摘要:目前我國大多數(shù)餐飲企業(yè)對電話銷售工作普遍不夠重視。本文指出了電話銷售在銷售工作中的重要意義，強調了電話銷售在當今餐飲行業(yè)的重要影響。并從電話銷售的前期準備、銷售過程、跟進總結三個不同的時間階段進行針對性分析，提出了各階段的工作要點和必備技能，以及各階段工作的順利實施對企業(yè)整體運營和業(yè)績的積極影響。

關鍵字:電話銷售;餐飲業(yè);親身推銷

中圖分類號:F626.12 文獻標識碼:A 文章編號:1000-8136(2009)27-0112-03

在全國電話用戶越來越多的時代，電話銷售已經越來越顯現(xiàn)出其重要性。餐飲服務的重要特征是無形性。餐飲服務只能在就餐賓客購買并享用餐飲產品后，憑生理和心理滿足程度來評估其產品的優(yōu)劣。餐飲服務的無形性給餐飲電話銷售帶來了很大的困難和阻力。如今，餐飲業(yè)的競爭日益激烈，然而中國的餐飲業(yè)仍然抱有“酒香不怕巷子深”的心態(tài)，很多餐飲企業(yè)只使用最原始的銷售方式，沒有完善系統(tǒng)的電話銷售方案甚至沒有主動電話銷售的打算。因此，電話銷售技巧應該成為餐飲企業(yè)市場銷售人員及有關一線人員鉆研的重要課題。

1當前餐飲行業(yè)電話銷售的現(xiàn)狀

目前我國餐飲企業(yè)對電話銷售在銷售工作中的意義尚不夠重視。據(jù)2008年4月12日～19日杭州聯(lián)盈企業(yè)管理公司專業(yè)調查機構對杭州市100家餐飲企業(yè)進行的電話營銷專項調查結果顯示，[1]電話銷售在當前餐飲行業(yè)企業(yè)的銷售工作中呈現(xiàn)了不容忽視的3個特征:

(1)餐飲企業(yè)電話銷售額占總銷售額的比例整體偏低，94%的餐飲企業(yè)電話銷售額占總銷售額的比例在60 %以下，電話銷售的提升空間巨大。

(2)以電話銷售為主要銷售方式的企業(yè)比例明顯偏低，83%的餐飲企業(yè)不重視電話營銷，電話銷售的意義有待普及性提高。

(3)被動接受電話預訂達成銷售的企業(yè)遠遠多于主動進行電話營銷達成銷售的企業(yè)(88.2 %∶11.8 %)，主動電話營銷有待整體加強。

同時，調查人員在整體調查中進行的抽樣調查反映出，餐飲行業(yè)對電話銷售的觀念意識及態(tài)度也不容樂觀，亟待正確引導和加強。

2餐飲行業(yè)電話銷售的3個階段

為了充分達成電話銷售的實效，將電話銷售按照時間特征劃分出:前期準備、銷售過程、跟進總結3個階段。

2.1前期準備

2.1.1心理準備

在撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是營銷員代表一個集體、整個企業(yè)。撥打這通電話，他的一言一行將對這個集體造成影響，他所撥打的這通電話很可能就是他這一生的轉折點或者是現(xiàn)狀的轉折點。有了這種想法之后他才可能對待所撥打的每一通電話有一個認真、負責和堅持的態(tài)度，才使他的心有一種使命感和必定成功的積極動力。

2.1.2內容準備

撥打電話之前，要先整理好電話稿。電話稿上應該不僅僅只有所要介紹的服務信息，還應該有客戶可能問到的問題的回答方式，以及緊急情況的處理方法。電話稿應當經常更新，根據(jù)每月的電話營銷記錄和分析，適當改變電話稿的內容，不斷總結，制定出最適用的電話稿。

2.1.3工具準備

在從事電話銷售前必須搜集客戶資料，并對客戶資料進行分析、篩選，最終確立目標客戶名錄。對于重點客戶，了解的越多越好，投其所好才能獲得更多的溝通機會，成功的可能性就越大。電話旁應當備有紙筆，隨時記錄有用的信息。要準備好禮貌用語，盡量多的使用，而且微笑的服務也是制勝的秘密武器。

2.2銷售過程

在電話銷售的實際操作過程中，餐飲行業(yè)電話銷售一般包括兩種情況:被動銷售:客人打進來的問詢及預訂電話;主動銷售:銷售人員主動打出去的銷售電話。這兩種情況，在電話溝通時都要特別注意3點:注意力高度集中、態(tài)度真誠、言語要富有條理性。

2.2.1被動銷售的相關技巧

(1)迅速接聽。從酒店外打入的電話，在電話鈴響過第二聲后，電話接線員必須馬上拎起電話接聽，并保證絕對正確地把客人的電話轉接到相關的部門去。部門銷售人員在電話鈴響過第二聲后，也同樣必須馬上接聽。假如在電話鈴響三聲以上才接聽電話，必須向客人表示歉意:“您好，××酒店，讓您久等了”。在酒店的銷售部門，任何在上班時間故意掛上話筒不接電話或辦公室無人接電話的行為都必須嚴格禁止。

(2)報明身份。拎起電話的第一句話應該是:“您好!”緊接著就必須報明自己的身份。當客人在電話接通后，為了確認這是他要找的部門，很可能問一句:“請問這是銷售部嗎?”的回答不能只是“是的”那么簡單，正確的回答是:“是的，先生，這是××酒店銷售部。我是銷售部的銷售代表×××。請問有什么我可以幫助您嗎?”當然與此同時必須牢記客人的姓名，并在通話中經常使用他的姓氏尊稱。

(3)語氣愉悅。電話銷售中，營銷員的面貌再美好、衣飾再漂亮對銷售成敗幾乎都沒有任何影響。在電話銷售中唯一重要的是營銷員講話的聲音、語氣、語調及用詞。一個優(yōu)秀的銷售員必須做到語氣平和，語調輕松，用詞得當，給客人愉悅的感受，讓聽電話的顧客可以迅速被其輕松自如地交流所感染，愉快地進入談話狀態(tài)。

(4)提綱挈領。在與客人通話的開始幾分鐘盡可能讓對方多講話，弄清客人的全部要求，準確理解客人的意思，掌握客人盡可能多的資料。切忌客人剛說要5間房，銷售員就打斷說“可以呀，要什么等級的房?”要聚精會神傾聽，抓住問題中心，簡明準確回答。

(5)掌握分寸?？腿说谝淮未騺淼碾娫挸３Ｊ亲饕恍┗镜脑儐枺私饩频甑南鄳O施及價格，很可能還會與其他競爭對手作一些比較才能決定。銷售人員應根據(jù)客人所關心的問題作出全面而詳盡的解答，掌握分寸，適可而止;切忌在第一次電話中就咄咄逼人地強買強賣。要處處表現(xiàn)出以客人的利益為依歸，讓他感覺到，即使選擇這家酒店也是他自己作出的正確選擇，而不是銷售員推銷的結果。

(6)作好筆錄。任何時候酒店銷售員的電話邊都必須備有紙筆，養(yǎng)成良好的電話筆記習慣。記錄的要點:對方姓名職務，公司名稱，電話，來電時間日期，詢問的內容(時間、人數(shù)、所需服務、特別要求等)，營銷員的答復要點，如某項報價、應承稍后作答的事項、邀請來訪的時間等。

(7)終止通話。當客人問完所有問題，營銷員也已作了詳盡的回答之后，雙方的通話就要結束了。這時，銷售員切忌說:“如果沒有其他事，那就這樣吧?！币源舜叽倏腿私Y束談話，表現(xiàn)出不耐煩。要盡可能向客人表現(xiàn)出關心，“×先生，您看除此之外，您還需要其他什么服務嗎? ”，“×先生，我一定在今天下午3點之前把您所提的一切要求以書面?zhèn)髡娼o您確認?！比绻腿苏娴臎]有其他要求，他自會主動結束談話。屆此時，銷售員確認客人話已說完之后。一定要說:“謝謝您的來電!再見”!

2.2.2主動銷售的相關技巧

(1)開門見山。一撥通對方的電話就要設法找到要找的人。比如，營銷員想找一家外資公司主管接待的行政經理，試圖建立商務客戶合作關系，簽訂商務客戶用房協(xié)議。對方一接聽電話，營銷員就要說:“早上好!請問你們行政經理叫什么名字?”這個問題讓對方只能回答具體內容，而不容他有說“不”的機會，以此引導對方把行政經理的名字說出來，進而與行政經理通話。但如果營銷員問“我能和你們的行政經理通話嗎?”很可能得到的是“不行”，從而使營銷員陷入一個進退兩難的窘境。[2]

(2)最初15 s。打給別人的推銷電話的最初15 s是最重要的。如果營銷員不能以最有效的方式迅速打動對方，讓他判斷出這次談話是否值得聽下去，他就有可能毫不客氣地中斷此次通話，而且下次即使再找他，他只要一聽是同一個人，他就有可能感到不耐煩。因此，在撥電話之前就必須經過認真研究，找出此人可能會感興趣的突破點，如早先的通信、公開招徠、對方公司最近取得的成績、報紙上對該公司的報道或者對方最近碰到的而營銷員正可以幫助他解決的難題等，開門見山地觸及話題，引起他的興趣，進而獲得更多的交流機會。

(3)貴在真誠。銷售員最容易犯的一個錯誤就是撒謊。為了推銷自己的服務，有些銷售代表不經意地就會夸大自己酒店的優(yōu)點，而一旦說出了口就覆水難收，只好硬著頭皮撒謊，最后的結果當然是失敗。銷售工作是一件扎扎實實的功夫，必須做好大量的事前調查和市場分析，做好定位，認準目標——該產品是他需要的。并且要做到使自己所知道的信息潛移默化，使它發(fā)自內心，才能真正感染客戶，使他相信。以真誠取信于人，推動銷售。

(4)價格因素。價格往往會是客人最關心的問題之一，但價格并不是最重要的因素。銷售員的責任在于向對方解釋本酒店提供的各種餐飲、客房、娛樂等服務對客人所具有的價值，讓他知道花多少錢可以買到什么樣的服務，然后才能成交。客人并不十分了解他正試圖購買的是什么，銷售員的責任就在于溝通，傳遞信息，讓他知道物有所值。

(5)產品優(yōu)點。與價格一樣，產品的好處也是要靠銷售員去解釋的。在電話推銷中，不要向客人單純說明客房是朝南的、浴室是新裝修的等特點，客人在電話中是看不到這些特點的，要強調使用它的好處，只有好處才能想象到。如“您作為一位成功的商人，工作一定十分繁忙，我們?yōu)槟鷾蕚淞嗽谀纳虅諛菍臃块g里辦理入住手續(xù)，可以讓您直接入房休息或工作。您如果要發(fā)傳真，可以直接使用您房間里的私人傳真機，您在我們酒店的客房專用傳真機號碼是×××，在您入住之前現(xiàn)在就可以通知您的商務伙伴把傳真發(fā)往這個號碼;所有給您發(fā)入的傳真我們都免費替您接收”。

(6)重視對方。打給客人電話的目的就是主動推銷，銷售員的主動講話是重要的。但是你也必須十分敏感地注意對方的反應，尤其是對方有反對意見時，更不能不顧一切，否認對方的提法，甚至批評對方“不對”。正確的做法是認真傾聽，把他提出的反對意見接過來，加以分析，并輔以你的解決措施，讓他放心，消除顧慮。[3]

(7)措辭用語。在電話推銷中，盡量避開太過專業(yè)化的用語，如“開瓶費”、“不含一五”、“十六免一”等，而用比較通用的詞匯，甚至是對方熟悉的詞匯。 適當使用一些積極、主動、自信的詞匯，向對方表現(xiàn)出對自己酒店的信心，但切忌夸大說謊。交談中還可以抓住對方的心理，適當多使用一些他關心的詞或字，如“我這個建議主要是想讓您在我們酒店不必過多地破費就可以享受到您所需要的全部服務，這樣也可以節(jié)約一些不必要的開支”。在整個談話過程中，要不時使用“您”、“謝謝您”等詞匯，以求有助鼓勵對方購買。

(8)顧客利益。成功的推銷不僅是銷售員自己成功地銷出產品，而且是讓對方也覺得有所收獲，即所謂“雙贏”的結局。比如在推銷酒店下個月將舉辦的一個“中秋天臺賞月自助晚餐”時，銷售員可以使用“首30位可獲贈以自己選定名字命名的特制月餅一盒，現(xiàn)在您正是第28位”，“10人以上集體預訂九折優(yōu)惠”等方式，給對方一些收益。而這些收益將可有助你掌握他的注意力，喚起他想要進一步有所獲，從而發(fā)展成為一種可用于推銷的機會。

(9)確認跟蹤。如果對方表示有意愿但還沒有達成協(xié)議，我們應當盡量爭取面談的機會，乘勝追擊。一旦達成口頭協(xié)議，在結束談話之前就必須與對方進一步確認，并在電話記錄的基礎上，迅速給對方發(fā)去書面確認書，完成銷售。

2.3跟進總結

跟進總結是電話銷售后期的銷售記錄與總結工作，電話記錄、相關的數(shù)據(jù)可以為日后的工作提供依據(jù)，方便考核和統(tǒng)計;并且細化客戶資料，及時更新。同時，通過電話銷售獲得的統(tǒng)計資料，也是企業(yè)進行下一步營銷決策或運營調整決策最有說服力的依據(jù)，對企業(yè)決策具有重要的意義和價值。企業(yè)的營銷人員應做好《營銷員電話營銷鏈接記錄》，作為日常的工作憑證，記錄每一通電話的溝通情況。記錄的內容主要有:客戶姓名、撥打時間、對方意見、是否約見、郵箱和傳真、發(fā)送材料的日期、經辦人姓名、后續(xù)跟進等。[4]

當然，電話銷售并不能完全代替面對面的親身推銷。它只是另一種銷售方式，它可以解決問題，促成銷售;也可能遇到困難。但更多地，它可能引導客戶與你進行一次面對面的生意談判。經過電話訪問，可以鞏固現(xiàn)有的客戶，也可以開發(fā)出真正對你有用的新客戶。

參考文獻

1 黃 河.2008年杭州餐飲行業(yè)電話銷售調查報告.杭州聯(lián)盈出版社，2007:P52

2 布萊德#8226;德哈文、張新達、賴偉雄.談話顯信心.當代中國出版社，2007：P19

3 陳 覺.餐飲促銷百例.遼寧科學技術出版社，2005：P161

4 周運錦、黃桂紅.營銷法眼.廣東經濟出版社，2001：P24～P26

Telephone Selling Skills of Food Industry

Wang Hui， Liu Shengyong

Abstract：At present， the majority of Chinese catering doesn’t pay enough attention to telesales generally. The article points out the importance of telesales， and emphasizes the important impact of the phone sales. It analyses the telephone sales in three stages and those working focus and essential skills of preparation， process and summary. As well as the successful of working during the various stages will active affect to the operation and performance of the enterprise.

Key words：telephone sales; catering; self-selling