相信很多老板們都深有同感，現(xiàn)在的顧客越來越“刁”了，動不動就要投訴。使我們每天面臨著巨大的壓力，的確，投訴處理不好，會影響顧客與自身的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞形象，給自己造成惡劣的影響。可是，仔細(xì)想一想，投訴是壞事，也是好事，正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，顧客的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對，如果你視顧客投訴為災(zāi)難，你將會每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪深櫩统蔀樽约旱拈L期忠誠客戶，讓其成為“口碑營銷”的傳播者。

《三字經(jīng)》上說，“人之初，性本善”。理解這句話的人是很容易來處理投訴這類事情的。每個顧客看似是不講道理，然而從根本上，他是理智的、是講道理的。只是，缺少溝通，缺少店員對顧客的深度交流。拿瓷磚銷售舉個例子，有許多顧客，你不告訴他瓷磚一些裝修的細(xì)節(jié)，他或許就打電話要求退貨，說是瓷磚出現(xiàn)了問題，實(shí)際上是他鋪貼錯誤等等。

但無論出現(xiàn)怎樣的投訴，我們最先回答一句說，“這都是我們的錯，我們會馬上解決的”。

我們有錯嗎?實(shí)際上，我們在很多情況下是沒錯的，但顧客就是上帝，是我們的衣食父母，我們就要恭敬著。甚至有人說，愛挑“刺”的顧客不是因?yàn)楫a(chǎn)品出現(xiàn)了什么問題，而是太完美了，他們怕被騙，所以開始缺乏安全感，開始“理直氣壯”的向我們的投訴部門進(jìn)行投訴。

投訴產(chǎn)生的原因：

最根本的原因是顧客沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與顧客期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與顧客的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。

◇在使用服務(wù)過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴

◇沒有人愿意承擔(dān)錯誤或責(zé)任

◇因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時間的損失

◇他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚

◇顧客認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切

來投訴的顧客一般有這樣幾類：

1、易怒的：脾氣比較暴躁

處理方法：泡他，就像茶葉，多沖兒壺水，顏色就變淡了。針對這樣的顧客，要“以柔克剛”，要多溝通，讓顧客知道自己的錯，或是我們因什么原因造成的問題等等，妥善的解決，這類的顧客最容易成為忠實(shí)的口碑傳播者，所以，我們不要吝嗇自己溫暖的語言和道歉。

2、古怪的：性情難以琢磨

處理方法：任著他的性子來。越是來投訴的顧客，更方便我們與顧客進(jìn)行“感情”交流，恰當(dāng)?shù)臅r間往往增加顧客被服務(wù)所折服。出現(xiàn)問題時多從自身上找原因，不要總強(qiáng)調(diào)客觀理由，并要學(xué)會從制度、流程上思考問題。

3、霸道的：強(qiáng)詞奪理

處理方法：霸道，應(yīng)該說也屬于占小便宜之類的人物。因?yàn)樨潏D小便宜，所以，表現(xiàn)自己“上帝”的地位，來“拿”認(rèn)為自己該拿的。應(yīng)對此類的顧客，道理講不通，可以通過側(cè)面來證實(shí)自己的實(shí)力和優(yōu)秀的職業(yè)精神。

4、知識分子的：不溫不火頭頭是道

處理方法：別認(rèn)為這樣的顧客容易打發(fā)，正因?yàn)檫@樣的顧客本身具有一定的知識，這就要求嫻熟的店員從知識方面人手，然后見山侃山，見水侃水，水到渠成，若處理好，或許這樣的顧客還會給帶來一些意想不到的收獲。

5、文化素質(zhì)差的：不懂得欣賞

處理方法：這樣的顧客文化素質(zhì)差，不懂得欣賞或使用產(chǎn)品，店員接觸這樣的顧客一般都不是很順利，遇到此類顧客投訴，甚至還被罵的似乎一文不值。但不要急，他們?nèi)鄙俚闹皇菍Ξa(chǎn)品的認(rèn)識和認(rèn)可，店員可以根據(jù)其需要著重對其服務(wù)。要學(xué)會控制自己的情緒，要寬容，不要斤斤計(jì)較。要學(xué)會互相尊重。

6、喋喋不休的：總是說個沒完

處理方法：這樣的顧客被很多店員私下稱為是“神經(jīng)質(zhì)”，針對這樣顧客的投訴，我們要聽他的嘮叨，要讓他感覺到，只要聽到他的嘮叨我們就能去完美的解決事情。這類的顧客在精神上得到了滿足，再按照售后服務(wù)去做事情，如果處理好，這樣的顧客會整天出去給店家免費(fèi)做廣告的。

各種處理方法因人而議，因事而議?！兑自啤分姓f，“太極生兩儀，兩儀生四象，四象生八卦，八卦生生六十四卦，講的就是任何事萬變不離其宗。處理事情的方式方法有很多，關(guān)鍵是選用哪些方法來處理。

(責(zé)任編輯 江雪)