摘要：團(tuán)隊(duì)是一種為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體組成的正式群體，因此。所有的工作團(tuán)隊(duì)都是群體，但是只有正式群體才能成為工作團(tuán)隊(duì)。本文闡述了高績效團(tuán)隊(duì)在酒店企業(yè)建設(shè)中的必要性，對(duì)如何打造酒店高績效團(tuán)隊(duì)進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：酒店；績效；團(tuán)隊(duì)；塑造

對(duì)《財(cái)富》上榜的500強(qiáng)調(diào)查顯示，超過1/3的企業(yè)宣稱“團(tuán)隊(duì)合作”是本企業(yè)的核心價(jià)值觀，100％的公司都曾運(yùn)用項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，87％的公司運(yùn)用功能團(tuán)隊(duì)來完成諸如提高質(zhì)量等等的某種具體任務(wù)，47％的公司現(xiàn)在正采用固定的工作團(tuán)隊(duì)作為完成工作的基本方法?？梢?，團(tuán)隊(duì)作為一種先進(jìn)的組織形態(tài)，在企業(yè)發(fā)展中正發(fā)揮著重要的作用。

團(tuán)隊(duì)，又叫工作團(tuán)隊(duì)，是近年來西方組織中廣泛采用的一種管理形式，斯蒂芬?羅賓斯認(rèn)為：團(tuán)隊(duì)是為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體。顯然，團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)的是集體績效，內(nèi)部成員作為團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成分子，都擁有共同的效益目標(biāo)，彼此之間緊密協(xié)作和相互負(fù)責(zé)，并且往往責(zé)任共擔(dān)、技能互補(bǔ)、成果同享。

一、團(tuán)隊(duì)內(nèi)涵與5P要素

近些年來，隨著全球化進(jìn)程的不斷推進(jìn)和加深，團(tuán)隊(duì)逐為世界各國企業(yè)界普遍采用的一種組織模式，并獲得了極大發(fā)展。

1.團(tuán)隊(duì)內(nèi)涵

團(tuán)隊(duì)是由少數(shù)技能互補(bǔ)，致力于共同目的、共同的業(yè)績目標(biāo)，運(yùn)用共同的方法并且責(zé)任共擔(dān)的所組成的具有特殊功能的集體。其中，技能互補(bǔ)是團(tuán)隊(duì)成立前提條件，只有通過技能互補(bǔ)成員彼此之間的協(xié)同合作，才能讓業(yè)績凸顯增值效應(yīng)，共同的目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)追求卓越和高效益所在，它使所有的成員自覺聯(lián)合起來，朝著一個(gè)共同的目地發(fā)展；使用共同的方法是衡量團(tuán)隊(duì)成熟與否的重要標(biāo)志，它只有在團(tuán)隊(duì)成員之間形成高度信任感和相互依賴關(guān)系的時(shí)候才會(huì)出現(xiàn)，責(zé)任共擔(dān)是成員對(duì)自己、對(duì)他人、對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)做出的承諾，它們維系著高效團(tuán)隊(duì)的兩個(gè)保證因素：責(zé)任心和信任。

2.高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)的5P要素

(1)目標(biāo)(purpose)。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該有一個(gè)既定的目標(biāo)，為團(tuán)隊(duì)成員導(dǎo)航，知道要向何處去，沒有目標(biāo)這個(gè)團(tuán)隊(duì)就沒有存在的價(jià)值。

(2)人(People)。人是構(gòu)成團(tuán)隊(duì)最核心的力量。3個(gè)以上的人就可以構(gòu)成團(tuán)隊(duì)。目標(biāo)是通過人員具體實(shí)現(xiàn)的，所以人員的選擇是團(tuán)隊(duì)中非常重要的—個(gè)部分。在—個(gè)團(tuán)隊(duì)中可能需要有人出主意。有人定計(jì)劃，有人實(shí)施，有人組織協(xié)調(diào)不同領(lǐng)域的人一起完成某項(xiàng)工作，還有人去監(jiān)督團(tuán)隊(duì)工作的進(jìn)展，評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)最終的貢獻(xiàn)。

(3)團(tuán)隊(duì)的定位(place)。團(tuán)隊(duì)的定位包含兩層意思：第一，團(tuán)隊(duì)的定位。團(tuán)隊(duì)在企業(yè)中處于什么位置，由誰選擇和決定團(tuán)隊(duì)的成員，團(tuán)隊(duì)最終應(yīng)對(duì)誰負(fù)責(zé)，團(tuán)隊(duì)采取什么方式激勵(lì)下屬?第二，個(gè)體的定位。作為成員在團(tuán)隊(duì)中扮演什么角色?是訂計(jì)劃還是具體實(shí)施或評(píng)估?

(4)權(quán)限(Power)。團(tuán)隊(duì)當(dāng)中領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)利大小跟階段相關(guān)，一般來說，團(tuán)隊(duì)越成熟領(lǐng)導(dǎo)者所擁有的權(quán)利相應(yīng)越小，在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的初期階段領(lǐng)導(dǎo)權(quán)相對(duì)比較集中。團(tuán)隊(duì)權(quán)限關(guān)系的兩個(gè)方面：一方面，整個(gè)團(tuán)隊(duì)在組織中擁有什么樣的決定權(quán)?另一方面，組織的基本特征，它的業(yè)務(wù)是什么類型。

(5)計(jì)劃(plan)。計(jì)劃的兩層面含義：第一，目標(biāo)最終的實(shí)現(xiàn)，需要一系列具體的行動(dòng)方案。可以把計(jì)劃理解成目標(biāo)的具體工作的程序。第二，提前按計(jì)劃進(jìn)行可以保證團(tuán)隊(duì)的順利進(jìn)度。只有在計(jì)劃的操作下團(tuán)隊(duì)才會(huì)一步一步的貼近目標(biāo)，從而最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

二、以高績效團(tuán)隊(duì)目標(biāo)模型看其在酒店企業(yè)重要性

構(gòu)建高績效團(tuán)隊(duì)模型應(yīng)以高績效團(tuán)隊(duì)精神為基礎(chǔ)，以團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)為核心，以有效溝通機(jī)制、團(tuán)隊(duì)成員角色優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)為保障，以具有挑戰(zhàn)性的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為指引，以團(tuán)隊(duì)業(yè)績與個(gè)人績效相結(jié)合的考評(píng)體系為反饋。為此可構(gòu)建如圖所示的高績效團(tuán)隊(duì)模型。

從高績效團(tuán)隊(duì)模型可以分析出酒店企業(yè)進(jìn)行高績效團(tuán)隊(duì)塑造的重要性：

1.酒店高績效團(tuán)隊(duì)形成有利于酒店企業(yè)的發(fā)展

新經(jīng)濟(jì)的新變化要求酒店企業(yè)采用高績效團(tuán)隊(duì)工作形式，酒店企業(yè)要想在激烈的競爭環(huán)境下生存、發(fā)展，就必須改變過去對(duì)外界變化的應(yīng)變能力較差的傳統(tǒng)管理模式，使企業(yè)具備較強(qiáng)的組織靈活性，更好地應(yīng)付外部環(huán)境的變化和適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部的改革、重組。

2.進(jìn)一步強(qiáng)化激勵(lì)考評(píng)機(jī)制

高績效團(tuán)隊(duì)建立使員工擁有一個(gè)更大的活動(dòng)天地，享有寬松、自主的環(huán)境，極大地激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員的工作積極性和創(chuàng)造性。

3.提高勞動(dòng)生產(chǎn)率

高績效團(tuán)隊(duì)的組織模式使酒店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)大大簡化，使酒店企業(yè)決策層能騰出更多的時(shí)間和精力，制定正確的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，尋找更好的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，從而產(chǎn)生了比個(gè)體簡單相加高得多的勞動(dòng)生產(chǎn)率。

4.優(yōu)化酒店企業(yè)內(nèi)部公關(guān)

高績效團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)通過溝通協(xié)調(diào)，提高員工歸屬感和自豪感，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)的工作形式要求其參加者只有默契的配合才能很好地完成工作。

5.極大地提高員工素質(zhì)與技能，使其角色互補(bǔ)

高績效團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)成員一專多能，并對(duì)職工進(jìn)行工作擴(kuò)大化訓(xùn)練，要求成員積極參與組織決策。團(tuán)隊(duì)工作形式培養(yǎng)了職工的技術(shù)能力，使員工素質(zhì)和技能得到極大的提高，同時(shí)形成角色互補(bǔ)。

6.提高信息傳遞的速度與質(zhì)量

高績效團(tuán)隊(duì)工作模式以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、信息處理軟件等為支撐技術(shù)，通過共享信息，提高了信息傳遞的質(zhì)量和速度。

三、酒店高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)現(xiàn)狀問題

酒店業(yè)是現(xiàn)代社會(huì)一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，酒店高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)是近幾年餐飲文化提出來的新課題。在過去，人們對(duì)酒店的定位就只是吃飯睡覺，認(rèn)為此行業(yè)并不需要高深的理論和團(tuán)隊(duì)管理，其實(shí)這是一個(gè)很大的誤區(qū)?？v觀國外酒店業(yè)百年發(fā)展史，一家好的酒店必有一套成熟的團(tuán)隊(duì)管理制度和運(yùn)作程序。與國外酒店企業(yè)相比，至今國內(nèi)酒店高績效團(tuán)隊(duì)不足之地具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.誤認(rèn)為團(tuán)隊(duì)利益高于一切，講團(tuán)隊(duì)等同于一般群體

很多酒店認(rèn)為培育團(tuán)隊(duì)精神就是要求團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員都要犧牲小我，換取大我，否則就有違團(tuán)隊(duì)精神，就是個(gè)人主義在作祟。這使許多酒店重整團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，遠(yuǎn)離個(gè)人英雄主義，但追求趨同的結(jié)果必然導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)性創(chuàng)造和個(gè)性發(fā)揮被扭曲和湮沒。而沒有個(gè)性就意味著沒有創(chuàng)造，這樣的團(tuán)隊(duì)只有簡單的復(fù)制功能，而不具備持續(xù)創(chuàng)新能力。其實(shí)團(tuán)隊(duì)不僅僅是人的集合，更是能力的有機(jī)結(jié)合。團(tuán)隊(duì)精神的實(shí)質(zhì)不是要團(tuán)隊(duì)成員犧牲自我去完成一項(xiàng)工作，而是要充分利用和發(fā)揮團(tuán)隊(duì)所有成員的個(gè)體優(yōu)勢(shì)。如有些酒店由于文化差異使一些有思想的營銷人員與酒店資歷老的營銷團(tuán)隊(duì)營銷理念發(fā)生沖突，從而導(dǎo)致富有建設(shè)性的營銷理念被夭折，而其人員也受到排擠，被認(rèn)為不合群，最終導(dǎo)致人才流失。

2.重人情，輕紀(jì)律，害怕沖突

不少酒店在團(tuán)隊(duì)建設(shè)過程中過于追求團(tuán)隊(duì)的親和力和人情味，認(rèn)為“團(tuán)隊(duì)之內(nèi)皆兄弟”，嚴(yán)明的團(tuán)隊(duì)紀(jì)律是有礙團(tuán)結(jié)的。這就直接導(dǎo)致了管理制度的不完善，或雖有制度但執(zhí)行不力，使制度形同虛設(shè)，致使許多酒店在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中虛有其表，沒有“規(guī)矩”，不成“方圓”，就更談不上“高績效”了。紀(jì)律是勝利的保證，只有做到令行禁止，團(tuán)隊(duì)才會(huì)戰(zhàn)無不勝，否則充其量只是一群烏合之眾。

3.酒店?duì)I銷人員自身不足，認(rèn)識(shí)不夠

營銷人員其專業(yè)化程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，受專業(yè)訓(xùn)練的機(jī)會(huì)不多，特別是在人文知識(shí)方面的欠缺，往往限制了自身的發(fā)展和創(chuàng)新。不要說外語，就連漢語的文字功底都需要很好的補(bǔ)課。同時(shí)還表現(xiàn)在對(duì)自我認(rèn)識(shí)的不足，在思想上過一天是一天，混一天是一天，沒有長遠(yuǎn)目標(biāo)和職業(yè)規(guī)劃，小農(nóng)經(jīng)濟(jì)意識(shí)在他們腦海里根深蒂固，也就是沒有自我發(fā)展的宏觀規(guī)劃，團(tuán)隊(duì)自成一盤散沙。

4.逃避責(zé)任，缺少投入，不公平的競爭環(huán)境

在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中，逃避責(zé)任是指團(tuán)隊(duì)成員在看到同事的表現(xiàn)或行為有礙于團(tuán)隊(duì)集體利益的時(shí)候，不能夠給予提醒。酒店團(tuán)隊(duì)成員逃避責(zé)任的主要原因是內(nèi)部各部門之間的溝通與協(xié)調(diào)不力，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)內(nèi)部分化對(duì)同事的表現(xiàn)心懷不滿，把責(zé)任層層推卸或壓在團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)身上。

四、塑造酒店高績效團(tuán)隊(duì)思路

1.建立有效的激勵(lì)機(jī)制

美國哈佛商學(xué)院詹姆斯教授的一項(xiàng)研究表明，一個(gè)人如果受到激勵(lì)，就會(huì)發(fā)揮他全部潛能的80％，沒有受到激勵(lì)，其潛能只能發(fā)揮出20％，可見激勵(lì)對(duì)于團(tuán)隊(duì)工作而言是不可或缺的條件。團(tuán)隊(duì)管理者可根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的不同需要制定和實(shí)施不同的激勵(lì)機(jī)制。例如，對(duì)于酒店團(tuán)隊(duì)中各個(gè)團(tuán)員來說，從努力到個(gè)人目標(biāo)的飛躍，或團(tuán)隊(duì)績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)就是最好的獎(jiǎng)勵(lì)，只要他們從事的工作能給他們提供個(gè)人責(zé)任、信息反饋和適度獎(jiǎng)勵(lì)，他們就能從內(nèi)部得到激勵(lì)。通用電器公司總裁杰克?韋爾奇曾對(duì)GE的領(lǐng)導(dǎo)者們說：“你們是一個(gè)不斷獲勝的隊(duì)伍中的一員，最佳團(tuán)隊(duì)中的一員，全世界最推崇的團(tuán)隊(duì)一員。你們必須熱愛你的員工，擁抱你的員工，獎(jiǎng)勵(lì)你的員工，激勵(lì)你最好的員工。如果失去最好的20％員工，是你們的失職，如果留下最差的10％員工，同樣也是你們的極大錯(cuò)誤?！边@說明了建立有效的激勵(lì)機(jī)制十分必要。

2.進(jìn)行團(tuán)隊(duì)成員培訓(xùn)

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如何提高團(tuán)隊(duì)的競爭力，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行持續(xù)不斷的專業(yè)培訓(xùn)，是一個(gè)明智的方法。它有利于提高團(tuán)隊(duì)成員的技能與覺悟，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員以及整個(gè)團(tuán)隊(duì)的成長。酒店團(tuán)隊(duì)分階段成員培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(1)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)可以提高自身的專業(yè)技能：另一方面，使團(tuán)隊(duì)隊(duì)員相互間在知識(shí)、技術(shù)等方面有足夠的理解，利于成員間合作。

(2)團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀和團(tuán)隊(duì)文化的培訓(xùn)。這類培訓(xùn)可以促使個(gè)人的價(jià)值觀與團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀一致，使團(tuán)隊(duì)成員在思想上與團(tuán)隊(duì)保持高度一致。

(3)團(tuán)隊(duì)技能的培訓(xùn)。酒店團(tuán)隊(duì)技能的培訓(xùn)包括人際關(guān)系技能的培訓(xùn)，包括：營銷能力、維持團(tuán)隊(duì)行為規(guī)范的培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)實(shí)施技能培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)決策技能的培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)績效評(píng)估方法的培訓(xùn)等。這些培訓(xùn)將促進(jìn)成員在酒店團(tuán)隊(duì)中更好地協(xié)作，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)朝著高性能發(fā)展。如摩托羅拉、IBM等已樹立了這樣的典范。每年這些公司都對(duì)新進(jìn)入的員工進(jìn)行帶薪培訓(xùn)，它們認(rèn)為一個(gè)接受了培訓(xùn)的員工，能夠更加容易的融入公司團(tuán)隊(duì)，提高團(tuán)隊(duì)的工作效率，也能為公司帶來更大的收益。

3.謀求正確的領(lǐng)導(dǎo)力，建立和諧的溝通渠道

酒店業(yè)未來戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不能僅依靠酒店管理者個(gè)人的能力，必須有一支有遠(yuǎn)大抱負(fù)和共同追求的管理團(tuán)隊(duì)，要靠有關(guān)酒店?duì)I銷、技能等一群高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)來完成，而這群人最基本的特質(zhì)就是具有正確的領(lǐng)導(dǎo)力。

溝通在酒店業(yè)團(tuán)隊(duì)合作中十分重要。要走出團(tuán)隊(duì)合作中出現(xiàn)的沖突，就必須溝通，因?yàn)闇贤梢灾v清利益分配問題，協(xié)調(diào)個(gè)人利益與團(tuán)隊(duì)利益之間的關(guān)系。溝通能讓成員更好地理解團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)，理解合作的好處，能增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的凝聚力，有益于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合作氣氛，能使團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)識(shí)到合作的重要性。

4.培養(yǎng)強(qiáng)烈的競爭意識(shí)，提高團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任感

談及團(tuán)隊(duì)精神，很多人認(rèn)為團(tuán)隊(duì)內(nèi)部不能有競爭，避免“內(nèi)斗”。但如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沒有競爭，在開始的時(shí)候，團(tuán)隊(duì)成員也許會(huì)憑著一股激情努力工作，但時(shí)間一長，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)無論是干多干少，干好干壞，結(jié)果都一樣，那么他們的熱情就會(huì)減退。競爭是人類生存和發(fā)展中普遍存在的實(shí)踐活動(dòng)，它是促進(jìn)生產(chǎn)力提高、科學(xué)昌盛、文化繁榮的一種力量，也是促進(jìn)人們創(chuàng)新能力發(fā)展的重要推動(dòng)力。在酒店團(tuán)隊(duì)中，既存在著競爭又存著協(xié)作，酒店高績效團(tuán)隊(duì)的成功就是凝聚力和競爭力相互協(xié)調(diào)的結(jié)果。

礙于人際關(guān)系和激烈的競爭，人們對(duì)他人的錯(cuò)誤視而不見，即使這會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)。具有諷刺意味的是，當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員由于逃避責(zé)任導(dǎo)致整體效益下降而影響個(gè)人利益時(shí)，成員們則會(huì)相互怪罪。而優(yōu)秀的高績效團(tuán)隊(duì)的成員是通過積極擔(dān)負(fù)責(zé)任來促進(jìn)彼此的關(guān)系，表現(xiàn)出相互的尊重和期待，當(dāng)然，也有共同的良好收益。

五、結(jié)論

21世紀(jì)高效運(yùn)作的組織，將是那些能夠最有效開發(fā)利用其惟一寶貴財(cái)富一組織成員的知識(shí)和能力的公司。全員參與、團(tuán)隊(duì)制的組織，生產(chǎn)率水平高、適應(yīng)性強(qiáng)、成本低廉，可培養(yǎng)出素質(zhì)較高、更具忠誠感和責(zé)任感的成員等。這些有利因素一定會(huì)幫助酒店業(yè)在未來的激勵(lì)競爭中處于不敗之地。然而；正如其他任何變革一樣，團(tuán)隊(duì)制度的改造必然會(huì)遇到阻礙。在這個(gè)過程中，都會(huì)有一些潛在的危險(xiǎn)使團(tuán)隊(duì)建設(shè)偏離正軌。對(duì)于發(fā)展過程中的困難和障礙，組織的全體成員對(duì)此都要有一個(gè)充分的估計(jì)和心理準(zhǔn)備，冷靜面對(duì)即將到來的挑戰(zhàn)。但是我堅(jiān)信，建立一支相互信任、進(jìn)行有益爭論、全力投入、注重集體結(jié)果的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)一定會(huì)對(duì)酒店業(yè)未來的發(fā)展做出巨大貢獻(xiàn)。