路海濤

醫(yī)療行業(yè)是個(gè)特殊的行業(yè),古往今來歷代醫(yī)家一直強(qiáng)調(diào)“醫(yī)乃仁術(shù)”。因?yàn)獒t(yī)學(xué)的對(duì)象是人,醫(yī)生肩負(fù)著尊重生命、關(guān)愛生命、救死扶傷的崇高使命。然而近年來,醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)了裂痕,誠(chéng)信危機(jī)致使醫(yī)院形象大打折扣,醫(yī)患關(guān)系日益緊張[1]。許多醫(yī)院希望通過整頓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)來改善醫(yī)患關(guān)系,往往收益不大,原因在于缺少監(jiān)督,來之患者及其家屬的監(jiān)督。

1 我國(guó)目前醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀

隨著全民素質(zhì)的提高,患者及其家屬的自我保護(hù)意識(shí)的也在不斷地增強(qiáng),對(duì)醫(yī)療護(hù)理的服務(wù)要求也愈來愈高。如果醫(yī)患之間的關(guān)系處理不當(dāng),往往容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。目前,醫(yī)患之間缺乏一種平等、理性的溝通,缺少信任是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵所在。冷明祥等[2]對(duì)江蘇、上海等5省市醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果表明,患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員表示信任的僅為10.38%,醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間互相信任的只有25.96%。醫(yī)患互不信任若惡性循環(huán)下去,將極大損害醫(yī)務(wù)人員的形象和衛(wèi)生事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,最終可能演變?yōu)樯鐣?huì)問題。醫(yī)生不知道患者的難處,而患者不了解醫(yī)生的處境,醫(yī)患之間僅存的是彼此的抱怨、憤怒。根據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì),在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中,由于醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛占總量的2/3,醫(yī)患關(guān)系緊張,患者在受到傷害的同時(shí),不可避免地讓醫(yī)方也受到了傷害[3]。所以只有加強(qiáng)醫(yī)患之間的交流,才能正確處理醫(yī)患關(guān)系,才能有一個(gè)和諧的醫(yī)患關(guān)系,才能減少醫(yī)療糾紛。

2 改善醫(yī)患關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)

在中國(guó)的傳統(tǒng)文化里,找醫(yī)生看病稱作“求醫(yī)”,一個(gè)“求”字,就深刻地反映出患者的地位[4]。只要我們從患者及其家屬的角度出發(fā),細(xì)想一下患者到醫(yī)院就醫(yī)的情景,我們應(yīng)該不難體會(huì)到患者及其家屬的心情及感受——對(duì)病情的無助、無奈和對(duì)醫(yī)院的期待、渴望。醫(yī)者父母心,醫(yī)院有義務(wù)、有責(zé)任了解患者及其家屬的感受。同時(shí),在日益激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,患者有很大的選擇空間,如果一個(gè)醫(yī)院不能了解患者及其家屬的真正想法,勢(shì)必會(huì)在醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。與人與已,醫(yī)方都應(yīng)該搭建供患者和醫(yī)方交流的平臺(tái),了解患者及其家屬之所想,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,改善醫(yī)患關(guān)系,減少醫(yī)療糾紛。

3 搭建醫(yī)患交流平臺(tái)

醫(yī)方一直在醫(yī)療糾紛中處于被動(dòng),要想取得主動(dòng),必須提供與患者及其家屬交流的平臺(tái),把患者及其家屬的意見和想法轉(zhuǎn)化成對(duì)醫(yī)護(hù)人員的監(jiān)督。

3.1 醫(yī)患交流平臺(tái)作用 當(dāng)患者在醫(yī)院就診時(shí),如果醫(yī)護(hù)人員提供的醫(yī)療服務(wù)不能令其滿意時(shí),患者通常希望能向醫(yī)院相關(guān)管理部門反映情況,以得到令其滿意的結(jié)果;還有一種情況,有的醫(yī)護(hù)人員提供的醫(yī)療服務(wù)令其特別滿意,患者通常也希望能向醫(yī)院相關(guān)管理部門反映情況,希望醫(yī)院能對(duì)相關(guān)的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行褒獎(jiǎng)。然而,反映情況的渠道過于繁瑣,致使許多患者放棄了自己的想法,默默離去。這對(duì)患者將是再一次的傷害,對(duì)醫(yī)院將是一筆無法用金錢衡量的損失。如果能夠在門診和住院大廳提供醫(yī)患交流平臺(tái),這一問題將會(huì)迎刃而解。

3.2 醫(yī)患交流平臺(tái)內(nèi)容 醫(yī)患交流平臺(tái)將由安裝在計(jì)算機(jī)中的門診患者意見反饋系統(tǒng)、住院患者意見反饋系統(tǒng)和信息處理系統(tǒng)3個(gè)部分組成。

3.2.1 門診患者意見反饋系統(tǒng) 用于就診患者向醫(yī)院反映情況?；颊吒鶕?jù)當(dāng)天就診的身份識(shí)別標(biāo)志(ID)號(hào)登陸系統(tǒng),系統(tǒng)提供給患者為其提供本次醫(yī)療服務(wù)的所有醫(yī)護(hù)人員的名單和相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目名稱,患者根據(jù)其滿意度對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.2.2 住院患者意見反饋系統(tǒng) 用于住院患者向醫(yī)院反映情況?；颊吒鶕?jù)本次住院的ID號(hào)登陸系統(tǒng),系統(tǒng)為住院患者提供本次住院期間所有為其提供醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)護(hù)人員的名單和相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目名稱,住院患者根據(jù)其滿意度對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.2.3 信息處理系統(tǒng) 把所有患者反映的信息反饋給相關(guān)的管理部門。醫(yī)院的管理部門根據(jù)反饋的信息對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查了解,并作出相應(yīng)的獎(jiǎng)罰措施,最后將處理結(jié)果告知患者,以爭(zhēng)取患者的諒解。

3.3 使用醫(yī)患交流平臺(tái)效果的預(yù)測(cè) 首先,患者有了喧泄不滿的通道,其反映的情況得到了解答,如果處理結(jié)果得當(dāng)患者對(duì)本院的信任度將是加分而非減分;其次,醫(yī)院對(duì)患者反映情況的了解有助于把握為患者服務(wù)的方向,對(duì)相關(guān)醫(yī)護(hù)人員的獎(jiǎng)罰處理必將大幅度提高本院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

搭建醫(yī)患交流平臺(tái)不是目的,我們最終是要用醫(yī)患交流平臺(tái)搭起醫(yī)院與患者之間交流的橋梁,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,減少因醫(yī)患間缺少交流引發(fā)的醫(yī)療糾紛,降低由此造成的醫(yī)患雙方的人力、財(cái)力的損耗。

[1]申森,楊威威.防范醫(yī)療糾紛重拾醫(yī)患和諧[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志,2008,6(3):26-29.

[2]冷明祥,孟國(guó)祥,陳亞新,等.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)德現(xiàn)狀調(diào)查分析[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2002,22(7):58-59.

[3]張金枝.加強(qiáng)護(hù)患溝通在防范醫(yī)療糾紛中的作用[J].中國(guó)實(shí)用神經(jīng)疾病雜志,2009,12(6):75-76.

[4]劉海洪,錢聰.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系減少醫(yī)療糾紛[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生雜志,2008,24(6):920-921.