曹菊枝

[摘要]隨著我國(guó)改革開(kāi)放的不斷深入和旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍也不斷得到增長(zhǎng)。導(dǎo)游人員為促進(jìn)旅游業(yè)向經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)軌，把旅游業(yè)培育成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，把我國(guó)建設(shè)成為世界旅游大國(guó)發(fā)揮了積極而重要的作用。在本世紀(jì)里，我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遏，因此加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)和管理目前成為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展所面臨的主要任務(wù)之一。

[關(guān)鍵詞]導(dǎo)游隊(duì)伍；旅游業(yè)；管理機(jī)制

中圖分類(lèi)號(hào)：C931

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1671-5918(2009)04-0088-02

一、我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)中存在的問(wèn)題

(一)導(dǎo)游管理體制的滯后性

長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)導(dǎo)游管理體制實(shí)行比較嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度和從業(yè)監(jiān)管制度。但隨著我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展和改革開(kāi)放的推進(jìn)，現(xiàn)階段我國(guó)導(dǎo)游管理體制和機(jī)制明顯與導(dǎo)游隊(duì)伍發(fā)展?fàn)顩r不相適應(yīng)。

首先體現(xiàn)在設(shè)立導(dǎo)游服務(wù)中心的不協(xié)調(diào)性。導(dǎo)游服務(wù)中心一般設(shè)立在旅游行政管理部門(mén)之下，作為獨(dú)立事業(yè)單位，其所開(kāi)展的業(yè)務(wù)主要包括對(duì)沒(méi)有和旅行社簽訂用工關(guān)系的兼職導(dǎo)游進(jìn)行管理和安排導(dǎo)游業(yè)務(wù)，承擔(dān)導(dǎo)游年檢、培訓(xùn)等任務(wù)。導(dǎo)服中心的設(shè)立在一定程度上解決了兼職導(dǎo)游管理問(wèn)題，也增強(qiáng)了導(dǎo)游歸屬感，在凈化旅游市場(chǎng)上也發(fā)揮了較為積極的作用。但還有其弊端：一是宣傳力度太小，影響力太弱。一些景區(qū)和旅行社對(duì)導(dǎo)服中心的設(shè)立及其職能等基本情況缺乏應(yīng)有了解。二是服務(wù)管理手段較為落后。導(dǎo)服中心由于建立時(shí)間不長(zhǎng)，在職能及工作手段上還存在諸多缺陷，特別是服務(wù)手段落后，極大妨礙了其作用發(fā)揮。三是導(dǎo)服中心在設(shè)立和管理體制上有些問(wèn)題值得商榷。

其次是導(dǎo)游薪酬制度的不健全和不完善性。目前國(guó)內(nèi)導(dǎo)游的收入主要由基本工資、帶團(tuán)津貼、回扣和少量小費(fèi)構(gòu)成。回扣成了大多數(shù)導(dǎo)游的主要收入來(lái)源。導(dǎo)游拿回扣還可能誘發(fā)或催生其他不良現(xiàn)象的發(fā)生，使旅游業(yè)發(fā)展偏離正確軌道和方向。

再加上導(dǎo)游激勵(lì)制度存在很多不足。按照國(guó)家旅游局有關(guān)文件精神，目前在提高導(dǎo)游素質(zhì)和推進(jìn)導(dǎo)游繼續(xù)教育上，全國(guó)主要是把導(dǎo)游分為初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)。我國(guó)持國(guó)證導(dǎo)游總量達(dá)到了萬(wàn)余人，但在2003年舉辦的一期中級(jí)導(dǎo)游培訓(xùn)班上報(bào)名者寥寥。其原因是持中級(jí)證的導(dǎo)游在旅行社難以獲得相應(yīng)的工資報(bào)酬和福利待遇，而且我國(guó)職稱制度里面，根本沒(méi)有導(dǎo)游這樣一個(gè)序列。

(二)導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)無(wú)法適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展需求

近年來(lái)，隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，導(dǎo)游隊(duì)伍呈快速增長(zhǎng)趨勢(shì)。我國(guó)擁有導(dǎo)游資格證人數(shù)由2000年底的14.8萬(wàn)，增長(zhǎng)到2005年底的37.3萬(wàn)，年均增長(zhǎng)20.3％。至2006年9月全國(guó)擁有導(dǎo)游資格證人數(shù)達(dá)47.27萬(wàn)人，其中執(zhí)業(yè)導(dǎo)游32.05萬(wàn)人。在這執(zhí)業(yè)大軍中，30歲以下的占80％，大專(zhuān)及以下學(xué)歷占80％。其整體素質(zhì)還不能適應(yīng)旅游業(yè)快速發(fā)展的需要，與我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)全面提升的要求不相適應(yīng)，與建設(shè)具有世界旅游強(qiáng)國(guó)的要求不相適應(yīng)。

因?qū)в喂ぷ鞑环€(wěn)定性，是目前影響旅游業(yè)發(fā)展中不容回避的問(wèn)題。雖然隨著旅游業(yè)在社會(huì)地位發(fā)展中得到不斷提升，在解決就業(yè)特別是再就業(yè)中的作用越來(lái)越顯著，但絕大部分導(dǎo)游從業(yè)人員基本上都把導(dǎo)游看成是一種過(guò)渡性的工作，或通過(guò)導(dǎo)游尋找機(jī)會(huì)謀求其他發(fā)展，或不得已的輪崗。當(dāng)然，對(duì)任何—個(gè)行業(yè)而言，人才合理流動(dòng)都不是一件壞事，如果整個(gè)行業(yè)從業(yè)人員都缺乏應(yīng)有的職業(yè)堅(jiān)定性，最終將影響到行業(yè)整體素質(zhì)提高。另外，根據(jù)2002年8月調(diào)查報(bào)告得知，至2002年8月底，全國(guó)已有197375人獲得導(dǎo)游人員資格證書(shū)，其中目前正在從事導(dǎo)游工作的有131904人，占66.8％；已不再?gòu)氖聦?dǎo)游工作的65471人，占33.2％；持資格證書(shū)人員的流失率為45.3％。在人員流失嚴(yán)重的同時(shí)，導(dǎo)游人員隊(duì)伍學(xué)歷和文化素質(zhì)也偏低，而且導(dǎo)游人員的層次也普遍偏低。

(三)導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)無(wú)法適應(yīng)旅游市場(chǎng)需求

目前我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍中，初級(jí)導(dǎo)游占97％，高級(jí)導(dǎo)游和專(zhuān)家型導(dǎo)游人數(shù)少，與海內(nèi)外游客市場(chǎng)對(duì)導(dǎo)游的閱歷要求明顯不相適應(yīng)，不利于旅游服務(wù)質(zhì)量的整體提高。同時(shí)，我國(guó)的外語(yǔ)導(dǎo)游比重下降，2002年我國(guó)外語(yǔ)導(dǎo)游占導(dǎo)游總量的16.7％，2005年下降到10％。而其中小語(yǔ)種導(dǎo)游尤其不足。如近年韓國(guó)旅華市場(chǎng)急劇增長(zhǎng)，但韓語(yǔ)導(dǎo)游明顯不足，已成為影響韓國(guó)旅華市場(chǎng)持續(xù)發(fā)展的因素之一。因我國(guó)外語(yǔ)導(dǎo)游不足、語(yǔ)種結(jié)構(gòu)不合理，已成為制約我國(guó)新興客源市場(chǎng)發(fā)展的重要因素，所以在一定程度上影響到我國(guó)國(guó)際旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。此外，導(dǎo)游平均素質(zhì)還因地區(qū)差異拉大，所以也不利于區(qū)域旅游協(xié)調(diào)發(fā)展和全國(guó)旅游市場(chǎng)整體水平的提升。

二、加強(qiáng)我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的措施

(一)優(yōu)化導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)并提高人員素質(zhì)

科學(xué)合理的結(jié)構(gòu)是提升導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)的重要條件。面對(duì)快速發(fā)展的旅游業(yè)和日益多樣化的旅游市場(chǎng)需求，要有計(jì)劃地調(diào)整和優(yōu)化導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，并建立以中級(jí)導(dǎo)游為主體，全國(guó)導(dǎo)游、省區(qū)導(dǎo)游和景區(qū)導(dǎo)游既相區(qū)分又相銜接的分級(jí)分類(lèi)、類(lèi)級(jí)結(jié)合、多層次多元化的導(dǎo)游隊(duì)伍。要改革導(dǎo)游職業(yè)等級(jí)考核辦法，拓寬渠道，促進(jìn)有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人才進(jìn)入中高級(jí)導(dǎo)游隊(duì)伍。加強(qiáng)對(duì)特種旅游、專(zhuān)項(xiàng)旅游所需的專(zhuān)業(yè)技能型導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)。加強(qiáng)對(duì)復(fù)合型導(dǎo)游、小語(yǔ)種導(dǎo)游、專(zhuān)家兼職導(dǎo)游的培養(yǎng)和吸納。要積極吸納社會(huì)專(zhuān)門(mén)人才進(jìn)入導(dǎo)游隊(duì)伍，對(duì)于風(fēng)景、人文、宗教等旅游景點(diǎn)的資深專(zhuān)業(yè)講解人員，可以探索授予榮譽(yù)性稱號(hào)。

針對(duì)導(dǎo)游等級(jí)結(jié)構(gòu)不合理的問(wèn)題，要進(jìn)一步推行導(dǎo)游等級(jí)考核制度。通過(guò)導(dǎo)游等級(jí)考核優(yōu)化導(dǎo)游隊(duì)伍的學(xué)歷結(jié)構(gòu)和等級(jí)結(jié)構(gòu)，才能整體推進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)的提高。同時(shí)也針對(duì)外語(yǔ)類(lèi)小語(yǔ)種導(dǎo)游人才緊缺問(wèn)題，要加快培養(yǎng)緊缺外語(yǔ)導(dǎo)游人才的步伐。

(二)著力推進(jìn)改革創(chuàng)新，健全導(dǎo)游隊(duì)伍的激勵(lì)、保障機(jī)制

首先要就要改革現(xiàn)行的導(dǎo)游薪金制度，保障導(dǎo)游的基本收入。旅行社每月付給導(dǎo)游基本工資，最少要達(dá)到政府規(guī)定最低工資水平，還要為導(dǎo)游購(gòu)買(mǎi)法定的醫(yī)保社保。在合理的范圍內(nèi)保留導(dǎo)游的小費(fèi)和回扣收入，提高導(dǎo)游的工作熱情，增強(qiáng)員工企業(yè)的歸屬感和責(zé)任感。規(guī)范企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)行為，對(duì)于那些以損害導(dǎo)游利益來(lái)降低成本的旅行社要根據(jù)我國(guó)的勞動(dòng)法例予以懲處。

其次要讓導(dǎo)游小費(fèi)給付的明確化、制度化、規(guī)范化。固定、靈活的小費(fèi)給付，既有助于導(dǎo)游與游客之間形成良性互動(dòng)，又增加了導(dǎo)游人員的正式收入。導(dǎo)游的小費(fèi)收入與其工作量和服務(wù)質(zhì)量緊密地結(jié)合在一起，能促進(jìn)導(dǎo)游努力地提高自己的綜合服務(wù)水平。

最后從行政管理部門(mén)而言，要?jiǎng)?chuàng)造推進(jìn)導(dǎo)游職業(yè)終生化良好的環(huán)境，加強(qiáng)和相互部門(mén)聯(lián)系和銜接，盡快把導(dǎo)游晉級(jí)和職稱評(píng)定聯(lián)系起來(lái)，增強(qiáng)導(dǎo)游職業(yè)的內(nèi)在動(dòng)力。

(三)加強(qiáng)公共服務(wù)，逐步完善導(dǎo)游服務(wù)管理體系

要加強(qiáng)和改進(jìn)對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍的管理和服務(wù)，完善公共服務(wù)職能，履行公共服務(wù)職責(zé)，逐步建立和完善適合旅游業(yè)發(fā)展需要的導(dǎo)游隊(duì)伍管理服務(wù)體系。

國(guó)家、省、城市三級(jí)旅游主管部門(mén)，要按照轉(zhuǎn)變職能、權(quán)責(zé)

一致、強(qiáng)化服務(wù)、改進(jìn)管理、提高效能的要求，研究建立分工合理、各有側(cè)重、有效銜接、監(jiān)管有力、服務(wù)到位的導(dǎo)游服務(wù)管理體系。要根據(jù)導(dǎo)游不斷社會(huì)化的特點(diǎn)，整合社會(huì)管理資源，創(chuàng)新管理體制，提高管理水平，健全政府領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)協(xié)同、企業(yè)參與、導(dǎo)游自律的管理工作格局。有條件的地方可以積極而穩(wěn)妥地探索建立導(dǎo)游協(xié)會(huì)、導(dǎo)游之家等行業(yè)自律組織。各級(jí)旅游管理部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理，健全導(dǎo)游人員的執(zhí)業(yè)資質(zhì)審核、Ic卡管理、年審考核等制度。對(duì)導(dǎo)游人員的執(zhí)業(yè)，實(shí)行Ic卡網(wǎng)絡(luò)化計(jì)分制管理，是運(yùn)用現(xiàn)代化信息技術(shù)手段，加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范導(dǎo)游人員服務(wù)的一項(xiàng)重要舉措。同時(shí)各級(jí)旅游部門(mén)耍善于總結(jié)，不斷提高這一舉措的有效性。要進(jìn)一步完善導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)系統(tǒng)，建立健全以導(dǎo)游員從業(yè)資質(zhì)、執(zhí)業(yè)情況、信譽(yù)檔案、就業(yè)信息等為重要內(nèi)容的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)動(dòng)態(tài)管理服務(wù)系統(tǒng)。構(gòu)建以旅游城市為管理基礎(chǔ)，國(guó)家、省、市三級(jí)管理分工負(fù)責(zé)的導(dǎo)游管理服務(wù)體系。

(四)發(fā)揮旅行社和導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)性作用

由于導(dǎo)游分散執(zhí)業(yè)的特點(diǎn)，旅行社和導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該是導(dǎo)游人員的“家”。應(yīng)該對(duì)加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)、促進(jìn)導(dǎo)游規(guī)范化管理，負(fù)有重要職責(zé)。在新的條件下，要進(jìn)一步明確旅行社和導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)的職責(zé)，充分發(fā)揮其積極性和主動(dòng)性。促進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍規(guī)范有序健康發(fā)展。旅行社和導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)要主動(dòng)承擔(dān)起對(duì)導(dǎo)游合法權(quán)益保障和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的雙重責(zé)任，要把導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)與企業(yè)自身發(fā)展結(jié)合起來(lái)，全面加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的培養(yǎng)使用、管理教育、服務(wù)保障，推動(dòng)建立旅行社和導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)與導(dǎo)游人員之間的和諧關(guān)系。因?qū)в稳藛T工作環(huán)境與收入方面存在諸多不確定因素外，還因人們對(duì)旅行社和導(dǎo)游人員的工作性質(zhì)和功能認(rèn)識(shí)不清，從而引發(fā)了對(duì)旅行社和導(dǎo)游人員的一些誤解。所以需要政府相關(guān)部門(mén)、新聞媒體和社會(huì)各界以及導(dǎo)游人員共同參與建設(shè)寬松和諧的導(dǎo)游人員從業(yè)環(huán)境、輿論環(huán)境和社會(huì)環(huán)境，增強(qiáng)導(dǎo)游人員的榮譽(yù)感、責(zé)任感，形成導(dǎo)游人員自覺(jué)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、提高業(yè)務(wù)水平，為海內(nèi)外旅游服務(wù)行業(yè)樹(shù)立良好的風(fēng)氣，進(jìn)而提高全社會(huì)對(duì)導(dǎo)游人員的信任度。另外要加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游職業(yè)道德建設(shè)，增強(qiáng)導(dǎo)游員從事導(dǎo)游工作的信心。從旅游企業(yè)而畝，要樹(shù)立正確的用人觀念，使一批高水平、高級(jí)別導(dǎo)游員在報(bào)酬和其他福利待遇上能體現(xiàn)出比較優(yōu)勢(shì)，從而營(yíng)造出一種良好氛圍。

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