不久前，我發(fā)表了一篇關(guān)于海底撈火鍋店案例的文章，其影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我的想象。我猜想可能是海底撈的行業(yè)是個(gè)誰都能做的行業(yè)，海底撈的管理方法是誰都明白的方法，海底撈的員工是再普通不過的服務(wù)員。然而，能做到讓北京人三伏天還要排隊(duì)去吃火鍋的餐館卻僅此一家!

首都機(jī)場管理部門看到這篇文章后，特意請我就海底撈案例給他們講課，目的是要提高首都機(jī)場的服務(wù)水平。接到他們的邀請，我心里就一直犯嘀咕:火鍋行業(yè)是個(gè)完全充分競爭行業(yè)，機(jī)場可是個(gè)絕對壟斷行業(yè)。首都機(jī)場向海底撈火鍋店學(xué)習(xí)，這等于皇帝兒子要向農(nóng)民兒子學(xué)種地!盡管我非常理解首都機(jī)場要提高服務(wù)質(zhì)量的煞費(fèi)苦心和決心。然而，怎么講這個(gè)課我一直沒想好。

七月份，我從韓國首爾回北京時(shí)，首都機(jī)場的人約我在機(jī)場見面再詳談講課的事。因?yàn)槟X袋想著給機(jī)場講課，下了飛機(jī)對首都機(jī)場的服務(wù)就格外留意。結(jié)果，一件小事，成了我給首都機(jī)場講課的開場白。

抵達(dá)第三候機(jī)樓(T3)的國際旅客，下飛機(jī)后首先要先坐3分鐘的有軌電車(機(jī)場人員稱它為捷運(yùn)車)，才能到達(dá)辦理入境手續(xù)的地方。同樣在T3起飛的國際旅客，辦完出境手續(xù)后，也要坐三分鐘捷運(yùn)車，才能到等候飛機(jī)起飛的區(qū)域。所以這個(gè)捷運(yùn)車，三分鐘一趟，來的時(shí)候送上飛機(jī)的旅客，回去的時(shí)候接我們這些下飛機(jī)的旅客。

捷運(yùn)車兩邊的門像地鐵一樣都能打開，但同地鐵不一樣的是，上下車旅客要走不同方向的門。車停在接旅客的站臺時(shí)，下飛機(jī)的旅客要先等著，等車另外一邊的門打開，里面上飛機(jī)的旅客下去后，那邊門關(guān)上，我們這邊的門才打開，輪到下飛機(jī)的旅客上車。

就在我們看著那些上飛機(jī)的旅客魚貫而出時(shí)，一個(gè)跟那些旅客同車廂的工作人員，看到車廂地上有兩張紙片，他開始用腳踢那兩張廢紙，我一下子沒明白他要干什么。他像踢足球那樣，一腳把一張紙?zhí)叱鲕囬T。哦，他原來是在清潔車廂!再踢另外一張，沒有踢出。在所有首爾飛來的旅客眾目睽睽下，他又來一腳，紙飄了一下，還是沒有被踢出。當(dāng)他還想再踢時(shí)，車門關(guān)上了，我們這邊的車門打開了。我們開始上車，他只能放棄他沒完成的清潔工作，同我們站在一起。三分鐘后，捷運(yùn)車停下來，當(dāng)我們下車后，我回過頭看著他，他又開始用腳踢那張剩下的紙片。這次他成功了，一腳把那紙片踢到了站臺上。門又關(guān)上了，又一撥旅客們上來了，他隨著他們又去做清潔了。

據(jù)說首都機(jī)場的T3，是目前世界單體最大和設(shè)備最先進(jìn)的候機(jī)樓?？吹侥翘諌艋冒愕脑O(shè)計(jì)，真讓人為中國驕傲!可是剛才這一幕卻讓人像吃完海鮮大餐后又吞了一個(gè)綠頭蒼蠅一樣讓人難受!我用余光掃了一圈，兩個(gè)商人裝束的南韓人邊看那個(gè)清潔工，邊用韓語低聲笑著交談著。然而，令我奇怪的是他們眼神里不是我所想象的驚訝，而是司空見慣的平靜，似乎是在說:“It is China?！?/p>

每次在國外逛商店看到同樣尺寸的中國彩電，一般要比南韓和日本的便宜幾百美金。價(jià)錢差那么大，讓我也不太敢買中國電視，總覺得便宜沒好貨。我同一位TCL的朋友曾認(rèn)真討論過這個(gè)問題，他不經(jīng)意的一句話讓我頓悟。他說，電視機(jī)制造是成熟技術(shù)，我們的質(zhì)量同他們絕對沒有那么大差別。但任何品牌都不僅僅是質(zhì)量和價(jià)錢的問題，還有民族背景。

記得一個(gè)在東北開飯館的韓國朋友曾跟我直言不諱地說，韓國清潔工人擦地時(shí)眼睛總是盯著地面，中國清潔工人往往抬著頭。盡管他特意為中國員工規(guī)定了擦地流程，可是他發(fā)現(xiàn)讓中國員工每天把地擦干凈不是一件容易的事。他認(rèn)為這才是南韓產(chǎn)品質(zhì)量比中國強(qiáng)的根本原因!看我有些尷尬，他又往回找了一句，“當(dāng)然，按日本人的標(biāo)準(zhǔn)，我們韓國人也不太不合格。不信，看看日本人的花園，一般韓國人也都自愧不如。”

我的自尊心仍然受到了傷害，我說:“你不能以偏概全，香港、臺灣甚至很多深圳、上海的飯館衛(wèi)生絲毫不比你們韓國的差!”

可是那位喝多了點(diǎn)的南韓人，依然不饒地說:“我講的是平均水平，你到南韓農(nóng)村的餐館洗手間看看，再到中國農(nóng)村餐館的洗手間看看，你就知道我講的是什么意思了!”

我一下子火了，我說:“南韓那么小，當(dāng)然能平均?？墒侵袊@么大，怎么能平均?”

首都機(jī)場顯然不能請韓國人和日本人來做清潔。我們只能矮子里拔大個(gè)，在不平均的中國，請更勝任清潔工作的人來做這項(xiàng)工作。

于是，我給首都機(jī)場提了如下改進(jìn)服務(wù)水平的建議。

我說，從那個(gè)腳踢紙片的青年人臉上可以看出，他應(yīng)該是個(gè)城里人，很可能還是個(gè)北京城里人，因?yàn)樗斜本┏抢锶四欠N特有的矜持。從他的年齡可以看出，不出意外，他一定是獨(dú)生子女政策的產(chǎn)物。

一個(gè)八十年代后北京城里的獨(dú)子，他一出生嘴里就應(yīng)該含著把金鑰匙。為什么?因?yàn)樗凶⒍ㄖ辽僖袃商妆本┳》?他父母會給他留一套，父母的父母們至少還會給他留一套，這還沒算他太太的父母和父母的父母們。在北京城里有兩套住房意味著什么?意味著一個(gè)人可以不用工作，租一套，住一套，每天還可以喝著二鍋頭!這就是目前很多北京“爺”們的活法。

有這樣背景的二十幾歲的北京人，讓他在大庭廣眾面前做那種枯燥、單調(diào)和不體面的工作，同時(shí)還指望他能像日本人和韓國人那樣敬業(yè)，那無疑是讓鐵樹開花!

所以對這樣的崗位，我建議為了國門的面子，為了中國產(chǎn)品的民族形象，還是別用北京人啦!

有人會說，你這不是歧視嗎?

可世上哪有那么多公平的事?

想想看，北京歧視外地人的政策還少嗎?

首都機(jī)場是全中國的機(jī)場，中國這么大，經(jīng)濟(jì)發(fā)展這么不平均，各地文化這樣不同，為什么不能人盡其才，讓相對愿意做清潔的人來給國門掃地?

怎么向海底撈火鍋店學(xué)習(xí)?就要從這里入手，北京海底撈的員工中，就有很多是四川農(nóng)村來的，四川人的服務(wù)意識是北京人學(xué)不來的!不僅如此，我還建議首都機(jī)場不僅要請四川的年輕農(nóng)民，更要請年齡較大的，比如四五十歲的四川農(nóng)民。因?yàn)檫@樣枯燥單調(diào)的工作，即使是農(nóng)村的年輕人也很難不厭其煩!

看著聽課者們的聚精會神，我越講越興奮!我說即使來自農(nóng)村的中老年清潔工，也要盡可能讓他們的工作內(nèi)容盡量豐富，否則三分鐘過去，三分鐘回去，包括上下車時(shí)間，每個(gè)小時(shí)至少要15次，八小時(shí)120次，是人都會暈的。所以應(yīng)該讓他們同清潔廁所、大廳和收集行李車等從事其他簡單勞動的員工調(diào)換工作，以增加工作趣味性……

講完課，首都機(jī)場的管理者們照例給了我禮貌的掌聲。

可是送我走時(shí)，一個(gè)經(jīng)理跟我說:“黃老師，我們首都機(jī)場是個(gè)小‘聯(lián)合國’，有二十多個(gè)獨(dú)立單位。那個(gè)捷運(yùn)車是加拿大公司提供的，這兩年是由他們負(fù)責(zé)運(yùn)營和維修。很多國內(nèi)員工都是有關(guān)單位介紹進(jìn)去的，沒辦法換成四川農(nóng)村人!”

(作者系北京大學(xué)光華管理學(xué)院訪問教授，現(xiàn)居墨爾本)