【摘要】：沒(méi)有滿(mǎn)意的員工，就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客，這一點(diǎn)對(duì)服務(wù)性企業(yè)意義非常重大。因?yàn)橥a(chǎn)性企業(yè)相比。服務(wù)性企業(yè)提供的“產(chǎn)品”的過(guò)程，即服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)的過(guò)程也正是顧客“消費(fèi)”這種服務(wù)的過(guò)程。顧客通過(guò)“消費(fèi)”服務(wù)，獲得服務(wù)結(jié)果。本文從東方航空返航事件出發(fā)，探討了影響服務(wù)性企業(yè)員工滿(mǎn)意度的因素，提出了相應(yīng)的對(duì)策。