摘要 隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的建立和完善，越來越多的企業(yè)危機(jī)不同層次地充斥著企業(yè)的發(fā)展、甚至生存。對(duì)于企業(yè)來說，危機(jī)管理迫在眉睫，它不再僅僅局限于處理突發(fā)性事件，而注重挖掘企業(yè)管理的深層原因日漸成為企業(yè)管理必不可少的組成部分。法國(guó)管理學(xué)家費(fèi)堯曾說過，管理不是一個(gè)點(diǎn)，而是一條線，是相互聯(lián)系著的運(yùn)動(dòng)過程。因此，危機(jī)管理也如此，它的過程就歸納為清除企業(yè)危機(jī)因素的一系列活動(dòng)。為此，我們又必要從企業(yè)發(fā)展的宏觀背景出發(fā)，以全球化視野理清思路，解析問題，進(jìn)而摸索出有利于企業(yè)危機(jī)管理的發(fā)展走向及道路選擇。

關(guān)鍵詞 危機(jī)；危機(jī)預(yù)防，危機(jī)處理；總結(jié)

一 企業(yè)危機(jī)的定義及影響

從字面上看，“危機(jī)”中既包含“?！薄C(jī)和危難，也包含“機(jī)”——時(shí)機(jī)和機(jī)遇，危機(jī)的危險(xiǎn)性和機(jī)遇性是同在的隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，變數(shù)越來越多，企業(yè)所面臨地危機(jī)類型也越來越多。到底何為危機(jī)呢?《東方企業(yè)家》雜志有篇文章對(duì)企業(yè)危機(jī)是這么定義的：企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的發(fā)生總是伴隨著企業(yè)與外部世界的交流以及內(nèi)部員工與股東間利益的調(diào)整行為。而有另一種說法則將危機(jī)定義為：指企業(yè)喻消費(fèi)者、新聞媒體、政府等公眾之間為某種非常原因所引發(fā)地對(duì)于企業(yè)地聲譽(yù)、形象何發(fā)展造成不良影響地非常狀態(tài)，然而，在傳媒十分發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)發(fā)生的危機(jī)可以在很短的時(shí)間內(nèi)迅速而廣泛地?cái)U(kuò)散，其負(fù)面作用相當(dāng)于在企業(yè)引爆了一顆原子彈。如果沒有處理好所遭遇的危機(jī)，所引發(fā)的一系列危害，將使企業(yè)在各個(gè)相關(guān)領(lǐng)域出現(xiàn)連鎖反應(yīng)，垮得一發(fā)而不可收拾，對(duì)企業(yè)的形象和品牌信譽(yù)等造成毀滅性的打擊，甚至危及生存。

二、企業(yè)危機(jī)的種類

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈變數(shù)越來越多，企業(yè)所面臨的危機(jī)類型也越來越多。有的危機(jī)只是特定企業(yè)所特有的，有的危機(jī)卻困擾著很多企業(yè)。當(dāng)前企業(yè)最經(jīng)常面臨的直接危機(jī)依次是人力資源危機(jī)、業(yè)危機(jī)、產(chǎn)品和服務(wù)危機(jī)；非直接關(guān)聯(lián)性危機(jī)有媒體危機(jī)、工作事故危機(jī)、天災(zāi)人禍危機(jī)、訴訟危機(jī)等。

(一)人力資源危機(jī)

2003年春節(jié)過后，廣東華潤(rùn)萬佳在原總經(jīng)理徐剛宣布辭職近百天以后，原人力資源部總經(jīng)理、原采購(gòu)部助理總經(jīng)理、原廣州公司副總經(jīng)理、原華源萬佳的財(cái)務(wù)部副總經(jīng)理、原華東財(cái)務(wù)經(jīng)理相繼辭職，引起華潤(rùn)萬佳內(nèi)部激烈的管理震蕩。

人力資源危機(jī)的重要程度應(yīng)該排在首位，特別是企業(yè)中、高層管理人員的意外離職，有時(shí)會(huì)給企業(yè)帶來非常直接和巨大的損失，因?yàn)樗麄兪煜け酒髽I(yè)的運(yùn)作模式，擁有較為固定的客戶群，而且離職后只要不改換行業(yè)，投奔的往往是原企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，勢(shì)必會(huì)給原企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展帶來較大的沖擊。

(二)行業(yè)危機(jī)

原料資源危機(jī)引發(fā)了行業(yè)危機(jī)，其嚴(yán)重程度排在第二位。紙業(yè)專家郭永新的話切中要害：“這其實(shí)演繹了經(jīng)濟(jì)學(xué)的一個(gè)原理。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要經(jīng)歷自由競(jìng)爭(zhēng)、壟競(jìng)爭(zhēng)、寡頭壟斷和完全壟斷四個(gè)階段。目前，我國(guó)正從自由競(jìng)爭(zhēng)階段向壟斷競(jìng)爭(zhēng)階段質(zhì)變。一些大型企業(yè)基本上在高利潤(rùn)的領(lǐng)域占據(jù)壟斷地位。而那些中小企業(yè)，尤其是小企業(yè)，只能在利潤(rùn)不高的紙種上打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一旦原料成本加大，那點(diǎn)利潤(rùn)被擠占，則面臨虧損甚至死掉。其實(shí)壟斷競(jìng)爭(zhēng)的殺傷力已經(jīng)在中國(guó)市場(chǎng)釋放出來，表現(xiàn)為兩極分化加速，強(qiáng)者恒強(qiáng)，弱者最終被市場(chǎng)淘汰”。

(三)產(chǎn)品和服務(wù)危機(jī)

產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)的靈魂，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)危機(jī)時(shí)，如果處理不當(dāng)，往往還會(huì)引發(fā)媒體危機(jī)、客戶危機(jī)、經(jīng)濟(jì)抵制、索賠、訴訟等諸多危機(jī)。如果處理得當(dāng)，則有助于企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新、知名度和美譽(yù)度的進(jìn)一步提升。危機(jī)既可給企業(yè)帶來損失，也可以給企業(yè)帶來啟示和機(jī)遇。

第一、產(chǎn)品質(zhì)量不合格?，F(xiàn)在最典型的例子就是三鹿奶粉事件了，事件能在全國(guó)范圍形成如此巨大的影響力，媒體的力量的推動(dòng)不可忽視，質(zhì)量事件形成后將不可避免的帶著相關(guān)產(chǎn)品銷售量蹦極， 因此，一個(gè)有遠(yuǎn)見的公司應(yīng)該重視媒體的力量，并做好可能出現(xiàn)的應(yīng)對(duì)策略，并且在發(fā)生危機(jī)后應(yīng)該通過參加一些公益活動(dòng)、慈善事業(yè)、產(chǎn)品召回等方式來化解消費(fèi)者的情緒，拉近與消費(fèi)者的關(guān)系。

第二、信譽(yù)危機(jī)。產(chǎn)品質(zhì)量問題帶來的另一個(gè)危機(jī)就是信譽(yù)危機(jī)，當(dāng)然，信譽(yù)危機(jī)也并不僅僅由質(zhì)量問題引起，像玖龍紙業(yè)就是由用工問題引起了一場(chǎng)信譽(yù)危機(jī)。

因此，處理這類型危機(jī)三個(gè)“度”非常重要，既速度、態(tài)度、尺度。

速度：危機(jī)發(fā)生時(shí)必須第一時(shí)間處理，以期將危機(jī)控制在最小范圍內(nèi)。最快時(shí)間反應(yīng)，就能為企業(yè)贏取更多的時(shí)間以及機(jī)會(huì)來處理危機(jī)。

態(tài)度：坦誠(chéng)，不回避。沒有誰不犯錯(cuò)誤，誠(chéng)懇面對(duì)媒體及公眾，以期公眾的理解。

尺度：不失推卸責(zé)任。把責(zé)任往別人身上推，媒體及公眾都會(huì)質(zhì)疑企業(yè)的責(zé)任感及道歉的誠(chéng)意， 容易引發(fā)新的議題，引起更多的猜測(cè)和議論。企業(yè)要做的應(yīng)該是讓事件盡快平復(fù)下來，而不是扯出更多的問題。

三鹿事件之所以發(fā)展到這個(gè)地步，可以說與他們完全沒有在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)做到這三個(gè)度有關(guān)。

任何一家企業(yè)，無論成功與否，在發(fā)展的道路上都會(huì)遇到危機(jī)，可以說，沒有經(jīng)歷過危機(jī)的企業(yè)都不是成熟的企業(yè)。危機(jī)發(fā)生的同時(shí)，也有可能帶來的是機(jī)遇。建立健全一套行之有效的危機(jī)管理體系，對(duì)企業(yè)來說至關(guān)重要。

三、危機(jī)預(yù)防，

要預(yù)防危機(jī)，第一，要將所有可能的突發(fā)危機(jī)事件一一列舉出來，考慮其可能發(fā)生的后果，并且估計(jì)預(yù)防所需的花費(fèi)。這樣做可能很費(fèi)事，但卻很必要。因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)的任何一個(gè)人、一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤或疏忽都可能將整個(gè)企業(yè)拖入危機(jī)。

第二，謹(jǐn)慎和保密對(duì)于防范某些組織危機(jī)至關(guān)重要，比如由于在敏感的談判中泄密而引起的危機(jī)。1993年馬丁瑪麗埃塔公司與通用電氣宇航公司(general electric aerospace)通過多輪磋商終于達(dá)成了30億美元的收購(gòu)案，這一秘密消息在高度緊張的日子中被封鎖了27天，結(jié)果卻在預(yù)定宣布前兩小時(shí)泄露給了媒體，給公司帶來不必要的麻煩。

第三，引入危機(jī)管理框架結(jié)構(gòu)。我們可以嘗試建立危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架，它主要由三部分組成，一部分是信息系統(tǒng)，第二部分是決策系統(tǒng)，第三部分是運(yùn)作系統(tǒng)。

四、危機(jī)處理

危機(jī)預(yù)防管理只能使危機(jī)爆發(fā)次數(shù)或程度減到最低值，而無法阻止所有危機(jī)的到來，那么企業(yè)親臨危機(jī)時(shí)如何應(yīng)對(duì)呢?

(1)以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃，如果初期反應(yīng)滯后，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。2008年發(fā)生的汶川大地震的恐懼并沒有從人們的記憶中消失。面對(duì)突如其來的巨大災(zāi)難中國(guó)政府措手不及轉(zhuǎn)為迅速控制，在短時(shí)間內(nèi)果斷采取措施。首先建立一個(gè)最高權(quán)威有效的指攛部，發(fā)布一切和地震有關(guān)的真實(shí)信息，穩(wěn)定了民心；其次國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人親自前往災(zāi)區(qū)一線指揮，鼓舞了公眾戰(zhàn)勝自然災(zāi)難的信心，取得了全國(guó)人民的好感，這是對(duì)內(nèi)政府形象的建立。另外在對(duì)外溝通方面，中國(guó)政府積極同國(guó)際合作，允許各國(guó)救援隊(duì)前赴四川開展救援，有效爭(zhēng)取更多的時(shí)間多救人。這一系列的措施使政府的形象在這次危機(jī)中得到了升華，不僅有效解決了危機(jī)，緩解了輿論壓力，而且在民眾心目中建立起了崇高的政府威信，得到了人民的信任和愛戴，增強(qiáng)了社會(huì)的凝聚力和號(hào)召力，創(chuàng)造出一種和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境，收獲了巨大的社會(huì)效益。同時(shí)在國(guó)際上中國(guó)政府展示了一個(gè)勇于負(fù)責(zé)、雷厲風(fēng)行的大國(guó)形象，取得了世界各國(guó)的廣泛理解和支持，這正是我們社會(huì)主義中國(guó)所積極追求的。

(2)應(yīng)把公眾的利益放在首位。要想取得長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，企業(yè)從危機(jī)爆發(fā)到危機(jī)化解應(yīng)更多地關(guān)注消費(fèi)者的利益而不僅僅是企業(yè)的短期利益，拿出實(shí)際行動(dòng)表明公司解決危機(jī)的誠(chéng)意，盡量為受到危機(jī)影響的公眾彌補(bǔ)損失，這樣有利于維護(hù)企業(yè)的形象。

(3)開辟高效的信息傳播渠道。危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)盡快調(diào)查事情原因，弄清真相，盡可能地把完整情況告訴新聞媒體，避免公眾的各種無端猜疑。誠(chéng)心誠(chéng)意才是企業(yè)面對(duì)危機(jī)最好的策略。

(4)選擇適當(dāng)?shù)奈C(jī)處理策略，如危機(jī)中止策略、危機(jī)隔離策略、危機(jī)排除策略、危機(jī)利用策略。隔離策略，危機(jī)的發(fā)生往往具有連鎖效應(yīng)，一種危機(jī)爆發(fā)常常引發(fā)另一危機(jī)，為此，企業(yè)在發(fā)生危機(jī)時(shí)，應(yīng)設(shè)法把危機(jī)的負(fù)面影響隔離在最小范圍內(nèi)，避免殃及其他非相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門。中止策略就是要根據(jù)危機(jī)發(fā)展趨勢(shì)，主動(dòng)承擔(dān)危機(jī)造成的損失，如停止銷售、收回產(chǎn)品，關(guān)閉有關(guān)工廠，部門等。消除策略。需要企業(yè)根據(jù)既定的危機(jī)處理措施，迅速有效地消除危機(jī)帶來的負(fù)面影響：要善于利用正面材料，沖淡危機(jī)的負(fù)面影響，如通過新聞界傳達(dá)企業(yè)對(duì)危機(jī)后果的關(guān)切，采取的措施等，并隨時(shí)接受媒體的訪問并回答記者的提問。利用策略。這一策略是變“危機(jī)”為“生機(jī)”的重要一環(huán)，越是在危機(jī)時(shí)刻，越能昭示出一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力。

五 危機(jī)總結(jié)

危機(jī)總結(jié)是危機(jī)管理的最后一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它對(duì)制定新一輪的危機(jī)預(yù)防措施有著重要的參考價(jià)值，所以，應(yīng)對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)。(1)調(diào)查分析。對(duì)引發(fā)危機(jī)的成因、預(yù)防和處理措施的執(zhí)行情況系統(tǒng)的調(diào)查分析。(2)評(píng)價(jià)。對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，包括對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策等各方面的評(píng)價(jià)，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題。(3)修正。對(duì)危機(jī)涉及的各種問題綜合歸類，分別提出修正措施，改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作，并責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)，完善危機(jī)管理內(nèi)容，并以此教育員工，警示同行。(4)前瞻。危機(jī)并不等同于企業(yè)失敗，危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。企業(yè)應(yīng)將危機(jī)產(chǎn)生的沉重壓力轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大的動(dòng)力，驅(qū)使自己不斷謀求技術(shù)、市場(chǎng)、管理和組織制度等系列創(chuàng)新，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的騰飛與發(fā)展。

“危機(jī)”意識(shí)，作為一種思想，是對(duì)傳統(tǒng)管理模式進(jìn)行反思；“危機(jī)管理”作為一種管理理論，集中了管理思想的精髓，將理論和實(shí)踐很好的結(jié)合在一起，能指導(dǎo)我們企業(yè)管理改革，這是時(shí)代性的主題。綜上所述，無論是順利發(fā)展中的企業(yè)，還是陷入逆境中的企業(yè)，實(shí)施危機(jī)管理都是必要的選擇。危機(jī)管理以其科學(xué)性和實(shí)用性，將在中國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮應(yīng)有的作用。