有效溝通是相互了解、增進(jìn)信任、消除誤解、化解矛盾的有效途徑，有效的溝通在企業(yè)的服務(wù)、經(jīng)營，生產(chǎn)等經(jīng)濟(jì)活動過程中發(fā)揮著重要的作用。物業(yè)服務(wù)行業(yè)因所具有的與終端顧客(業(yè)主)的直接接觸，有效溝通在物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)與管理的過程中的地位與作用更加突出，有效溝通能及時削除與化解小區(qū)服務(wù)過程中的誤解與矛盾，促進(jìn)物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平的提高，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

溝通能力是物業(yè)管理人員必備的能力之一，也是物業(yè)管理人員綜合能力的體現(xiàn)。小區(qū)是一個小社會，業(yè)主、住戶來自五湖四海，素質(zhì)、受教育程度參差不齊，社會背景各不相同，對同一件事情有不同的見解與不同的思維方式。在現(xiàn)實的物業(yè)服務(wù)過程中，小區(qū)業(yè)主、住戶與物業(yè)服務(wù)人員之間難免會在小區(qū)的物業(yè)事務(wù)中存在各種問題與誤會，如何化解存在的矛盾?如何解開雙方之間心中的心結(jié)?如何利用各種溝通方式和溝通技巧，盡可能的與業(yè)主和物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行細(xì)致的交流，已成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理的一個重要課題。為使對業(yè)主服務(wù)過程中的溝通達(dá)到最優(yōu)的效果，作為物業(yè)服務(wù)管理者需要掌握一些溝通的技巧。

一 文字溝通是物業(yè)管理溝通工作的基礎(chǔ)性影式

所謂的文字溝通是指通過文字的方式傳遞給對方需要了解與關(guān)心的事件、事情或向?qū)Ψ絺鬟_(dá)已方提醒對方需要引起注意的事件。小區(qū)物業(yè)公共事務(wù)煩雜，為將小區(qū)的重要信息及時傳達(dá)給小區(qū)的業(yè)主與住戶，小區(qū)的服務(wù)企業(yè)應(yīng)充分利用文字溝通這個有效的基礎(chǔ)性溝通方式，及時、清晰把重要的小區(qū)信息通知給業(yè)主與住戶。重要的事項先以文字的形式告知全體業(yè)主、住戶，如：小區(qū)停水、停電通知，臺風(fēng)、暴雨等自然災(zāi)害通知、設(shè)備設(shè)施維修前的通知、安全防范宣傳、生活小常識、溫馨提示等，以文字通知、告示等有效溝通形式傳達(dá)物業(yè)事務(wù)及信息，有效、及時的文字溝通信息，必將得到廣大業(yè)主的認(rèn)同。其次，每月定期把小區(qū)物業(yè)單位的服務(wù)與工作情況及時向業(yè)主與住戶進(jìn)行反饋，讓小區(qū)業(yè)主、住戶了解物業(yè)管理單位都在為業(yè)主、住戶們做些什么，把物業(yè)服務(wù)隱形性的工作告知業(yè)主，加深業(yè)主對物業(yè)服務(wù)工作的理解，消除誤解，獲得業(yè)主的理解與支持。以季度為單位，把小區(qū)的有關(guān)治安、社會動態(tài)、小區(qū)衛(wèi)生注意事項以通知的形式印發(fā)給小區(qū)業(yè)主。以半年為周期，把小區(qū)的基本服務(wù)情況以回眸的形式向小區(qū)業(yè)主、住戶進(jìn)行反饋、匯報，讓小區(qū)業(yè)主了解小區(qū)服務(wù)單位的工作情況，增進(jìn)雙方的互信理解。每年度的工作總結(jié)向小區(qū)業(yè)主委員會進(jìn)行工作匯報，增加小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的透明度，增進(jìn)小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)單位的互信。大部分小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理單位的矛盾都是由信息不對稱引起的，因此，用好文字溝通信息能有效地消除誤解與矛盾并能得到業(yè)主的肯定。

二 情感溝通是物業(yè)管理溝通工作的人文性形式

物業(yè)與業(yè)主之間應(yīng)建立起一種融洽的關(guān)系，通過熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)得到業(yè)主的認(rèn)可，激勵其參與小區(qū)的管理工作，物業(yè)公司服務(wù)人員要站在業(yè)主的角度進(jìn)行換位思考，拉近與業(yè)主的距離，找到共同對話的主題，那么在與業(yè)主的溝通時才能收到事半功倍的效果。通過情感溝通，體現(xiàn)“以人為本”理念，發(fā)揮與調(diào)動業(yè)主、住戶們參與小區(qū)建設(shè)的積極性。物業(yè)管理單位也應(yīng)不斷提升物業(yè)公司自身形象，增強(qiáng)管理人員自身素質(zhì)，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)，也可以增強(qiáng)業(yè)主對小區(qū)的認(rèn)同感與歸屬感。

認(rèn)真組織開好每年一度小區(qū)業(yè)主委員會議，主動向業(yè)主匯報一年來小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的情況，聽取業(yè)主們對小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理工作的建議和意見，將小區(qū)服務(wù)工作需要業(yè)主們配合和支持的重大事項及時向業(yè)主委員們進(jìn)行反饋、溝通，取得業(yè)主們的理解和支持，消除相互之間存在的理解上的誤差和誤解。

與小區(qū)業(yè)主開展聯(lián)誼活動也是促進(jìn)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)情感溝通交流的有效渠道，物業(yè)服務(wù)單位應(yīng)定期組織業(yè)主聯(lián)誼活動，多開展全體業(yè)主、住戶參與豐富多彩、喜聞樂見的社區(qū)文化體育活動，搭建好共建文明小區(qū)，構(gòu)建和諧社區(qū)的舞臺。安全的家園、優(yōu)雅的環(huán)境、和諧的社區(qū)是物業(yè)人與業(yè)主們共同的目標(biāo)，業(yè)主的期待也就是物業(yè)服務(wù)單位的奮斗目標(biāo)。

日常加強(qiáng)與業(yè)主情感上的溝通，建立深厚的情誼，打下良好的基礎(chǔ)。有了感情基礎(chǔ)，物業(yè)與業(yè)主之間才不會是各自孤立的，有了共識點，溝通協(xié)調(diào)自然就容易多了。

三 語言溝通是物業(yè)管理溝通的直觀性形式

語言溝通是物業(yè)小區(qū)服務(wù)最常用的溝通方式，在與小區(qū)業(yè)主的服務(wù)溝通中，關(guān)心業(yè)主的日常生活，遇到業(yè)主、住戶時，禮貌待人，文明用語。遇有業(yè)主、住戶前來求助或其他事務(wù)時．熱情接待，注意說好“三聲”即招呼聲、詢問聲、道別聲。在與業(yè)主的溝通交流時注意換位思考，考慮與業(yè)主語言交流，尊重對方的表達(dá)方式與語言習(xí)慣，能拉近與業(yè)主彼此之間的情感距離，有效地傳遞物業(yè)服務(wù)的有關(guān)信息、闡述物業(yè)服務(wù)企業(yè)的觀點，接近與業(yè)主住戶的距離。物業(yè)管理實踐顯現(xiàn)的小區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)人在業(yè)主上、下班出入小區(qū)大門與業(yè)主打招呼就是一項重要且直觀幽駒語言溝通形式。

四 行為溝通是物業(yè)管理溝通工作的示范性形式

物業(yè)無小事，物業(yè)服務(wù)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為能帶來業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的良好認(rèn)知。讓每位員工共同參與小區(qū)繁瑣的事務(wù)，并將服務(wù)細(xì)節(jié)做好，把無形的服務(wù)變成有形的工作行為體現(xiàn)在業(yè)主面前。當(dāng)遇到有業(yè)主求助時，不推諉，馬上處理，業(yè)主需要解決困難時，盡最大的努力及時解決。急業(yè)主之所急；想業(yè)主之所想，通過優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)這種有形的行為溝通，來體現(xiàn)良好的企業(yè)形象，無疑會得到廣大業(yè)主的贊賞與認(rèn)同。

小區(qū)主管是小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作的當(dāng)家人，是公司的派出機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者，也是公司外部形象的代表。行為溝通是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)化體現(xiàn)，小區(qū)經(jīng)理、管理人員每天進(jìn)行小區(qū)的總體巡視，親歷小區(qū)管理現(xiàn)場，接訪小區(qū)業(yè)主、住戶，及時了解、發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程存在的問題，以親歷親為的巡視、督促行為．起到帶頭、示范的作用，遇有問題及時與小區(qū)內(nèi)的業(yè)主、住戶進(jìn)行有效的行為溝通，現(xiàn)場解決問題。小區(qū)案頭文字工作有限，小區(qū)主管應(yīng)多花時間與精力在小區(qū)現(xiàn)場，多與業(yè)主進(jìn)行接觸。征詢、收集業(yè)主的建議和意見，虛心聽取業(yè)主、住戶對小區(qū)建設(shè)和管理的看法，是一項搞好物業(yè)管理的基礎(chǔ)性工作，也是物業(yè)單位與業(yè)主行為溝通的重要渠道。業(yè)主們良好的建議和對物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督，將有利于促進(jìn)物業(yè)管理單位服務(wù)與管理水平的提高。物業(yè)管理公司應(yīng)把征詢業(yè)主的建議和意見作為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平的一項有效的措施，不定期地對服務(wù)管理工作進(jìn)行意見和建議的征詢，對合理化的建議和中肯的批評及時進(jìn)行采納和改正，努力滿足業(yè)主、住戶的合理要求，創(chuàng)造更具人性化的商居環(huán)境。

物業(yè)管理工作中溝通的成功與否關(guān)系到企業(yè)的生存，沒有溝通就沒有員工的快樂，沒有溝通就沒有客戶的滿意，沒有溝通就沒有公司的長足發(fā)展。物業(yè)公司與業(yè)主溝通渠道的暢通是衡量物業(yè)管理服務(wù)水平的一項重要指標(biāo)，充分用好有效溝通是優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的標(biāo)志之一。物業(yè)管理單位只有建設(shè)好與業(yè)主相互溝通與理解的平臺，充分認(rèn)識有效溝通在搞好小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的重要性，并將與轄區(qū)業(yè)主的有效溝通作為物業(yè)服務(wù)管理的一項重點工作來落實，通過有效地溝通，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)管理工作的良性循環(huán)，使服務(wù)項目小區(qū)和諧、安定，同時樹立了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌。