[摘要]目的以患者為中心，提高服務質量。方法護士用愛心、細心、責任心對患者實施人性化護理。結果良好的服務贏得廣大患者的認可。結論人性化服務是提高護理質量的保證。

[關鍵詞]患者；中心；人性化護理

[中圖分類號]R473.71 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-9701(2009)15-169-02

醫(yī)學模式的轉變使護理工作增加了許多新的內涵，勞動保摩事業(yè)的發(fā)展讓各類參保人員成為醫(yī)療護理服務的主體對象，生活水平的提高讓人們對醫(yī)療護理服務期望值越來越高?；颊邅淼结t(yī)院不僅要治病，也希望得到醫(yī)護人員的尊重與關懷，渴望了解各種相關的知識與政策，這對護理人員提出了更高的要求。因此，我們需不斷提高思想道德素養(yǎng)和文化素養(yǎng)，堅持“以患者為中心”的服務理念，有愛心、細心、責任心，對患者實施人性化護理，讓廣大患者滿意，提高護理服務的質量。

1 以良好有效的溝通方式為患者提供溫馨和諧的就醫(yī)環(huán)境

人性化護理，就是讓患者對你的服務感到愉悅?；颊叩挠鋹倎碜粤己玫臏贤?，溝通不僅是語言的溝通，工作人員的態(tài)度、服務流程乃至服務的環(huán)境都是一種溝通。由于大多數患者從熟悉的環(huán)境來到醫(yī)院這個陌生的場所存在不適應感，加之對有關政策及規(guī)定不夠了解，致使在就醫(yī)過程中很茫然，他們此時最需要有一個溫馨的就醫(yī)環(huán)境。因此我們將各種相關的政策及流程做成宣傳板掛在病區(qū)墻壁上，并熱情主動的幫助每位新人院的患者熟悉醫(yī)院及病區(qū)環(huán)境，詳細介紹醫(yī)院對不同險種患者的管理辦法，如“患者住院需知”、“入出院流程”等?？傊屗麄冊谇‘數牡攸c看到所需要的內容，有疑難問題會得到我們認真詳細的解答，使他們有一種溫暖、安全的感覺，這些舉措為臨床廣大患者提供了溫馨和諧的就醫(yī)環(huán)境。當他們感覺自己的需要得到滿足、自己的人格得到尊重的時候，就會感到心情愉悅，這體現了溝通的價值，同時說明我們的人性化護理也就成功了。

2 以誠信、公平、責任心為基礎，做到“兩透明、兩提高”

良好的誠信、公平的原則及高度的責任心在我們的工作中體現為“兩透明、兩提高”。首先，做到住院費用透明。因為醫(yī)保政策很復雜，藥品或診療項目都有甲、乙、丙類之分，其中乙類又細化為多個比例。醫(yī)?；颊叱岁P注自己的病情及醫(yī)治情況外，最關注的就是住院費用。所以，我們在工作中秉承對患者誠信、公平、負責的態(tài)度，一切為患者著想，認真貫徹醫(yī)療保險低水平、廣覆蓋，少花錢、治大病的原則。幫他們把好費用關，每日發(fā)給住院費用清單，讓患者自己做到心中有數。對病情確實需要用的自費藥或貴重藥材，要讓患者行使知情同意權。發(fā)現不合理檢查或用藥及時與醫(yī)生溝通解決，保證患者的利益不受損失，從而對我們產生信任和尊敬，由此建立起和諧的醫(yī)、護、患關系。其次，做到醫(yī)保政策透明。讓患者詳細了解有關政策，積極配合及監(jiān)督醫(yī)療護理工作。我們平時認真學習醫(yī)保政策，做到深入理解、全面掌握、嚴謹解答、準確運用。也經常參加院醫(yī)保部舉辦的醫(yī)保政策學習班，及時掌握醫(yī)保新政策，在醫(yī)、護、患之間起到了橋梁溝通的作用。第三，兩提高。因為醫(yī)保工作涉及的范圍有醫(yī)療、護理、會計、管理、政策宣傳等內容，所以我們還要不斷提高自己的業(yè)務能力及文化素養(yǎng)。文化素養(yǎng)的提高不僅應具有扎實的醫(yī)學、護理專業(yè)的知識，還要有人文科學、社會科學和其他自然科學知識，而且還要熟悉醫(yī)學心理學、醫(yī)學倫理學等相關知識。用多元知識為醫(yī)?；颊呓鉀Q不同的問題，保證人性化護理的順利實施。

3 尊重患者的權利，實施到位的細節(jié)服務

在護理工作中，我們將患者真正作為一個“整體的人”來對待，多關心患者，尊重患者的知情權、選擇權和被尊重的權利。認真履行告知義務，如對進入自費網的患者，及時告知并督促他們在72h內轉入相關網絡；對患者住院當天的門診費用及時給予合并等。來我院就診的患者險種復雜，有城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險、農合、鐵保、低保、商保、異地醫(yī)保、工傷險、生育險，其中有知識分子、工人、農民、干部及靈活就業(yè)人員。因險種、地區(qū)、知識層次及患者的病情不同，他們對醫(yī)院服務的需求也不同。這就要求我們在工作中做有心人，細心觀察患者的需要，并學會思考，多設身處地為患者著想，動腦筋想辦法，用愛心去幫助他們解決實際問題。例如，醫(yī)?；颊哧P心費用的報銷情況，而他們自己又不會計算，我們就將具體的算法制作成宣傳板掛在病區(qū)的墻上，方便醫(yī)?；颊?，深受其歡迎。又因一些單位拖欠醫(yī)療保險基金，致使該單位職工醫(yī)?？ū会t(yī)療保險經辦機構封鎖，住院時不能人醫(yī)保網，出院時結不了賬?；颊咭趩挝?、醫(yī)保經辦機構、醫(yī)院三處奔波，經歷補交保費、解卡、轉網等步驟才能完成出院結算。給醫(yī)院工作帶來極大困難，也讓患者叫苦不迭。有的患者不熟悉這些步驟，所以總是走彎路。針對這種情況我們將這些步驟打印在紙上發(fā)給患者，同時給予耐心的講解。既方便了患者，又提高了我們的工作效率。在臨床護理中這樣的事例很多，只要是我們能想到的問題就要盡最大努力去解決，減少患者及家屬的負擔。有時候我們會親自帶患者去完成某些復雜的事情，同時也需要得到患者的認可及支持。在他們最需要的時候送去一份溫暖、一份關心，這就是我們的愛心體現，也是我們心中的人性化護理。

總之，人性化護理是以尊重別人、尊重自己為起點。人性化護理就是“一切以患者為中心”，了解患者的需求，實實在在地為患者著想，從點滴做起，事情不在大小，關鍵是細節(jié)要做到位。我們對患者實施人性化護理，贏得了廣大患者的認可，提高了醫(yī)院的服務質量。

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(收稿日期：2009—03—18)