本報(bào)訊 （記者 楊霞清） 3月12日，在“第三屆消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)論壇”上，中國(guó)電子商會(huì)公布了《2008年度消費(fèi)電子產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)藍(lán)皮書》，該報(bào)告稱，網(wǎng)絡(luò)游戲及通訊營(yíng)銷等新興行業(yè)已經(jīng)成為2008年的投訴熱點(diǎn)。

另外，《藍(lán)皮書》還指出，受行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)以及金融風(fēng)暴等影響，一些企業(yè)戰(zhàn)略性退出某類產(chǎn)品市場(chǎng)，其退市后的售后服務(wù)也開始成為當(dāng)前一大不可忽視的問(wèn)題。而一直備受大家關(guān)注的保修責(zé)任界定難、維修費(fèi)用高、維修時(shí)間長(zhǎng)、維修技術(shù)不過(guò)關(guān)等長(zhǎng)期存在的問(wèn)題，仍然是引發(fā)用戶投訴的重要因素。

據(jù)了解，2008年度，由中國(guó)電子商會(huì)主辦的 315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共受理消費(fèi)電子投訴106608宗，比2007年增加了49817宗，同比增長(zhǎng)高達(dá)92.41%，投訴解決率達(dá)89.24%。整體而言，消費(fèi)電子行業(yè)的售后服務(wù)有所提升，但存在的問(wèn)題同樣極為突出。

在該報(bào)告中，“信息不對(duì)稱”是誘發(fā)投訴的重要因素。如，在機(jī)器故障責(zé)任的鑒定上，因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱，用戶往往處于絕對(duì)的弱勢(shì)地位。另外，信息不對(duì)稱還大面積發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電話購(gòu)物、電視購(gòu)物等新興行業(yè)。由于雙方信息嚴(yán)重不對(duì)稱，在交易過(guò)程中，對(duì)用戶極其不利。

有專家分析認(rèn)為，售后標(biāo)準(zhǔn)缺失和制度不健全也是導(dǎo)致行業(yè)投訴居高不下的原因。消費(fèi)電子行業(yè)作為創(chuàng)新較快的產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代非常快，再加上新型產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，致使原有的三包規(guī)定已經(jīng)難以適應(yīng)當(dāng)前的需要。如數(shù)碼相機(jī)、數(shù)碼攝影機(jī)、MP3、MP4等產(chǎn)品由于是三包規(guī)定出臺(tái)之后才涌現(xiàn)的新型產(chǎn)品，盡管這些產(chǎn)品發(fā)展極為迅速，但由于不在國(guó)家三包范圍之內(nèi)，廠商的售后標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)“各自為政”的現(xiàn)象，從而引發(fā)了投訴居高不下，并且難以協(xié)調(diào)處理。

新聞點(diǎn)評(píng): “買的不如賣的精”。要為消費(fèi)者維權(quán)，就得消除買家和賣家之間的信息的不對(duì)稱。什么時(shí)候買家和賣家真正平等了，什么時(shí)候消費(fèi)者就是真正的“上帝”了。