原因

1.2.1 當前的醫(yī)療水平同病人的期望值之間存在著差異。病人和家屬帶著焦慮和期盼的心情來到醫(yī)院,就是希望能治病,解除病人痛苦,他們都希望護士操作嫻熟,一切順利。但由于醫(yī)療水平的局限性,有一些疾病當前還無法順利治愈,更有一些醫(yī)務人員解釋不清,相互之間解釋的也不一致,受人把柄,造成了病人及家屬的不理解,從而誘發(fā)了一些護患糾紛。

1.2.2 患者受缺乏醫(yī)學知識的影響患者由于缺乏醫(yī)學專業(yè)知識,未認識到醫(yī)學領域是個探索性學科,許多疾病還存在很多未知和尚未攻克的難題并不是到醫(yī)院都能達到理想的治療效果,一旦醫(yī)療期望與結(jié)果相差甚遠,便可能從軀體和精神痛苦以及經(jīng)濟損失而心態(tài)失衡中轉(zhuǎn)向?qū)︶t(yī)護人員的懷疑及不信任。

1.2.3 患者受社會觀念和傳統(tǒng)思想的影響由于受社會觀念及傳統(tǒng)思想的影響,患者認為護士只會打針、發(fā)藥,所以對護士可信任度遠遠低于醫(yī)生。

1.3 醫(yī)療費用方面的原因

由于高新技術(shù)的引進,加之新藥特藥的應用,使醫(yī)療費用的增長同病人的經(jīng)濟承受能力之間發(fā)生了矛盾。患者對醫(yī)療費用問題比較敏感。如果患者醫(yī)療費用不能做到日結(jié)日清,收費項目填寫的不全甚至有誤等,這些都極易造成患者的誤解,導致發(fā)生醫(yī)護糾紛。

2 減少糾紛的防范對策

2.1 轉(zhuǎn)變觀念提高醫(yī)護人員服務質(zhì)量

隨著生活水平的提高,患者的自我保護意識增強,對醫(yī)療工作提出了更高的要求。作為管理者應從提高醫(yī)護人員職業(yè)道德素質(zhì)入手,讓護理人員轉(zhuǎn)變服務理念增強服務意識,本著“以病人為中心”的思想,提高服務質(zhì)量,保證患者的滿意度,杜絕糾紛發(fā)生。

2.2 重視法制教育,強化護理行為中的法律意識

我國在職護士的繼續(xù)教育目前開展的較為普遍,此舉有效提高了護士的業(yè)務水平。在教育中開展在職護士的法律知識規(guī)范化培訓,不乏為改善護理隊伍法制意識的一個有效方法。

2.3 加強溝通

要建立良好的護患關(guān)系,語言交流在溝通中起十分重要的作用。我院護理部制定了詳細的健康宣教計劃,對每位住院患者進行入院指導,住院指導,康復指導和出院指導。新病人入院時,護士主動向病人介紹住院環(huán)境、主管大夫、責任護士;護理治療前做好準備工作,減緩病人緊張、恐懼情緒;操作過程中不斷的詢問密切關(guān)注病人感覺,以增強病人的信任及安全感;同時為病人詳細講解治療目的,藥物作用及有可能發(fā)生的問題,讓病人對疾病治療和護理有一定思想準備。因此,建立良好護患關(guān)系,加強病人對醫(yī)生信任是減少護患沖突,預防護患糾紛的重要步驟[1]。

2.4 加強業(yè)務學習

提高整體技術(shù)水平在處理護理相關(guān)的醫(yī)療糾紛事件時,我們發(fā)現(xiàn)有一些是因為護士操作技術(shù)不過硬或缺乏相關(guān)業(yè)務知識,在對病情觀察時缺乏預見性等原因造成的。只有醫(yī)護人員的專業(yè)知識和技能達到了較高水平,才能做到高質(zhì)量的護理病人。多年來我院護理部堅持結(jié)合病人需要,組織護士對護理業(yè)務強化學習,舉辦護理知識競賽,進行專業(yè)操作訓練,加大考核力度,以切實提高護理人員的專業(yè)素質(zhì)[2]。

2.5 嚴格規(guī)章制度及操作規(guī)范

安全護理工作過程中有一套完整的管理制度,操作規(guī)范,及運行程序。這些都是保證護理質(zhì)量安全的可靠保證,醫(yī)務人員一定要嚴格遵守。只有將各項規(guī)章制度落實到實處,才能真正提高工作的效率和質(zhì)量。

2.6 慎獨修養(yǎng)

安全護理是道德的體現(xiàn)護士的慎獨修養(yǎng),是護理道德的最高境界。指護士在沒有任何外界的監(jiān)督時,仍能非常謹慎嚴格要求自己,對病人盡職盡責,在工作中要有慎獨的精神和嚴謹?shù)膽B(tài)度,不管有無人檢查,都要嚴格的遵循程序按部就班來完成,遵守每一個操作規(guī)程,用自己的言行讓患者獲得安全感。

2.7 規(guī)范護理文件書寫

護理記錄是住院病人醫(yī)療文件記錄中的一個重要組成部分,它記錄了病人治療護理的全過程,反映了病人病情的演變,是具有法律效力的,同時這也可以作為醫(yī)療糾紛處理的法律依據(jù)

大量案例說明,在醫(yī)療糾紛處理中,詳實完整的護理記錄是保障醫(yī)院、醫(yī)生,護士法定權(quán)利的關(guān)鍵證據(jù),若記錄不完整或沒有,即使醫(yī)生、護士沒有過錯,也沒有確鑿的證據(jù)為自己辯解,最終可能導致敗訴,造成醫(yī)生(護士)本人或醫(yī)院方面不應有的損失[3]。因此,護士做好各項護理的記錄,不僅是自己工作需要,同時還應知到它有可能成為法律證據(jù)的重要性。因此,管理者應重視護理記錄的書寫質(zhì)量,規(guī)范書寫要求,積極處理在護理記錄過程中影像記錄質(zhì)量的各種因素,建立護理文書質(zhì)控標準,使護理文書的質(zhì)量控制有章可循,有法可依,做到各司其職,各盡其責[4]。

2.8 規(guī)范醫(yī)療收費

及時發(fā)放費用清單。醫(yī)療費用的收取是病人除治療效果外最關(guān)心的問題,也是引發(fā)護患糾紛的常見原因。我院已實行計算機收費,并對住院病人的“一日清單”及時發(fā)放。對病人的提問,做好耐心細致的解釋工作,使病人完全了解收費標準和依據(jù)。

[1]李風霞，殷秀梅，王秀玲.護患糾紛的原因分析及對策[J].齊魯護理雜志,2005,11(7):772～773.

[2]稻岡，文昭.護理人的精神壓力[J].國外醫(yī)學·護理學分冊,1991,10(2):53～55.

[3]朱翠平.護患糾紛發(fā)生的原因及防范措施[J].中國民康醫(yī)學,2008,20(16):121～122.

[4]紀素平，唐學蓮.危重病人病情觀察記錄與醫(yī)療糾紛[J].護理研究,2000,14(16):261～262.