伍曉奕

(廈門大學管理學院,福建廈門361005)

一、引 言

眾所周知,無論是經(jīng)濟危機、自然災害、恐怖事件,還是組織內(nèi)部的并購重組、勞資糾紛等,都會使組織管理工作面臨危機與風險。這些危機可能使員工背負巨大的壓力,產(chǎn)生焦慮、恐懼、壓抑、憤怒等情緒,滋生不安全感,更有甚者會對員工的身心健康和工作績效產(chǎn)生重大影響。如何對員工進行有效的心理、醫(yī)療、技能和物質(zhì)上的援助,使他們安然渡過危機,從而保證個人與組織的可持續(xù)發(fā)展,乃至整個社會秩序的穩(wěn)定,成為人們普遍關(guān)注的問題。

美國學者Beidel(2006)指出,人力資源問題通常是組織危機管理容易忽視的方面,員工援助計劃(employee assistant p rogram)不僅是西方社會一種常規(guī)的人力資源服務項目,而且已逐漸發(fā)展成為在組織遭遇自然或人為災難、創(chuàng)傷以及危機事件時,幫助組織和員工共同應對危機的一種有效途徑。[1]例如,美國政府與企業(yè)在應對“9·11”恐怖事件以及2008年席卷全球的金融危機時,普遍倡導通過員工援助計劃,給予員工有效的幫助。

企業(yè)在危機時期實施員工援助計劃,不僅有助于員工和組織的自我修復,而且是企業(yè)履行社會責任的充分體現(xiàn)。我國正處于社會變革和經(jīng)濟轉(zhuǎn)型時期,企業(yè)裁員、工作場所暴力以及近期頻頻發(fā)生的員工自殺或者采用極端方式報復社會等事例,引發(fā)了社會各界對員工身心健康與個人權(quán)益的深層關(guān)注,員工援助計劃也為此受到諸多專家的倡導。員工援助計劃于上世紀90年代由跨國公司引入我國,目前在我國的實施還處于探索階段。[2]我國學術(shù)界對員工援助計劃理論與實踐的探討比較有限。本文通過總結(jié)西方學術(shù)界對基于危機管理的員工援助計劃的研究成果,對基于危機管理的員工援助計劃的內(nèi)涵、模式、關(guān)鍵技術(shù)與實施效果等進行了分析。

二、員工援助計劃的發(fā)展與基本內(nèi)涵

員工援助計劃是一個理論與實踐高度結(jié)合的領(lǐng)域,其發(fā)展與社會需要密切相關(guān)。員工援助計劃最初起源于上世紀20年代的美國,當時是為解決員工酗酒與吸毒問題而產(chǎn)生的,之后伴隨后工業(yè)時代的社會問題反思、公眾健康運動興起以及政府政策支持而逐漸發(fā)展壯大。[3]當前,美國聯(lián)邦政府要求下屬部門必須為雇員提供員工援助服務,絕大多數(shù)美國企業(yè)特別是跨國公司也紛紛為員工提供了該項服務。

學術(shù)界對員工援助計劃有不同的界定。Hansen(2004)從心理干預角度,認為員工援助是能夠預防、診斷、改善員工心理或個人問題的一系列知識、行動、策略和戰(zhàn)略的整合。[3]Chima(1995)從組織福利角度,認為員工援助是一種人力資源服務的系統(tǒng)解決方案,旨在就一系列可能影響員工生產(chǎn)效率與組織效率的員工工作、家庭、生活等方面問題向員工提供咨詢與幫助。[4]國際員工援助專業(yè)委員會(Emp loyee A ssistance Professionals Association,EAPA)把員工援助計劃定義為一種作用于工作場所的服務項目,用于幫助組織解決勞動效率問題,包括但不限于員工個人健康、家庭、經(jīng)濟、酗酒、法律、情緒、壓力等方面可能影響員工工作績效的問題。

從上述定義可以發(fā)現(xiàn),員工援助計劃的主要形式是心理咨詢和治療服務,這是幫助員工緩解壓力的重要手段,也是員工援助計劃與普通咨詢和醫(yī)療服務的重要區(qū)別;但員工援助計劃并不局限于為員工解決心理健康問題,它還涉及與個人績效與組織績效相關(guān)的諸多福利項目。學術(shù)界對員工援助的具體內(nèi)容進行了探討。Csiernik(1998)構(gòu)建了職業(yè)援助綜合模型,提出職業(yè)援助的內(nèi)容應涉及員工的身體健康、情緒健康、社會關(guān)系健康、思維健康和心靈健康五個方面。[5]Csiernik(2005)進一步構(gòu)建了員工援助計劃綜合模型,根據(jù)服務對象把員工援助計劃分為個人與組織兩個方面,根據(jù)服務形式把其劃分為專業(yè)援助與非專業(yè)援助兩個方面。[6]

近年來,西方社會員工援助計劃的發(fā)展呈現(xiàn)以下兩個顯著的特點:

一是員工援助的專業(yè)服務領(lǐng)域不斷擴展,并與其他福利項目出現(xiàn)融合互補趨勢。Herlihy和A ttridge(2005)在對美國實施員工援助計劃的企業(yè)進行調(diào)查后指出,67%的企業(yè)不是單一地提供員工援助計劃,而是把它與“工作—家庭服務項目”、“健康醫(yī)療項目”等福利項目組合起來,為員工提供配套服務。[7]EAPA開發(fā)了一系列核心技術(shù)與項目流程標準,使員工援助計劃的服務對象不僅包括員工個人,而且擴展到團隊層次與組織層次。

二是20世紀80年代起,危機干預成為員工援助計劃的一項重要內(nèi)容。員工援助計劃的重點由“問題型”員工處理,逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織內(nèi)的風險管理。[8]早期的危機干預方法源于戰(zhàn)時軍隊的經(jīng)驗,1964年Caplan提出了針對普通民眾的危機干預方法。[9]自美國“9·11”事件以來,學術(shù)界和企業(yè)界紛紛對危機時期的干預手段和效果進行了反思,對如何在特殊情況下為員工提供應急型援助進行了探討。

三、基于危機管理的員工援助計劃的內(nèi)涵與理論基礎(chǔ)

盡管學術(shù)界對危機有多種不同的界定,但普遍認為危機是會引起潛在負面影響的不確定性事件。組織或工作場所的危機可能是由外部環(huán)境造成的,也可能是內(nèi)部產(chǎn)生的;危機一般是突發(fā)性的,但也可能是累積形成的。危機可能造成員工在身體、認知、情感和行為等方面出現(xiàn)功能失調(diào)與紊亂,其影響可能持續(xù)數(shù)天、數(shù)月甚至數(shù)年。[10]如果危機癥狀不能得到及時的緩解和控制,還可能給員工造成創(chuàng)傷后應激障礙(post-traumatic stress disorder)。盡管不同的危機造成的影響不盡相同,但人們對危機的反應通常包含三種狀態(tài),即早期面對壓力源的突發(fā)狀態(tài)、中期的失衡狀態(tài)以及末期的平衡重建狀態(tài)。[11]

根據(jù)所處理問題的不同,員工援助計劃可以分為常規(guī)時期援助計劃和危機時期援助計劃,其中基于危機管理的員工援助計劃(危機時期援助計劃)是在組織或工作場所出現(xiàn)危機、災難、創(chuàng)傷等特殊時期為員工和組織提供幫助的服務機制。根據(jù)服務對象的不同,員工援助計劃又可以分為個人層次援助計劃與組織層次援助計劃,它們有不同的干預方法與內(nèi)容(參見圖1)。在組織危機時期,員工援助計劃一般包括應急型心理、醫(yī)療、物質(zhì)、信息和技術(shù)援助等多種援助形式,其中心理援助通常最為復雜。

社會心理學的相關(guān)研究為基于危機管理的員工援助計劃提供了理論支持。學術(shù)界的研究表明,個人因素和環(huán)境因素都會對危機后員工精神健康的恢復產(chǎn)生重要影響。Norris等(2001)通過對涉及五萬名災難幸存者的多項實證研究成果進行分析,指出影響受害者恢復的個人因素主要包括自我效能感、自尊、求生欲望、樂觀態(tài)度、感知的自我控制等方面,環(huán)境因素主要包括社會支持(感受到的他人關(guān)懷和幫助)和社會嵌入性(社會關(guān)系網(wǎng)絡的規(guī)模、活躍程度和緊密程度)。[12]Tyler和 Rogers (2005)進一步指出,員工援助計劃能從上述兩方面幫助受害員工從危機中得到恢復,即一方面該計劃能夠構(gòu)建社會網(wǎng)絡平臺,為員工提供有效的社會支持與幫助,另一方面能促使員工產(chǎn)生更積極的心態(tài),并通過把員工納入到危機解決方案中,使他們充分認識到自己的價值,增強員工的自我效能感。[13]

四、基于危機管理的員工援助計劃實施路徑與模式

圖1 員工援助計劃分類模型

學術(shù)界對危機時期員工援助計劃的實施模式進行了一些理論探討,普遍認為充分整合資源是企業(yè)實施應急型員工援助計劃的重要途徑。員工援助計劃的實施主要可以分為企業(yè)內(nèi)部模式、企業(yè)外部模式、企業(yè)聯(lián)合委托模式、工會模式和整合模式五種模式。西方企業(yè)的日常員工援助計劃通常以內(nèi)部模式與外部模式為主。在20世紀80年代中期,美國大約68%實施員工援助計劃的企業(yè)采用自設專家這種內(nèi)部模式,到20世紀90年代中期,這一比例下降到20%,因為更多企業(yè)選擇與外部專業(yè)機構(gòu)合作。[7]Paul和Thomp son(2006)指出,在危機情況下,企業(yè)通常采用整合模式,為員工提供緊急援助,而且危機越是復雜,企業(yè)越應充分利用各種資源實施員工援助計劃。[14]Benedek等(2006)構(gòu)建了基于危機管理的員工援助計劃整合模型,指出在危機時期,政府、企業(yè)、專業(yè)機構(gòu)提供的員工援助計劃既互相聯(lián)系,又各有分工(參見圖2)。政府和相關(guān)的社會職能機構(gòu)主要負責社會預警機制的制定與執(zhí)行,為大型災難和公眾危機事件提供醫(yī)療、物質(zhì)、技術(shù)等方面的援助;企業(yè)主要建立內(nèi)部的危機預警與防范機制,為受到危機影響的員工提供針對性幫助;專業(yè)的員工援助機構(gòu)主要為員工提供專業(yè)化的心理干預和咨詢輔導。[15]

學者們主要通過案例研究的形式,探討不同員工援助計劃的實施模式與實施情況,特別對員工援助專業(yè)機構(gòu)在危機時期發(fā)揮的作用進行了分析,并提出了相應的對策建議。學術(shù)界通常認為,無論企業(yè)采取何種員工援助計劃實施模式,都應該在企業(yè)內(nèi)部建立危機預警機制與應變預案,并把員工援助計劃納入相關(guān)制度與政策。為此,企業(yè)應成立“危機處理小組”,納入跨領(lǐng)域的小組成員,包括人事專員、公關(guān)人員、保安人員、溝通專家,同時與員工援助專家和政府相關(guān)救助機構(gòu)保持良好的溝通與合作。[14,15]Benedek等(2006)指出員工援助專家能為企業(yè)提供相應的培訓、信息、工具、資源與技術(shù)支持,應該成為企業(yè)應對危機的戰(zhàn)略伙伴,他們不僅在危機后的處理階段發(fā)揮作用,更重要的是在日常的危機預防與分析階段就能夠提出專業(yè)建議。[15]此外,企業(yè)領(lǐng)導人員的支持與參與也是成功實施員工援助計劃不可或缺的條件。

圖2 基于危機管理的員工援助計劃整合模型

表1 基于危機管理的員工援助計劃運作模式

五、基于危機管理的員工援助計劃關(guān)鍵技術(shù)

面對各種工作場所危機事件,員工援助計劃的核心在于“危機干預”,其主要方法是關(guān)鍵事件壓力管理(critical incident stressmanagement)法。1998年,EAPA把該方法納為員工援助計劃的核心技術(shù)之一。2002年,EAPA的災難應對小組進一步指出,員工援助計劃應包含工作場所災難應對計劃,主要包括以下五個方面:(1)危機防范訓練、風險評估與制度構(gòu)建;(2)準確的危機應對策略;(3)危機干預,包括危機評估、疏導、自我關(guān)懷等;(4)后續(xù)服務,包括對管理人員的疏導與培訓;(5)危機后評估和計劃調(diào)整。[9]Plaggemars(2000)指出關(guān)鍵事件壓力管理法在員工援助計劃中有廣泛的應用價值,不僅適用于傳統(tǒng)的危機與創(chuàng)傷事件,例如工作事故與家庭暴力,而且適用于當前組織普遍面臨的新興危機事件,例如組織裁員、重組和員工自殺等。[10]

作為一種綜合的危機處理與干預機制,關(guān)鍵事件壓力管理法主要為遭遇危機事件的個人和團體提供綜合型服務,特別是為經(jīng)歷創(chuàng)傷的員工緩解心理壓力。該方法通過早期干預、重點治療、任務導向、解決問題等方式,對經(jīng)歷危機和創(chuàng)傷事件的人進行疏導,其重點是團體干預技術(shù)。[10]學術(shù)界為團體干預技術(shù)應用于關(guān)鍵事件壓力管理法的有效性提供了實證依據(jù)。Borkovec等(1983)發(fā)現(xiàn)在遭遇危機之后,結(jié)構(gòu)化的環(huán)境有利于人們減少焦慮情緒,因為人們的情緒困惑往往能在由處境相同的個體構(gòu)成的團體中得到釋放。[16]M cFarlane(1990)同樣發(fā)現(xiàn)所有遭遇危機的“幸存者”由于面臨相似的困境和遭遇,因而能互相體諒對方,從而減少負面情緒。[17]

關(guān)鍵事件壓力管理法一般包括危機前防范、事發(fā)中支持、危機干預、后續(xù)心理疏導與反饋等主要階段。[10]它的一個重要步驟是壓力疏導,企業(yè)可以采用安全導向的五步模式幫助遭遇危機的員工釋放壓力,具體包括以下五個步驟:(1)減少危機對員工的刺激,帶領(lǐng)員工回避危機環(huán)境或事故現(xiàn)場,增強員工的安全感;(2)幫助員工正確認識危機,例如發(fā)生了什么以及如何發(fā)生的,讓他們的情緒得到放松;(3)幫助員工理解各種焦慮、恐懼反應是正常的,通過溝通教育,讓他們恢復正常的認知;(4)鼓勵有效地處理危機,通過各種咨詢、輔導技術(shù),為員工處理危機確定解決方案;(5)在必要的情況下循環(huán)以上步驟。

六、基于危機管理的員工援助計劃實施效果

西方學者對基于危機管理的員工援助計劃實施效果進行了一系列的實證檢驗。他們通常采用心理科學與行為科學的實證研究方法,按照是否接受員工援助,把調(diào)查對象分為檢驗組與對照組進行對比分析。而且,這種檢驗通常遵循時間序列的原則,觀察員工援助計劃實施之后不同時間段的效果,有時對遭遇重大創(chuàng)傷和危機事件的員工的觀察周期長達數(shù)年。

實證研究表明,援助計劃對于經(jīng)歷危機與創(chuàng)傷的員工的心理、情緒、行為和身體健康方面具有顯著的影響。盡管少數(shù)學者對危機后員工援助計劃的效果提出了質(zhì)疑,例如Rose(2002)對經(jīng)歷重大災難后接受醫(yī)療救助的病人進行的調(diào)查表明,強制性的危機干預可能存在一些負面影響,[18]但多數(shù)學者的研究結(jié)果表明(參見表2),基于危機管理的員工援助計劃有助于員工從危機中解脫出來,減少危機帶來的負面影響。Shakespeare-Finch等(2004)的調(diào)查表明,處在危機中的員工能清晰感受到組織、領(lǐng)導、同事對自己的支持,員工援助計劃能夠緩解危機后員工的心靈創(chuàng)傷,而且有關(guān)危機防范的培訓能幫助員工更有效地應對危機事件。[19]Everly等(2006)對近年來有關(guān)危機干預的九個實證研究成果進行了元分析,發(fā)現(xiàn)危機干預能有效地幫助員工緩解危機后的痛苦、壓抑、焦慮情緒,降低他們使用酒精麻痹自己的可能性,更有效地幫助他們恢復健康。而且,他們的研究還顯示,及時的綜合性員工援助計劃通常比遲緩的單一危機干預項目的效果要好。[9]

表2 基于危機管理的員工援助計劃實施效果

七、總結(jié)與展望

未來的研究可以在以下方面進行深入探討:

1.進行跨文化員工援助計劃研究,特別是基于不同國家背景進行基于危機管理的員工援助計劃研究?，F(xiàn)有的員工援助計劃研究主要是在以美國為主的發(fā)達國家進行的,我國學術(shù)界對員工援助計劃的研究還非常有限,對危機時期員工援助計劃的研究更為少見。不同國家的社會援助體系、應急機制、員工援助專業(yè)機構(gòu)、企業(yè)預警機制的發(fā)展水平不同,因而不同國家員工援助計劃的實施模式可能有較大差異。我國學者今后可以針對我國國情和企業(yè)管理水平,對我國基于危機管理的員工援助計劃適宜采用何種實施模式進行深入的探討。

2.針對不同危機類型,加強員工援助方法與技術(shù)研究。目前針對危機事件的員工援助方式主要是危機干預,特別是心理干預與預防,其方法和技術(shù)還有待進一步拓展。今后,學術(shù)界應積極開發(fā)各種用于應對危機事件的員工援助方法,特別是應針對特大自然災害、工作場所恐怖事件、工作場所暴力、員工自殺、組織裁員等危機事件的特征,完善應急型員工援助計劃的相應流程,開發(fā)能與這些危機事件相適應的方法與技術(shù)。

3.加強對基于危機管理的員工援助計劃實施效果的測評。西方學術(shù)界的相關(guān)實證研究結(jié)果表明,在員工援助計劃中引入危機干預確實有助于減少危機和創(chuàng)傷事件對員工的負面影響。但是現(xiàn)有的研究尚未對不同的危機干預方法與實施效果進行系統(tǒng)的評價,也不能為企業(yè)提供系統(tǒng)的員工援助計劃測評工具。[20]今后學術(shù)界可以通過進一步的實證研究探討不同員工援助方法的效果,為應對不同的組織與工作場所危機提供依據(jù)。

總之,危機時期的員工援助不僅關(guān)系“健康型組織”的建立,而且已經(jīng)成為與公眾健康密切相關(guān)的社會問題。當前,我國企業(yè)的危機管理意識較弱、員工援助項目市場專業(yè)化程度較低。筆者認為,我國各級政府機構(gòu)和企業(yè)建立并完善危機應對機制,提高危機時期的協(xié)同配合能力,引入科學規(guī)范的員工援助與危機干預方法,完善專業(yè)人員培訓與認證機制,是現(xiàn)階段應對工作場所危機的重點。可以預見的是,隨著社會大眾對員工援助計劃了解的逐漸加深,今后員工援助不僅會成為更多勞動者能夠享受的常規(guī)人力資源福利,而且能成為危機時期組織應對風險的有力手段。

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