做生意，絕大多數(shù)商店是敞開(kāi)大門(mén)迎客，然而在香港的中英街上，有一家名叫“心心相印”的女性內(nèi)衣專營(yíng)店，卻“緊閉”店門(mén)迎客。該店門(mén)口有兩名女保安和一名女收銀員，門(mén)前寫(xiě)著：禁止男士入內(nèi)。顧客人店后無(wú)人引領(lǐng)購(gòu)物，但店里服務(wù)設(shè)施齊全，如四周都掛著鏡子，內(nèi)衣架子上放著女性三圍的測(cè)量方法和有關(guān)內(nèi)衣穿著指南等宣傳品及軟尺，每個(gè)區(qū)域間放著休息椅，并配以茶水。整個(gè)店里沒(méi)有一個(gè)店員，顧客可以在寬敞的店內(nèi)脫下自己的衣服，任意試穿各式各樣的內(nèi)衣，直到滿意為止。由于該店內(nèi)衣品種豐富，質(zhì)量好，再加上有寬松自如和默默無(wú)聲的購(gòu)物環(huán)境，所以進(jìn)入該店的顧客幾乎沒(méi)有空手出來(lái)的。“心心相印”女性內(nèi)衣專營(yíng)店出名后，中英街周圍的女顧客，特別是年輕女顧客都喜歡來(lái)這里購(gòu)物，它的生意越做越火，幾年內(nèi)在香港其它地方開(kāi)了三家分店，生意都很火。

長(zhǎng)期以來(lái)，我們開(kāi)店做生意一直強(qiáng)調(diào)服務(wù)要熱情，許多商家因此訂立了“服務(wù)準(zhǔn)則”，要求營(yíng)業(yè)員做到主動(dòng)、熱情、細(xì)微服務(wù)。這些要求對(duì)一般門(mén)店來(lái)說(shuō)是對(duì)的。但對(duì)某些生意、某些顧客，某種場(chǎng)合過(guò)分的主動(dòng)熱情服務(wù)就會(huì)像夏天的烈日，把消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望蒸發(fā)掉。如我一位同事的女兒去商店購(gòu)買(mǎi)“文胸”。她來(lái)到福州市女人街的某店，店里的男營(yíng)業(yè)員見(jiàn)女同事在忙就主動(dòng)上前服務(wù)，一開(kāi)口就是“我們這些貨很正宗，穿了包你不會(huì)變型”、“幫你挑一件試試，穿了百分之百滿意”……結(jié)果這位女孩頭也不回地逃出了店門(mén)。她來(lái)到第二間店，接待她的營(yíng)業(yè)員倒是一個(gè)女的，但女店員熱情過(guò)度，總跟著她，恭維的話說(shuō)了一大筐，如“這件穿在你身上比‘萬(wàn)人迷’好看，那件穿在你身上比趙薇漂亮”等，搞得女孩沒(méi)有一點(diǎn)自由，結(jié)果女孩找個(gè)理由又跑出了店門(mén)。這些店假設(shè)采用了“心心相印”的一些做法，給顧客寬松自如的購(gòu)物環(huán)境，無(wú)聲勝有聲，也許這生意不費(fèi)多大力就會(huì)做成，結(jié)果熱情服務(wù)把顧客“趕跑”了。可見(jiàn)，并非服務(wù)越熱情就越好，熱情不能不分場(chǎng)合、時(shí)間、地點(diǎn)和對(duì)象盡情應(yīng)用。顧客的消費(fèi)心理是動(dòng)態(tài)的、復(fù)雜的，不同的消費(fèi)群體，其背景包括性別、年齡、文化修養(yǎng)和經(jīng)濟(jì)收入、消費(fèi)心理和消費(fèi)觀念肯定也是不同的。察言觀色，摸透消費(fèi)者心理區(qū)別對(duì)待，服務(wù)有度才會(huì)產(chǎn)生最佳效果。

那么，怎樣才能服務(wù)有度，達(dá)到最佳效果?現(xiàn)舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)說(shuō)明，如，某顧客進(jìn)店沒(méi)停留就直奔某貨架，一般來(lái)說(shuō)，這樣的顧客對(duì)要購(gòu)的商品已成竹在胸，售貨員禮貌性地打個(gè)招呼就行了，否則，就會(huì)起到畫(huà)蛇添足作用。當(dāng)然售貨員可在旁邊觀察，視情而行，如他選購(gòu)的物品比較重或多，你可幫他拿或幫他推。如某顧客進(jìn)店，站在那里不動(dòng)，東瞧西望，不知往哪里走才好，售貨員就不能“沉默”了，要主動(dòng)熱情為他介紹情況，幫他或引他購(gòu)物。這樣的服務(wù)就像冬天里的一把火起到了溫暖作用。如顧客進(jìn)店后這里隨便看看，那里無(wú)意瞧瞧，看樣子是在逛商店，售貨員對(duì)待這樣的顧家不要驚動(dòng)他，否則，顧客“只是想看一看、無(wú)目標(biāo)的掃貨”的欲望就會(huì)被消弭，甚至陷入“買(mǎi)也不是，不買(mǎi)也不是”的窘境，他可能會(huì)抬腿就走，也可能出于面子會(huì)將某商品買(mǎi)走，但是這樣的購(gòu)物環(huán)境只怕他下一次不敢再來(lái)領(lǐng)教了，商家可能因此失去了一位或一群顧客。這樣服務(wù)無(wú)疑起到了趕走客戶的作用。

(摘自《致富時(shí)代》編輯／李林平)