前期考察很重要

上海中山北路一家經(jīng)營臺灣連鎖快餐的老板找到陳德忠說，他想在經(jīng)營快餐的同時也賣“慢餐”(即客人點餐)，想把他請來承包廚房并負(fù)責(zé)經(jīng)營，雙方將簽訂合同，超過一定營業(yè)額后給陳德忠提成。

陳德忠早年在上海旅游學(xué)校專門學(xué)習(xí)過餐飲管理，在多家星級酒店、特色酒店做餐飲管理已經(jīng)十多年了，總結(jié)了一套內(nèi)廚、外堂、營銷的管理經(jīng)驗，并策劃過不少酒店的營銷活動，但在一家規(guī)模較小、生意一般的快餐連鎖店里賣“慢餐”，他還從來沒嘗試過。

于是，為了慎重起見，在簽約之前，陳德忠先到酒店做了考察：一、這家快餐店地處上海中山北路，是有名的商務(wù)辦公區(qū)，周圍幾乎都是高檔寫字樓，消費潛力和消費層次都不錯；二、消費群體多集中在白領(lǐng)，月薪從三千到幾萬不等，中晚餐每人平均消費20元到200元之間；三、周圍大約有10多家規(guī)模相當(dāng)、定位一樣的快餐店：四、快餐店有10張桌子，最多能坐40人；五、廚房有20平米；六、多是個人就餐，少有請客聚會，生意一般。考察完后，陳德忠心里有了算盤：這家快餐店地理位置不錯，消費潛力好，如果經(jīng)營“慢餐”，前景應(yīng)該不錯；但同時也有兩個致命弱點：一是慢餐對廚房要求高，如果廚房面積小，項目就不能上得太多，而這里的廚房恰恰是按快餐要求建的，面積達(dá)不到“慢餐”的要求；二是顧客對該店有很強(qiáng)的“快餐印象”，難以吸引顧客來請客聚會。對這兩個困難，陳德忠有信心克服。

于是，他找到老板，把合同簽了下來。半月后，帶領(lǐng)他的廚師隊伍進(jìn)駐了快餐店。

解決兩個難題

對廚房面積小的向題，陳德忠做了全面統(tǒng)籌：因為“慢餐”只在中飯和晚飯時做，他就讓廚房初加工人員在上午8：30到11：00和下午2：00到4：30之間，把所有可能用的原料、順客點菜率比較高的菜品原料準(zhǔn)備好，魚、肉、海鮮按照估計數(shù)量清洗、切好，青菜按照一般做法擇好、洗好，蔥、姜、蒜等調(diào)料提前備好。在這個環(huán)節(jié)上，準(zhǔn)備各種原料的“量”是個大問題，因為準(zhǔn)備多了、用不了造成浪費，少了就不能解決“忙亂”問題。于是，陳德忠首先做的就是估算當(dāng)日的銷量。酒店開始經(jīng)營慢餐時，大部分客人是帶著試吃的心態(tài)來的，所以點菜時大部分集中在酒店重點推薦的幾種特色菜品上，備料也就容易了許多。通常是按照前一天菜品銷售量的120％準(zhǔn)備，比如一道菜品近幾天能賣到20份左右，那么上午就提前做好15份的切配，如果中午賣掉10份，下午再切配好78份準(zhǔn)備晚上用?？腿酥饾u多起來，陳德忠把這個問題交給前廳來做，前廳每天記錄各種菜品的銷量，然后排出名次，交給后廚來準(zhǔn)備。在備料上，要求切配的程度要像大型酒店的展示區(qū)菜品一樣，每種菜裝好盤，拿過來就能上灶炒，一些菜比如紅燒、黃燜、紅燜等菜品提前做成半成品。由于一切準(zhǔn)備就緒，“黃金時間”廚房里活動的人數(shù)就相對少了，也寬敞了不少。這樣做還有一個意外收獲，就是上菜速度增快了，整個廚房運轉(zhuǎn)速度也快了。

接下來就是扭轉(zhuǎn)顧客的“快餐印象”。陳德忠覺得，這個任務(wù)不是一時就能完成的，是一個長期的過程，但短時間內(nèi)讓更多的顧客知道這家快餐店也經(jīng)營“慢餐”是容易辦到的。于是，他建議老板在店門口掛上鮮艷的“來此酒店也可點餐”的橫幅，因為這家店本身就在十字路口，人流量很大，廣告效應(yīng)不錯；另外，在點餐時讓服務(wù)員給每天來就餐的客人說明這里開始經(jīng)營“慢餐”，并推薦特色菜品。

這樣，從正式做慢餐的那天開始，一個星期后店里的中飯和晚飯的上座率就達(dá)到100％，并且90％的客人點的是慢餐，生意馬上就和以前大不一樣了。

“價格文章”配合“兩套方案”

因為陳德忠還在管理其他酒店，生意做起來后，這邊的事情就管得少了。半月后的一天，老板突然給他打電話說：“不行了，我們這里客人明顯少了!”詳細(xì)一問，原來是老板看到生意好就漲價，來這里吃飯的都是長期在周圍工作的，好吃便宜會拉更多人來吃，不滿意傳播也很快。為了挽回影響，陳德忠制訂了兩套方案，一套是短期的，一套是中長期的。

短期方案從價格入手，實行“特色菜”特價促銷?？腿它c菜率最高的“麻椒頭魚”原來賣38元，現(xiàn)在特價賣18元，并且保證是純正的花蓮魚，重量2斤以上。這樣的宣傳廣告在店前一張貼，立刻就有了效應(yīng)，上座率明顯多了起來，營業(yè)額也直線上升，增長了50％，人氣帶動起來了。

陳德忠建議老板一定要把握住這個機(jī)會把客人留住，并最大限度地搜集顧客資料。如果特價期間回頭客占多數(shù)，就要相應(yīng)地再增加23個特色菜，每天推出一個，不讓這些回頭客吃膩了。當(dāng)時是螃蟹最肥的時候，陳德忠建議老板打出“點‘慢餐’每人贈送一只螃蟹”的廣告，螃蟹的成本并不很高，但帶動的人氣卻很旺。最主要的是，就餐的多是白領(lǐng)，盡管他們是沖著“免費螃蟹”來的，但礙于面子和他們本身的高收入，每次消費額都不低，比如一天中午接待了23位客人，每人贈送一只螃蟹(毛蟹)，一只蟹子的成本是5元錢，免費贈送的成本是115元，客人平均消費50多元，總銷售額為1200元左右，毛利在600元左右，除去贈送成本還有500元左右。而如果沒有贈送的話，一些客人就會選擇快餐，利潤會遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于“慢餐”。

客人一多，出菜速度就容易出問題。于是陳德忠規(guī)定，不管多少客人，都必須在15分鐘內(nèi)上完第一道熱菜，45分鐘內(nèi)上完最后一道菜。為了理順出菜亂的問題，陳德忠整整在廚房里站了7天：首先，把這個任務(wù)交給劃菜員控制，要求他做好出菜記錄：每張菜單從開始記錄時間，往后推45分鐘，在這個時間內(nèi)必須上齊菜品，每上一道菜記一次，隨時觀察每桌客人的上菜情況，隨時調(diào)整每桌的上菜速度。比如，如果前廳出現(xiàn)某桌上菜過快、過慢的情況，或者客人有特殊要求的，由前廳服務(wù)員直接反饋給劃菜員，然后劃菜員統(tǒng)一調(diào)配每桌上菜時間，并把新的出品順序告訴打荷主管，由打荷主管統(tǒng)一調(diào)整各切配的切配順序。這樣，出菜的快慢問題就解決了。

中長期方案著重于做店的知名度，而這必須從管理入手，因為短期促銷只能暫時吸引顧客，長久留住顧客，需要酒店質(zhì)量的全面提升。陳德忠意識到，這需要從兩方面入手，一是給顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，包括菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、就餐環(huán)境；二是要和顧客有良好的溝通。

陳德忠注意到，這個店接待的基本都是30歲左右的年輕白領(lǐng)，很注重個人隱私和個人空間，服務(wù)員多問幾個問題就很容易引起反感，交流起來很困難?？紤]到這些，他知道服務(wù)員直接詢問的方式是不可行的，必須用一種讓這個特殊群體都接受的方式進(jìn)行，于是，他特制了一種表格，以提意見的形式“套”到顧客的資料：表格上列了10個客人可能不滿意的問題，考慮到節(jié)省顧客時間，每個問題有A、B、C、D四個選項的答案，客人只打勾就可以了：表格以一句“您下次就餐時，保證上面的意見全部為零”收尾：再下面就是顧客需要填寫的個人資料：姓名、單位、電話、電子信箱、公款還是個人消費等。這樣，交代服務(wù)員以征求意見的減懇口氣讓顧客填寫，又因為意見表設(shè)計簡單，填寫最長時間不超過1分鐘，結(jié)果95％以上的客人配合填寫。

有了這些顧客資料，陳德忠專門安排了一個營業(yè)員用電子信箱或打電話給顧客發(fā)送打折優(yōu)惠、新菜品等信息。電子信箱發(fā)信不會太影響客人，因此使用最多：打電話時間一定選擇在中午或下午，因為顧客上午工作通常會很忙。

一個多月后的一天，一位顧客打電話來訂餐了。這位顧客說，他要請一位客戶，請陳經(jīng)理給他點菜、安排就行了。放下電話，陳德忠很犯難：這位客戶有沒有忌口的?是南方人還是北方人?是不是重要客戶，需要什么價位?那次之后，陳德忠規(guī)定，訂餐電話必須問清楚3個問題：客人是哪里人，訂餐價位，是否有忌口。

在搜集顧客資料的同時，陳德忠又實行會員卡制度，這在周圍的飯店里還是第一個。會員持卡就餐可以享受8折優(yōu)惠，并且可以積分，每消費10元積1分，每累積100分都有不同禮品贈送。

經(jīng)過陳德忠2個多月的經(jīng)營，店里的生意翻了一倍，上座率120％－150％，有些客人因排不到位子主動要求打包帶走。經(jīng)營這個店，陳德忠和老板結(jié)結(jié)實實賺了一大筆。