高中畢業(yè)后到酒店餐飲部當(dāng)服務(wù)員

2000年7月，江西省瑞金市謝坊鎮(zhèn)的農(nóng)家女孩劉桂英高中畢業(yè)后，進(jìn)了瑞金市的一家酒店當(dāng)服務(wù)員。

剛開始，劉桂英被分配在餐飲部，每天站著工作十多個小時，擺桌、疊餐布、上菜、倒酒、盛湯、刷洗餐具、清理地毯……忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。每逢節(jié)假日或有大型接待活動，更是必須24小時隨叫隨到。

工作量大、辛苦她倒不怕，最怕的是碰上蠻不講理、不懷好意的客人。有一回，劉桂英被指派負(fù)責(zé)接待幾個老板模樣的客人。席間，有個肥頭大耳的人仗著幾分醉意，掏出一大疊錢，提出要包她開房過夜。在遭到劉桂英斷然拒絕后，他竟出言不遜：“你裝什么假正經(jīng)?你不就是三陪嘛!”劉桂英被羞辱委屈得差點(diǎn)當(dāng)場哭出來。跟她同時應(yīng)聘的幾個同事實在受不了，紛紛打起了退堂鼓，只有她咬著牙關(guān)堅持了下來。

劉桂英在餐飲部干了一段時間后，發(fā)現(xiàn)酒店業(yè)的服務(wù)工作并非想象中的那么簡單。她通過多學(xué)、多問、多做，廣泛接觸形形色色的客人，迅速提高了崗位技能、業(yè)務(wù)知識、禮儀禮貌等綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了應(yīng)對、處置各種突發(fā)事件的能力，很快就在眾多工友中脫穎而出，并贏得了越來越多客人的尊重和贊賞。

劉桂英有句口頭禪，每每被她拿來安慰自己和鼓勵同事：“別人看不起自己不要緊，關(guān)鍵是自己要看得起自己!”

2001年9月的一天，劉桂英所在的酒店承辦了一個大型宴會。人走席散，她在清理餐桌時，撿到了一部價值幾千元的新款手機(jī)，當(dāng)即毫不猶豫地交給了值班經(jīng)理。當(dāng)手機(jī)完好無損地輾轉(zhuǎn)歸還到失主手上時，失主不由得連聲對酒店領(lǐng)導(dǎo)贊嘆道：“你們酒店服務(wù)員的素質(zhì)就是高!”

后來，劉桂英當(dāng)了服務(wù)員領(lǐng)班。一次，一位姓陳的客人在包廂內(nèi)設(shè)午宴招待朋友，用完餐后，他們一行人意猶未盡，繼續(xù)聚在包廂里打牌。服務(wù)員見此情景，特地詢問他們晚餐包廂還要不要留?在得到否定的答復(fù)后，前臺把該包廂訂了出去。誰知到了晚餐時間，他們竟賴著不肯走，并沖著服務(wù)員拍桌子打板凳，無理取鬧。劉桂英聞訊急忙趕來，笑吟吟地勸說道：“陳先生，隔壁還有個蘭花廳，設(shè)施設(shè)備比這個包廂更高檔，你們不妨換換環(huán)境，也許會玩得更開心，您看如何?”劉桂英一番溫言軟語，說得陳先生無地自容，他心悅誠服地接受了劉桂英的建議，并誠懇地向服務(wù)員賠禮道歉。

從客房部經(jīng)理到酒店總經(jīng)理

2004年12月，劉桂英應(yīng)聘到瑞金市首家三星級酒店——瑞金大酒店，擔(dān)任客房部經(jīng)理。作為酒店的“門面經(jīng)理”，她堅持親臨前臺，甘做“店小二”，以飽滿的熱情迎來送往八方來客，竭力為客人提供賓至如歸的服務(wù)。

有一次，劉桂英發(fā)現(xiàn)一位上海老人在辦完入住手續(xù)后，有電梯不坐，寧愿步行走安全樓梯上11樓。她感到很納悶，追上去一問才知道，老人患有心臟病，不能坐電梯。劉桂英趕緊扶著老人返回前臺，把他重新安排到3樓入住。老人感動得熱淚盈眶，夸她比自己的親閨女還細(xì)心、體貼。

還有一次，劉桂英在前臺協(xié)助同事接待一個臺灣游客時，發(fā)現(xiàn)當(dāng)天正好是那個客人的生日，她立即微笑著向客人祝福：“先生，祝您生日快樂!”說著，向他獻(xiàn)上了一束鮮花?？腿祟H感意外，愣了半天才回過神來，由衷地贊嘆道：“啊，你們酒店太了不起了!我回臺灣后，一定要向我的朋友們宣傳，下次還要來瑞金，仍要住你們的酒店……”

就這樣，劉桂英本著“用愛經(jīng)營，用心服務(wù)”的理念，以她似水的柔情和如火的熱忱，贏得了廣大入住客人的贊譽(yù)。

前幾年，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，瑞金市的酒店規(guī)模和數(shù)量迅速擴(kuò)張，市場供大于求的矛盾日益突出，瑞金大酒店也陷入了經(jīng)營困境。2007年，端金市知名企業(yè)家鐘水長生聯(lián)合幾個股東，出資3000萬元收購了瑞金大酒店。他慧眼識珠，力排眾議，任命沒有文憑、沒有股份、沒有任何背景的劉桂英為總經(jīng)理，由她全權(quán)打理酒店一應(yīng)事務(wù)。

劉桂英臨危受命，深感自己肩上的責(zé)任重大。為了充實酒店經(jīng)營知識，她報名參加了浙江旅游職業(yè)學(xué)院的函授學(xué)習(xí)，利用業(yè)余時間系統(tǒng)學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)知識，潛心研究相關(guān)的政策、法規(guī)，大量參閱國內(nèi)外先進(jìn)酒店經(jīng)營管理的成功案例，累計寫下了30多萬字的學(xué)習(xí)心得和筆記。有了知識的武裝和經(jīng)驗的積累，劉桂英多了份沉穩(wěn)、自信，一顰一笑和舉手投足之間，盡顯氣定神閑、優(yōu)雅從容的風(fēng)度。

劉桂英清醒地認(rèn)識到，酒店業(yè)是以服務(wù)為本的行業(yè)，“賓客至上，服務(wù)第一”是其宗旨，誰能更快、更好地適應(yīng)千變?nèi)f化的服務(wù)對象，誰就會擁有市場。為此，她大力推行走動式管理，積極倡導(dǎo)了一系列人性化服務(wù)，在全體員工中牢固樹立“服務(wù)無小事”、“100-1=0”的服務(wù)意識。每天，她還組織對賓客進(jìn)行意見跟蹤調(diào)查，并經(jīng)常走訪當(dāng)?shù)馗髀眯猩纭⒅攸c(diǎn)企業(yè)單位、商界成功人士，虛心向他們征求意見。與此同時，還進(jìn)一步優(yōu)化了酒店的服務(wù)硬件設(shè)施，提高了酒店的接待能力。

經(jīng)過劉桂英的一番努力，當(dāng)?shù)氐闹眯猩缍紶幭喟讶鸾鸫缶频曛付榻哟攸c(diǎn)客人的首選酒店。各界人士來到瑞金，在瑞金召開的各種會議，大都也樂意選擇瑞金大酒店。

帶領(lǐng)員工把瑞金大酒店打造成江西省明星飯店

劉桂英通過多年的酒店工作實踐，意識到市場競爭歸根到底是人的競爭，她總結(jié)說：“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客?！?/p>

在劉桂英領(lǐng)導(dǎo)下，瑞金大酒店嚴(yán)格實行晨會、周會制度，經(jīng)常召開員工座談會，放手發(fā)動員工參與酒店的民主管理事務(wù)。平時，她注意掌握員工的思想動態(tài)，及時為員工排憂解難?？头坎繂T工邱小英的愛人因病去世，家里又有兩個小孩正在上學(xué)，經(jīng)濟(jì)十分困難。劉桂英得知情況后，立即號召酒店員工開展獻(xiàn)愛心募捐活動，并親自帶領(lǐng)管理人員上門慰問，幫助她順利地渡過了難關(guān)。曾有一段時間，員工楊群嫌酒店的工作累、待遇差，鬧起了情緒。劉桂英看出了端倪，三番五次找她談心，并調(diào)整了她的工作和工資，使她打消了辭職的念頭。

為了給員工創(chuàng)造一個和諧的工作環(huán)境，潛移默化地培養(yǎng)員工對酒店的認(rèn)同感和歸宿感，增強(qiáng)酒店的向心力和凝聚力，劉桂英在瑞金大酒店創(chuàng)辦了《瑞金人》、《紅都之星》等內(nèi)部刊物，并譜寫了瑞金市酒店行業(yè)第一首店歌——《溫馨的家》。她還定期組織員工到外地旅游、參觀學(xué)習(xí)，不時舉辦內(nèi)部各種比賽、文藝聯(lián)歡晚會、員工生日派對等豐富多彩的酒店文化活動。

2008年5月中旬，瑞金大酒店經(jīng)過有關(guān)部門嚴(yán)格的綜合評估，最終被指定為北京奧運(yùn)火炬?zhèn)鬟f瑞金站唯一一家接待酒店。為了確?；鹁媸殖缘梅判?，住得滿意，劉桂英事必躬親，諸如餐廳的清潔消毒、客房的物品擺設(shè)等，每個細(xì)節(jié)都要反復(fù)進(jìn)行檢查，力求完美。員工們在劉桂英的帶領(lǐng)下，盡心盡責(zé)為200多名火炬手和工作人員提供了一流服務(wù)，獲得了客人的一致好評。

從端盤子的打工妹到三星級酒店的總經(jīng)理，劉桂英在當(dāng)初被許多人瞧不起的人生舞臺上，通過自己的潛心努力和刻苦打拼，創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績。自從2007年劉桂英任總經(jīng)理以來，瑞金大酒店先后獲得“贛州市青年文明號”、“江西省保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益誠信單位”、“江西省誠信企業(yè)”、“江西省明星旅游星級飯店”、“北京2008年奧運(yùn)火炬?zhèn)鬟f活動先進(jìn)單位”等30余項榮譽(yù)。劉桂英也先后被評為優(yōu)秀酒店經(jīng)理、瑞金市敬業(yè)奉獻(xiàn)模范、市“十大愛崗敬業(yè)”標(biāo)兵，成為瑞金市酒店服務(wù)行業(yè)的一顆新星。

題頭照片：瑞金大酒店。