馬麗娜

（勃利縣電業(yè)局農電公司，黑龍江 勃利 154500）

引言

營銷業(yè)務管理的信息化，是電網營銷技術進步與創(chuàng)新的核心，是電網企業(yè)落實科學發(fā)展觀、實現集約化經營的重要手段和工具，是實現技術創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、文化創(chuàng)新的重要載體和推動力，也是電網企業(yè)實現“一強三優(yōu)”戰(zhàn)略目標的重要支撐和保障。

長期以來，電力行業(yè)一直存有“以生產為驅動、以企業(yè)為中心”的價值觀念，即使在政企分開、轉制成為企業(yè)后，也未能真正轉變傳統(tǒng)思維和價值觀念，“老三電”(計劃、節(jié)約、安全)的印痕還不時閃現于營銷服務的不同環(huán)節(jié)。

無論是“限電不拉路、錯峰不減產”，還是“燈泡不滅”活動，都是基于以客戶需求為導向的價值觀，二者一脈相承。如今，“以客戶為中心”的價值觀已經根深蒂固。

要做到服務質量好、水平高，運作成本低、效率高，更好地滿足客戶需求，就必須進行持續(xù)的管理變革。持續(xù)管理變革的目的是實現優(yōu)質、高效的流程化運作，確保從客戶需求出發(fā)、到滿足客戶需求的所謂“端到端”的服務，才能實現營銷服務的職業(yè)化、現代化。

標準化的模式與流程是提高效率、節(jié)約人力的基礎。信息越快捷、越準確，管理的層次就越少，成本就越低。采用信息化手段是推進管理創(chuàng)新是實現上述目標的捷徑。

1 電網企業(yè)開展信息化工作的必要性

在全球化、信息化的新經濟時代，大力推進企業(yè)信息化建設，不僅是用信息技術改造提升傳統(tǒng)電力工業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的需要，而且是電網企業(yè)應對國內外同業(yè)競爭的必然要求。電網企業(yè)的信息化應貫穿企業(yè)的整個價值鏈。日本的東京、關西電力通過對生產、營銷、配電、調度等系統(tǒng)的全面整合，實現了供電可靠性99%以上到戶的承諾，比沒有實施信息化整合的其他電力公司成本降低了約50%。韓國電力公社通過對全國電力營銷、配網、呼叫中心、物資供應等系統(tǒng)的整合，使得韓國電力物資采購、招投標60%以上的交易通過網上電子商務平臺完成，極大地提高了效率，降低了采購、庫存成本。

2 電網企業(yè)推進營銷信息化實現管理創(chuàng)新

在黨的十六大上，曾提出堅持以信息化帶動工業(yè)化、以工業(yè)化促進信息化、走新型工業(yè)化道路是我國加快工業(yè)化和現代化的必然選擇。黨的十七大，又提出工業(yè)化與信息化的融合，把信息化提高到一個很高的戰(zhàn)略高度。當今的社會已經逐步進入信息社會，信息化、網絡化的趨勢更加明顯。

伴隨著人類社會進入信息經濟時代，信息已經作為一種資源，與物質資源、能量資源一起構成現代經濟社會和技術發(fā)展的三大支柱性資源，在社會活動的各個環(huán)節(jié)發(fā)揮著重要的作用。國網公司也將信息化建設與電網建設、人才建設并舉，提出建設“數字化電網，信息化企業(yè)”的戰(zhàn)略目標，以企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務需求驅動信息化發(fā)展。

將各類營銷自動化、信息化技術作為電力營銷業(yè)務的重要支撐手段，在各地市局廣泛應用，營銷信息系統(tǒng)建設取得了很大的成績，積累了豐富的經驗。

3 電網企業(yè)實現營銷信息化的三個步驟

營銷信息資源的整合，將改變電網企業(yè)傳統(tǒng)的以生產為導向的經營理念，將其轉向“以客戶為中心”的服務理念，架起企業(yè)與客戶溝通的橋梁。電網企業(yè)實施營銷信息化，通常有以下三個步驟：

3.1 實現基礎設施整合、信息資源整合和業(yè)務整合，聚合孤立與潛在的信息資源，形成知識凝聚效應。

3.2 實現管理流程和組織機構整合優(yōu)化，以技術創(chuàng)新促進管理創(chuàng)新、機制創(chuàng)新，乃至文化創(chuàng)新。

3.3 實現公司戰(zhàn)略資源的整合與增值，實現集團化運作，最終構建企業(yè)電子商務系統(tǒng)，這個系統(tǒng)包含合作伙伴、企業(yè)員工、企業(yè)客戶、政府部門等。

營銷部作為最貼近市場、最貼近客戶的部門，是推動公司流程優(yōu)化和組織改進的原動力。從這個意義上講，營銷就如“龍頭”，它始終追尋著客戶的需求，整個企業(yè)機體隨龍頭擺動，機體內部的相互關系保持不變，使管理更加簡捷、高效、優(yōu)質、低耗，實現“全員營銷”。

4 以信息化推進電力營銷管理創(chuàng)新的實現途徑

在21世紀知識經濟的大背景下，電網企業(yè)想要在日益激烈的市場營銷中取勝，必須不斷創(chuàng)新。對內借助新技術的開發(fā)、應用，建立和完善適應市場經濟環(huán)境并具有較強應變能力的電力營銷體系；對外通過現代化信息網絡，實現營銷服務的自動化、信息化，建立起與政府、客戶信息交流的橋梁。這不僅是企業(yè)自身發(fā)展的需要，也是社會對企業(yè)發(fā)展的要求。其主要實現途徑有：

4.1 技術創(chuàng)新

技術創(chuàng)新是企業(yè)實現管理目標的必要的手段和工具。技術創(chuàng)新的關鍵是要貼近客戶的實際需求，結合電力營銷業(yè)務的特點。此外，電力企業(yè)應當真正成為技術創(chuàng)新的主體。對于電網企業(yè)來說，客戶的需要，社會、政府的要求，自身業(yè)務的特點，是決定技術創(chuàng)新成敗的關鍵因素。

4.2 管理創(chuàng)新

傳統(tǒng)的管理變革，讓企業(yè)效能提高比較困難，而通過信息化的方式相對較為容易。信息系統(tǒng)建設要采取自上而下，上下結合的策略與方法，對企業(yè)的核心流程進行深入的分析重組。信息系統(tǒng)歸根到底只是工具和手段，其作用和目的是支撐企業(yè)管理創(chuàng)新和信息化目標的順利實現。信息化的實施過程就是通過IT技術和管理軟件，不斷優(yōu)化業(yè)務流程，從而改變傳統(tǒng)的管理模式，實現管理創(chuàng)新。

4.3 服務創(chuàng)新

技術創(chuàng)新推進服務創(chuàng)新，充分利用互聯網的優(yōu)勢和手持終端的便利性，進行以客戶為中心的全方位營銷。以Internet為依托的電力營業(yè)廳是一個不受時間、空間限制的多維營業(yè)廳，是更加個性化、人性化的客戶界面。

4.4 文化創(chuàng)新

由于長期受壟斷經營思想的影響，大多員工抱有“皇帝女兒不愁嫁”的落后觀念。電力企業(yè)的營銷文化創(chuàng)新就是要改變傳統(tǒng)的用電管理模式，轉變成為以客戶為中心的電力營銷，全方位、多渠道、立體、多維的客戶服務方式。

[1]孫忠文.電力營銷管理從市場入手.黑龍江電力.2006-12-30

[2]徐愛華.淺談電力營銷管理標準化工作體系建設.電力需求側管理.2004-09-20

[3]齊光勝,周綱.電力營銷管理信息系統(tǒng)業(yè)務體系研究與設計.電力信息化.2004-01-20

[4]徐朋.電力營銷管理信息系統(tǒng)的設計與應用.機電工程技術.2004-02-29