孫鵬

（中平能化物業(yè)事業(yè)部，河南 平頂山 467000）

1面對業(yè)主的不滿意與各方面的壓力，物業(yè)管理企業(yè)不清楚自己該承擔(dān)什么責(zé)任，服務(wù)到什么程度，對服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不清楚。雖然物業(yè)管理公司可以與業(yè)主之間通過合同形式確定具體的管理標(biāo)準(zhǔn)，但沒有一個參照系數(shù)，雙方在理解上很難達(dá)成一致，在發(fā)生糾紛時意見難以達(dá)成一致，有些合同條款本身就含混不清，比如保安服務(wù)大部分物管合同只是簡單的表述為“提供24小時保安服務(wù)”，保安如何服務(wù)、承擔(dān)什么樣的責(zé)任沒有約定。

面對這種情況，行業(yè)主管部門沒有一個雙方都能接受的行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，只能做一些簡單的疏導(dǎo)。輿論導(dǎo)向?qū)ξ飿I(yè)管理的內(nèi)涵不了解，只要出現(xiàn)物業(yè)公司與業(yè)主糾紛或者業(yè)主的有關(guān)投訴，自然就認(rèn)為是物業(yè)公司的問題，因為，在市場主體之間，業(yè)主明顯處于弱勢地位。

因此，當(dāng)前迫切需要建立一套包括業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)、政府行政主管部門都能接受的完善的物業(yè)管理工作評價體系，建立針對不同物業(yè)類型、不同層次服務(wù)要求的物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使之成為業(yè)主、物業(yè)公司、政府行政主管部門溝通的有效渠道。通過這一質(zhì)量評價體系，業(yè)主可以隨時監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的運作，明明白白地消費；政府行政主管部門有了監(jiān)督檢查的依據(jù)；物業(yè)公司也清清楚楚知道自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。

2構(gòu)建物業(yè)管理質(zhì)量評價體系的基本原則與框架

2.1 構(gòu)建物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系的基本原則

首先，物業(yè)管理質(zhì)量評價體系應(yīng)該具有廣泛的適應(yīng)性。物業(yè)類型的多樣性、業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理要求的多樣性以及物業(yè)管理方式的多樣性，決定了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的多樣性。因此，物業(yè)管理質(zhì)量評價體系必須具有廣泛的適用性和靈活性，可以針對單項的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行評價，也可以針對單個的服務(wù)項目做出評價。物業(yè)管理質(zhì)量評價的主要對象不應(yīng)該簡單的局限于宏觀的物業(yè)管理項目，而應(yīng)該深入到物業(yè)管理活動的主要服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項目之中。以往的分等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或者收費標(biāo)準(zhǔn)往往簡單的對物業(yè)管理服務(wù)制定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一般不超過五級，每級標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項目甚至服務(wù)設(shè)施都做了嚴(yán)格的要求，其適用面往往局限在物業(yè)管理項目，缺乏必要的柔性，這也是其缺乏可操作性的主要原因。

其次，符合實際，構(gòu)建物業(yè)管理質(zhì)量評價體系必須符合物業(yè)管理實際，業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)、政府行政主管部門等都能接受，一些基礎(chǔ)性項目、國家法律、法規(guī)、規(guī)范明文規(guī)定的項目，在評價體系中作為強制性要求，不能達(dá)到則服務(wù)質(zhì)量不合格；而一些選擇性項目、國家沒有強制要求的內(nèi)容，可以具有選擇性，制定不同服務(wù)等級、不同側(cè)重點的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

最后，該評價體系應(yīng)滿足直觀易用的要求。

2.2 物業(yè)管理質(zhì)量評價體系基本框架

由于物業(yè)管理質(zhì)量評價體系針對的不是某個特定物業(yè)管理小區(qū)，各種物管項目硬件設(shè)施、配套設(shè)施、服務(wù)要求、管理服務(wù)的側(cè)重點各不相同，因此針對物業(yè)管理工作質(zhì)量的評價的對象不應(yīng)該是宏觀的物業(yè)管理，而應(yīng)該是物業(yè)管理活動的具體工作項目和內(nèi)容。應(yīng)該對物業(yè)管理工作進(jìn)行結(jié)構(gòu)分解，將結(jié)構(gòu)分解的結(jié)果作為物業(yè)管理質(zhì)量評價體系基本框架。首先，將物業(yè)管理質(zhì)量評價體系劃分為住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)、商業(yè)區(qū)、寫字樓、醫(yī)院、學(xué)校、市政設(shè)施、公共街道、機場、碼頭、旅游區(qū)等等針對不同管理區(qū)域的質(zhì)量評價體系，不同物業(yè)管理區(qū)域?qū)ξ飿I(yè)管理的要求不同，側(cè)重點不同，質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)也不同；其次，根據(jù)物業(yè)管理中具體工作內(nèi)容進(jìn)行結(jié)構(gòu)分解，如住宅區(qū)物業(yè)管理可以具體化分為房屋設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護運行與管理、安全護衛(wèi)、園林綠化養(yǎng)護與管理、車輛管理、消防管理、清潔衛(wèi)生管理等；每項物管工作內(nèi)容又可以繼續(xù)細(xì)分，如清潔衛(wèi)生管理又可以細(xì)分為室外道路清潔保潔、樓梯道保潔、電梯及電梯廳保潔、共用車庫保潔、街心花園、廣場、綠化帶的清潔、保潔、兒童娛樂設(shè)施保潔休閑座椅保潔、地下管井疏通化糞池清理、標(biāo)識、宣傳牌、雕塑裝飾物、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品、噴水池、人工湖清潔、環(huán)衛(wèi)設(shè)施的保潔、建筑外立面保潔、室內(nèi)保潔等等。制定質(zhì)量評價體系應(yīng)該針對工作結(jié)構(gòu)分解的內(nèi)容，對物業(yè)管理的服務(wù)過程分別制定不同的評價指標(biāo)。

3確立物業(yè)管理質(zhì)量評價體系的各項評價指標(biāo)

物業(yè)管理質(zhì)量評價體系的關(guān)鍵是確立科學(xué)、合理、可行的質(zhì)量評價指標(biāo)，根據(jù)當(dāng)前對構(gòu)建物業(yè)管理質(zhì)量評價體系的迫切要求，我們正在與江蘇省建委合作從事相關(guān)項目研究，首先針對量大面廣、問題集中的普通住宅區(qū)物業(yè)管理，制定江蘇省普通住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3.1 調(diào)查了解住戶或業(yè)主的對物業(yè)管理的要求

通過現(xiàn)場實地調(diào)研、問卷調(diào)查和座談會等多種形式了解當(dāng)前物業(yè)管理的開展?fàn)顩r、業(yè)主對物業(yè)管理的滿意程度及相關(guān)要求，確立對不同地區(qū)、不同類型、不同檔次、不同住戶群的物業(yè)管理項目對業(yè)主或住戶而言重要的、需要的、具體的、可測量的、并能夠控制的評價指標(biāo)?？疾爝@些指標(biāo)在物業(yè)管理企業(yè)的實際可操作性，使這些指標(biāo)符合物業(yè)管理的科學(xué)性要求。

3.2 確立物業(yè)管理質(zhì)量評價指標(biāo)

對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量有影響的主要內(nèi)容分別制定不同等級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素進(jìn)行細(xì)化和量化，形成物業(yè)管理質(zhì)量評價指標(biāo)。

對服務(wù)質(zhì)量有影響的主要因素包括以下四方面：首先，是從事物業(yè)管理服務(wù)的人員和物質(zhì)資源。物業(yè)管理服務(wù)是以提供管理、技術(shù)和勞務(wù)這種“活”勞動作為其存在的形式，無法采用儲存的方式來及時滿足市場的需求。因此，為了及時滿足業(yè)主或住戶的需要，確保物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，從事物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)必須具備必要的人員和物質(zhì)資源。其次，是業(yè)主或住戶在享受物業(yè)管理服務(wù)過程中出現(xiàn)的等待時間、提供時間和過程時間。從顧客的角度出發(fā)，在享受服務(wù)過程中都希望等待的時間短、提供服務(wù)的時間及時。第三，物業(yè)管理服務(wù)的衛(wèi)生、安全性、保密性和可靠性。物業(yè)管理服務(wù)作為商品的使用價值在于它能滿足業(yè)主或住戶的需要。如果業(yè)主或住戶在享受服務(wù)過程中無法得到衛(wèi)生、安全性、保密性和可靠性的保障，物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量便無從談起。第四，是在提供物業(yè)管理服務(wù)過程中所表現(xiàn)出來的應(yīng)答能力、方便程序、禮貌、勝任程度、信用和有效的溝通聯(lián)絡(luò)等。

3.3 試點與推廣

在確立物業(yè)管理質(zhì)量評價指標(biāo)之后，一項重要的工作就是在較小范圍內(nèi)試點，了解包括業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)、政府主管部門以及其他有關(guān)單位的意見，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行修正，使得該體系具有較好的可操作性，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。

[1]何川.中國物業(yè)管理企業(yè)戰(zhàn)略管理理論與實踐初探.北京林業(yè)大學(xué).