摘要:客房和餐飲是酒店的兩大贏利主線。北京貴賓樓飯店餐飲本土化、客房國(guó)際化“雙輪驅(qū)動(dòng)”的經(jīng)營(yíng)策略在金融危機(jī)中遭遇了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn):海外客流量大幅下降，入住率幾乎降到最低點(diǎn)，客房經(jīng)營(yíng)這個(gè)“輪子”的運(yùn)轉(zhuǎn)遭遇了巨大的阻力……通過瞄準(zhǔn)國(guó)內(nèi)、迅速調(diào)整經(jīng)營(yíng)主線，保持自省的思維和創(chuàng)新的激情，從只作“塔尖”到不放棄“塔身”，對(duì)每一個(gè)員工都從細(xì)節(jié)抓起，苦練管理整合的“內(nèi)功”等方式，貴賓樓在金融危機(jī)的“寒冬”中實(shí)現(xiàn)了“突圍”。

瞄準(zhǔn)國(guó)內(nèi)，迅速調(diào)整經(jīng)營(yíng)主線

國(guó)際金融危機(jī)，給作為中國(guó)對(duì)外開放最前沿的酒店行業(yè)帶來(lái)了寒冬，蒙上了一層真真切切的陰影。因?qū)⒉惋嫸ㄎ挥诒镜厣狭骺驮础⒖头挎i定在國(guó)外高端而聞名的貴賓樓，在客房這條經(jīng)營(yíng)主線上強(qiáng)烈地感受到狂風(fēng)暴雨的猛烈，海外客人明顯減少，入住率幾乎跌到了歷史的最低點(diǎn)。

貴賓樓沒有就此亂了陣腳。王福和先生認(rèn)為:危機(jī)中最重要的是，要有信心，更要有應(yīng)對(duì)的方法?！拔C(jī)中的信心比什么都重要。危機(jī)的含義，一個(gè)是危險(xiǎn)，一個(gè)是機(jī)會(huì)。外部環(huán)境的確變惡劣了，但如果酒店能迅速調(diào)整自己的策略，調(diào)動(dòng)起市場(chǎng)，鼓舞起人員的斗志，就有機(jī)會(huì)戰(zhàn)勝危機(jī)，贏得機(jī)遇?！蓖醺：透嬲]酒店的管理層:“面對(duì)危機(jī)，最有效的辦法就是迅速應(yīng)對(duì)，制定新的營(yíng)銷策略，探索一條符合自己特點(diǎn)的戰(zhàn)勝危機(jī)的發(fā)展之路?！?/p>

北京的許多五星級(jí)酒店的餐飲以主打西餐見長(zhǎng)，而貴賓樓卻以中式菜肴、皇家氣派為賣點(diǎn)。顯然，要想減少客房收入帶來(lái)的巨大損失、保持市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必須加大餐飲的市場(chǎng)化力度，要對(duì)餐飲進(jìn)行二次革命和創(chuàng)新。同時(shí)，客房的重心向國(guó)內(nèi)市場(chǎng)偏移，針對(duì)部委、駐京辦等相關(guān)部門人員的接待應(yīng)該成為客房的重點(diǎn)。

基于這種分析判斷，貴賓樓迅速調(diào)整了經(jīng)營(yíng)路線，把餐飲和客房的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了國(guó)內(nèi)，瞄準(zhǔn)國(guó)內(nèi)客人做文章。

危機(jī)面前的貴賓樓，應(yīng)變速度和經(jīng)營(yíng)模式的調(diào)整比許多同行都快半拍，而正是這半拍，讓貴賓樓搶得了主動(dòng)和先機(jī)。

自省的思維和創(chuàng)新的激情

貴賓樓有著輝煌的過去，有過接待國(guó)際大型會(huì)議的榮譽(yù)，有過北京奧運(yùn)會(huì)總部飯店的經(jīng)歷，有過一年一把餐椅賣出13萬(wàn)元的經(jīng)營(yíng)奇跡。但王總要求管理者，越是在逆境下，越應(yīng)該“心不能懶，身不能懶”，應(yīng)該勇于否定自己、不斷創(chuàng)新、保持旺盛的激情。總經(jīng)理的這種思維使上上下下形成了一種共識(shí):真正有水平的干部，不是在順勢(shì)上看業(yè)績(jī)，而是在逆境中突破創(chuàng)新，取得優(yōu)于他人的成績(jī)。

飯店針對(duì)客源渠道情況經(jīng)常有目的地做數(shù)據(jù)跟蹤調(diào)查，指定專人負(fù)責(zé)把關(guān)。比如，對(duì)飯店一周餐飲預(yù)訂情況進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，仔細(xì)記錄每一單的預(yù)訂渠道，進(jìn)行詳細(xì)的客源結(jié)構(gòu)分析。每天、每時(shí)都盯住收入，與去年同期的今日相比較，分析原因，尋找對(duì)策，從而更好地了解自身情況以及存在的問題，為飯店的經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。

從貴賓樓的月份報(bào)表來(lái)看，餐飲比去年同期下降不多。在餐飲上貴賓樓具有的優(yōu)勢(shì)與其他星級(jí)酒店相比十分明顯，也正是由于餐飲在貴賓樓總收入結(jié)構(gòu)中所占比例較高，決定了飯店總體收入下降的幅度小于其他酒店、經(jīng)營(yíng)的抗壓能力優(yōu)于同行酒店。據(jù)此，酒店全力重點(diǎn)實(shí)施進(jìn)一步發(fā)揮餐飲經(jīng)營(yíng)板塊的優(yōu)勢(shì)、利用各個(gè)節(jié)假日加強(qiáng)促銷造市的措施。

魚翅泡飯已成為貴賓樓響當(dāng)當(dāng)?shù)目醇也耍鴱慕陻?shù)據(jù)的跟蹤中反映出，在價(jià)位和客戶的認(rèn)可度上，另一品牌菜“壇老大”的回頭客也后來(lái)居上。在鞏固自身“叫座名菜”銷售的同時(shí)，貴賓樓兼顧后續(xù)菜品的開發(fā)與培育，將產(chǎn)品進(jìn)行有效組合，不斷推陳出新，緊扣以菜點(diǎn)為龍頭這一主題，研究適合北京人吃、貴賓樓做的高檔菜，使之始終與“尊貴的生活品質(zhì)，健康的生活方式”這一品牌理念緊密聯(lián)系在一起，發(fā)展拳頭產(chǎn)品。

從只作“塔尖”到不放棄“塔身”

貴賓樓有著優(yōu)越的地理位置，躺在客房里可以直接看到故宮。全部是古色古香的宮廷風(fēng)格的環(huán)境，使得貴賓樓將客戶鎖定在海內(nèi)外的高端，經(jīng)營(yíng)路線定位于只作“塔尖”。

但是，在經(jīng)濟(jì)大背景下，貴賓樓主動(dòng)放下身段，靈活經(jīng)營(yíng)，擴(kuò)展思路，推陳出新，贏得了商機(jī)。王福和提出了“頂天立地”的經(jīng)營(yíng)新理念，既做“塔尖”，也做“塔身”。高端的市場(chǎng)要做，大眾的消費(fèi)也要爭(zhēng)。

對(duì)于大眾消費(fèi)這一金融危機(jī)下的新亮點(diǎn)，貴賓樓一直在密切關(guān)注。年初，他們推出“紅墻禮盒”制造商機(jī)?？腿丝梢愿鶕?jù)自己的口味方便地搭配喜歡的產(chǎn)品，使得“紅墻禮盒”具有方便、時(shí)尚、個(gè)性化的特色。禮盒一經(jīng)推出，便受到眾多客人的追捧。

嘗到甜頭的貴賓樓更看好外賣市場(chǎng)。他們抓緊“以節(jié)造勢(shì)”。元宵節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)中，元宵、香粽盒、月餅禮盒又使貴賓樓囊中有獲。

接下來(lái)，貴賓樓進(jìn)一步推廣餐飲的招牌菜御福翅泡飯、御福壇老大的外賣。御福官府菜系列是貴賓樓飯店餐飲的主打品牌，其上等的選材、考究的制作方法、醇厚的口味和濃郁的文化內(nèi)涵，使官府菜“選料精、火候足、用料狠”的特色淋漓盡致，在北京及全國(guó)已經(jīng)擁有了很高的知名度，飯店80%的回頭客對(duì)御福系列菜情有獨(dú)鐘。外賣的推出，使早已對(duì)這些名菜有所耳聞的食客一飽口福，魚翅泡飯、壇老大曾經(jīng)一次就賣了250份。品牌菜走出酒店，既方便了客人，也提升了貴賓樓品牌的市場(chǎng)知名度。

借著“五一小長(zhǎng)假”，飯店西側(cè)的啤酒花園也主打大眾消費(fèi)這張牌。同時(shí)，一向在白領(lǐng)階層、文人雅士間小有名氣的紅墻咖啡廳海鮮美食節(jié)也緊鑼密鼓地開場(chǎng)了。

在抓“塔身”的同時(shí)，貴賓樓同樣沒有放棄塔尖。借牛年和“政協(xié)”之機(jī)，貴賓樓餐飲以傳統(tǒng)的制作技法，推出了貫穿全年的“紅燒牛尾、黃扒牛百葉、秘制牛鞭、牛肝菌扒蓋菜”的“金牛宴”系列。這是一個(gè)“生就逢時(shí)”的精彩菜點(diǎn)策劃。這些菜曾是五六十年代帥府宴席上的常見菜肴，也是美食家口中的老菜，迎合了許多講究滋補(bǔ)的高端客人的口味?！敖鹋Ｑ纭币虼耸艿搅耸晨蛡兊臍g迎，成為貴賓樓貫穿全年的主打筵席。

一個(gè)個(gè)靈活的做法，一次次基于“塔身”和“塔尖”的新鮮創(chuàng)意，使一個(gè)個(gè)商機(jī)被貴賓樓牢牢地抓在了手里，銷售的小高潮迭起不窮。

“買蘋果”的啟示

王福和常對(duì)員工說，一個(gè)部門的工作，會(huì)影響到酒店所有職工，一個(gè)員工如果有閃失，也會(huì)影響到整個(gè)飯店的形象和未來(lái)的經(jīng)營(yíng)。所以，要從小事做起，從細(xì)節(jié)抓起，要?jiǎng)幽X筋，認(rèn)真對(duì)待每一件事情，讓客人滿意。

不少員工都聽王福和先生講過“買蘋果”的故事并從中受到啟迪:兩個(gè)同時(shí)進(jìn)入一家公司的人，一個(gè)被提職，另一個(gè)心里很不平衡，便去找老總理論。老總沒有直接回答，而是說:“要開聯(lián)歡會(huì)了，你給我問問有沒有蘋果賣?！边@個(gè)人很快就回來(lái)了，說“有”。老總又把升職的那位叫來(lái)，提了同樣的問題。過了一會(huì)兒，那個(gè)人也回來(lái)了，匯報(bào)說:“有，除了蘋果，還有梨、桃子和葡萄，價(jià)錢也問過了，定得多還有優(yōu)惠，我還留了聯(lián)系方式……”每當(dāng)講到此處，王總都會(huì)語(yǔ)重心長(zhǎng)地對(duì)員工說:“故事雖小，但我們能從中悟出一個(gè)道理:一個(gè)人的成功，機(jī)遇很重要，但有了機(jī)遇把握不住細(xì)節(jié)，就會(huì)導(dǎo)致根本性的質(zhì)變。一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，往往成敗已分。所以，越是在金融危機(jī)的形勢(shì)下，員工越應(yīng)該用腦干活、用心做人?！?/p>

貴賓樓推廣“餐飲迎送客人”、“服務(wù)人員親自引領(lǐng)每一位問路的客人去目的點(diǎn)”、“保衛(wèi)出警控制在兩分鐘內(nèi)”等一系列注重細(xì)節(jié)的做法，體現(xiàn)了管理者要抓管細(xì)節(jié)的決心。將這個(gè)信息傳達(dá)給員工，促使他們信守與人方便與己方便的待客服務(wù)之道，注意不斷修正服務(wù)中的不足，更注重對(duì)客人心理體驗(yàn)的關(guān)注和需求的滿足。舉一反三，員工們產(chǎn)生了從肢體語(yǔ)言中揣摩、讀懂客人的潛在需求，把每一次接待當(dāng)做第一次接待，一絲不茍地做好每項(xiàng)工作。這樣的上下呼應(yīng)，使貴賓樓的品質(zhì)不斷得到提升。

危機(jī)中的管理整合

“外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境不好的時(shí)候，正是貴賓樓練內(nèi)功的時(shí)候。”王福和說。

貴賓樓一方面抓營(yíng)銷，一方面抓管理，加快企業(yè)改革的步伐。貴賓樓提出，要在危機(jī)中扎扎實(shí)實(shí)地完善各項(xiàng)管理，將管理整合當(dāng)做2009年的重點(diǎn)來(lái)抓，將自查作為2009年的重心來(lái)提。飯店很快就行動(dòng)起來(lái)，首先在中層管理人員中展開人員編制、管理成效、漏洞弊病等多個(gè)方面的自查工作，由王總親自主持、以小組為單位的多個(gè)討論會(huì)緊鑼密鼓地召開。討論會(huì)上，總經(jīng)理與干部們促膝座談，激發(fā)了大家的靈感和激情。飯店資源、人員、資金、管理手段、成本節(jié)約等各個(gè)環(huán)節(jié)的六項(xiàng)整合方案，在大家輕松而誠(chéng)懇的交流中被確定下來(lái)，每一項(xiàng)都指定專人抓落實(shí)，并把這種整合貫穿到全年。

貴賓樓針對(duì)管理層實(shí)行動(dòng)態(tài)管理的干部考核積分的整合，要求管理層按照職業(yè)化管理要求自己，通過測(cè)評(píng)考核，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，從而打造出一支年輕有朝氣的隊(duì)伍。

貴賓樓以科學(xué)的人工成本數(shù)據(jù)，從部室到全酒店“由點(diǎn)到面”進(jìn)行人力資源整合，自然減員，杜絕人浮于事的現(xiàn)象。

為了加強(qiáng)銷售人員綜合素質(zhì)的培訓(xùn)、建立整體銷售意識(shí)，貴賓樓推出了經(jīng)營(yíng)模式多維空間的整合?？头夸N售要全面了解餐飲，宴會(huì)銷售也要全面掌握客房產(chǎn)品，以利于進(jìn)行全員銷售。

對(duì)于飯店共有的優(yōu)勢(shì)資源，通過信息與資源的共享，達(dá)到經(jīng)營(yíng)資源的整合，實(shí)現(xiàn)酒店整體資源的效益最大化。

通過幾大方面的整合管理，貴賓樓進(jìn)一步構(gòu)建了科學(xué)的管理平臺(tái)，使之更具有系統(tǒng)性、連貫性、靈活性和科學(xué)性，通過內(nèi)部的調(diào)整和管理，為經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇后企業(yè)的科學(xué)可持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在金融危機(jī)中，貴賓樓迅速正確地調(diào)整了經(jīng)營(yíng)策略，以十足的信心、凸顯的智慧、昂揚(yáng)的激情和干勁，在餐飲“唱主角”、客房靈活掌控中走出一手手妙招活棋，及時(shí)準(zhǔn)確地把握了商機(jī)，鍛煉了隊(duì)伍，獲得了更全面的發(fā)展。

在“寒冬”中“突圍”的貴賓樓飯店，必將送別寒冬，在春光中綻放更加絢麗的風(fēng)采……