顧客拒絕再次光顧，給出的理由可能五花八門，但他們一定是在與你員工對視的某一瞬間感到了冰冷或不屑。想想我們自己吧，有誰沒有遭遇過別人白眼的經(jīng)歷?

前不久，我趕去老遠的地方，見幾位很近的朋友，然后在一家很好的酒店，吃了一頓很糟的午餐。

我們點的5個菜?；?個小時才上齊。在牢騷之余，大家自然忍不住將中國的酒店與歐洲的同行做一比較。結(jié)論當然很簡單，“月亮還是國外的圓”。

東道主是一位企業(yè)家，他一定要追問，國外的月亮到底比我們圓在哪兒?

有人說，人家英國都是四十歲以上才做侍者，哪像咱們，都是找不到工作的年輕人在當服務(wù)員；有人說，國外的服務(wù)生都是靠小費生存，有了小費的現(xiàn)場激勵，他們做什么都特別賣力；有人說，國外的服務(wù)非常標準化，不至于像這家酒店，服務(wù)員不少，卻顯得亂糟糟。

正說到這兒，一位服務(wù)生走過來倒茶。我們就趁機威脅他，如果再不上菜我們就結(jié)賬走人了。

這位服務(wù)生爽快地回答：“好的，我?guī)湍銈兇叽??！?/p>

這句話把大家逗樂了。誰都知道，這是一句標準的客套話，把你搪塞過去而已。

笑后，我提醒朋友們，你們剛才有誰觀察過這位服務(wù)生的眼神嗎?他的眼神中沒有殷勤，也沒有歉意，甚至沒有專注，他只是完成這份公事而已；他的眼神中也沒有熱情，甚至沒有光，因為他不喜歡這份工作，討厭我們這些嘻嘻哈哈的顧客。

要創(chuàng)造流連忘返的客戶體驗，除了用手用腦，還必須要用心。

而衡量其用心程度的唯一指標，就是眼神。

我多次有機會觀察國美促銷員的眼神。當你走向他們的地盤時，你看到的是一雙殷勤和期盼的眼，而你轉(zhuǎn)身到隔壁去的時候，相送的往往是一束冰冷的目光。

后來，我終于盼來了傳說中服務(wù)最好的百思買。去拜訪百思買在賽特的旗艦店時，我得到的是那種毋庸置疑的專業(yè)水準的眼神，那是一種讓你不想環(huán)顧其他的眼神。

于是，我就不由自主地想到香格里拉飯店的服務(wù)生。在他們的眼神中，總有那么一份熱情與專注，一份因服務(wù)而快樂的淡淡的光彩。即便你偶爾穿得寒酸一些在酒店逗留一會兒，你也可以感受到，在你轉(zhuǎn)身離開的時候，身后仍然是溫暖的注視。

一句話，眼神就是競爭力。

員工的行為就是你口碑的全部。而員工的行為中，最有殺傷力的就是他或她的眼神。顧客拒絕再次光顧，給出的理由可能五花八門，但他們一定是在與你員工對視的某一瞬間感到了冰冷或不屑。想想我們自己吧，有誰沒有遭遇過別人白眼的經(jīng)歷?

如果不是經(jīng)過摩薩德特工那樣的專門訓練，我們沒人可以掩飾自己的眼神，眼睛就是心靈的窗口。同樣，作為普通人，我們也具備與生俱來的感受他人眼神的能力。

所以，你無須去訓練員工“操縱”眼神，只需要從“心”開始就行，

稻盛和夫說，自然界的物質(zhì)可以分為不可燃物、可燃物、自燃物，人也可以這樣分。在招聘時，你就要挑選那種“自燃物”，他們天生就富有熱情，因而愿意“通過幫助別人而獲得快樂”。至于具體的技能和知識，是相對容易培養(yǎng)的。

卡耐基說，人的心靈之門是從內(nèi)部反鎖著的，除非他自己愿意打開，別人沒有任何辦法。你不能強迫你員工的眼神，就像你無法強迫一個人愛你一樣：你也無法強迫你的員工善待顧客，除非他受到了及時的正向激勵。而能夠鼓舞一顆心的，只有另外一顆同樣真誠的心。

柳傳志說，以身作則不是說服他人的重要途徑，是唯一途徑。在訓練和激勵你的員工時，別總是說教。你一定要親臨第一線，讓你的員工從你身上感受到服務(wù)他人的快樂，體會到通過服務(wù)所能獲得的成就感。

在與一位知名企業(yè)家開會時，我說，你整天在公司開會和聽會，其實是一件很無聊的事情，你該每個月花三天時間去見你的客戶，我講這句話的時候，企業(yè)家的眼睛開始放光。他告訴我，他真不想當董事長了，“搞定”客戶，特別是那些挑剔的客戶，那是最爽的事情。

我相信。他年輕的時候，在他服務(wù)客戶時，他的眼神里一定有光。

編輯 李 楠