劉本玲 郝兆青

摘要:大學(xué)學(xué)院機(jī)房是學(xué)校培養(yǎng)、鍛煉學(xué)生的一個(gè)重要實(shí)習(xí)場(chǎng)所,但目前大學(xué)學(xué)院機(jī)房的管理仍普遍存在一些問(wèn)題。作者通過(guò)對(duì)大學(xué)學(xué)院機(jī)房管理的實(shí)踐和對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的研究,對(duì)學(xué)院機(jī)房管理提出了一些合理化的建議,使學(xué)院機(jī)房管理能夠持續(xù)健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞:持續(xù)改進(jìn) 機(jī)房管理 ISO9000質(zhì)量管理

中圖分類號(hào):G647 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1673-8454(2009)21-0050-03

一、引言

高校學(xué)院計(jì)算機(jī)機(jī)房是學(xué)校培養(yǎng)、鍛煉學(xué)生的一個(gè)重要實(shí)習(xí)場(chǎng)所。有效地進(jìn)行機(jī)房管理是為了最大限度地發(fā)揮機(jī)房的使用功效,維持正常的教學(xué)秩序,但目前許多高校學(xué)院機(jī)房的管理卻仍然比較混亂。如何解決這一問(wèn)題是擺在高校學(xué)院管理者面前的一項(xiàng)重要課題。

二、高校學(xué)院機(jī)房管理普遍存在的問(wèn)題

1.多頭指揮

依據(jù)法約爾一般管理理論中的統(tǒng)一指揮原則,每一個(gè)下級(jí)應(yīng)當(dāng)對(duì)一個(gè)而且僅對(duì)一個(gè)上級(jí)負(fù)責(zé)。越是單線領(lǐng)導(dǎo),在發(fā)布的指示中互相沖突的問(wèn)題就越少,個(gè)人對(duì)成果的責(zé)任感就越強(qiáng)。[1]

但通過(guò)對(duì)多數(shù)學(xué)院機(jī)房的調(diào)研,發(fā)現(xiàn)多數(shù)學(xué)院機(jī)房存在多頭指揮現(xiàn)象。許多學(xué)院機(jī)房在管理歸屬上多被放在教學(xué)副院長(zhǎng)下,但教學(xué)副院長(zhǎng)只負(fù)責(zé)計(jì)劃內(nèi)上級(jí)的管理。計(jì)劃外上機(jī)多數(shù)由行政副院長(zhǎng)指揮。有時(shí)科研副院長(zhǎng)也對(duì)機(jī)房管理人員進(jìn)行指揮,比如,科研項(xiàng)目臨時(shí)用機(jī),科研副院長(zhǎng)會(huì)找機(jī)房管理人員;有些教師非正常加課、調(diào)課也是臨時(shí)直接找機(jī)房人員;教務(wù)人員計(jì)算學(xué)生成績(jī)用機(jī)房也指揮機(jī)房人員;各教研室內(nèi)軟件安裝、計(jì)算機(jī)維護(hù)、修理等,教師普遍的做法也是直接找機(jī)房人員。這種多頭指揮,導(dǎo)致沖突不斷,也人為地增加了機(jī)房工作人員的工作量,影響了機(jī)房工作人員的工作熱情和對(duì)機(jī)房的日常管理、維護(hù),極大地影響了正常的教學(xué)秩序。

2.責(zé)權(quán)不清

管理中授權(quán)的第一步就是職責(zé)的分派,第一原則就是讓下屬明確工作目標(biāo)。[1] 但目前多數(shù)學(xué)院機(jī)房,對(duì)機(jī)房工作人員缺少明確的職責(zé)說(shuō)明,機(jī)房工作人員對(duì)自己的職責(zé)權(quán)限也多是混淆不清,一方面導(dǎo)致機(jī)房工作人員只做最基本的工作,另一方面也導(dǎo)致機(jī)房工作人員在多頭指揮產(chǎn)生的沖突中不知所措。

3.缺乏有效考核、激勵(lì)措施

依據(jù)對(duì)職責(zé)的完成情況對(duì)職員進(jìn)行考核,并根據(jù)考核的結(jié)果采取相應(yīng)的激勵(lì)措施是一個(gè)組織持續(xù)改進(jìn)的重要手段。[1] 但目前多數(shù)學(xué)院對(duì)機(jī)房管理人員缺乏考核、激勵(lì)措施,機(jī)房工作人員工作干多干少一個(gè)樣,極大地影響了他們工作的積極性,他們多數(shù)只是按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)門及等機(jī)器出了問(wèn)題后被動(dòng)應(yīng)付處理,這樣導(dǎo)致病毒泛濫、垃圾文件成堆等,影響了正常的機(jī)房教學(xué)。

4.缺乏持續(xù)改進(jìn)措施

科學(xué)的管理是通過(guò)系統(tǒng)的管理實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)改進(jìn)。但通過(guò)調(diào)查,筆者發(fā)現(xiàn)很多學(xué)院的機(jī)房管理都沒(méi)有引入系統(tǒng)管理的思想,正常管理都跟不上,更談不上充分調(diào)動(dòng)機(jī)房工作人員的積極性進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)管理。

針對(duì)以上問(wèn)題,筆者認(rèn)為將ISO9000族質(zhì)量管理思想引入高校學(xué)院機(jī)房管理,可解決現(xiàn)實(shí)中普遍存在的問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)學(xué)院機(jī)房管理水平的持續(xù)改進(jìn)。

三、對(duì)ISO質(zhì)量管理體系的針對(duì)性研究

ISO9000是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織耗時(shí)10年制訂出來(lái)的全世界第一套也是目前唯一的一套關(guān)于質(zhì)量管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),它集中了各國(guó)質(zhì)量管理專家和眾多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn),蘊(yùn)涵了質(zhì)量管理的精華。近幾年ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)還被成功地應(yīng)用于學(xué)校。[2] ISO9000族質(zhì)量管理體系非常重視科學(xué)管理的持續(xù)改進(jìn),其主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面。

1.把管理者的推動(dòng)和受益者的推動(dòng)融為一體,推動(dòng)管理持續(xù)改進(jìn)

在ISO/DIS9000標(biāo)準(zhǔn)中,把“以顧客為中心”作為八項(xiàng)質(zhì)量管理基本原則之首,并把這個(gè)原則闡述為“組織依存于顧客,因此,組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望”。[3]

這種提法就把主要的受益者——顧客的推動(dòng)擺在了首位。這樣就把管理者的推動(dòng)和受益者的推動(dòng)融為了一體,從而把比較靜態(tài)的管理變?yōu)閯?dòng)態(tài)的管理。

2.引進(jìn)全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理是日本于20世紀(jì)60年代提出的管理思想,國(guó)際質(zhì)量界普遍認(rèn)為,全面質(zhì)量管理是一個(gè)非?？茖W(xué)的工作方式。全面質(zhì)量管理的基本工作方法是PDCA循環(huán),即由計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)這四個(gè)密切相關(guān)的階段所構(gòu)成的工作方式。通過(guò)PDCA循環(huán)的實(shí)施可實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的螺旋式上升。[4]

ISO9000把組織要素分別歸類于管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及測(cè)量、分析和改進(jìn)四大類,構(gòu)成一種過(guò)程方法模式的結(jié)構(gòu),符合PDCA循環(huán)規(guī)則,且在顧客的推動(dòng)下,通過(guò)持續(xù)改進(jìn)的環(huán)節(jié)使質(zhì)量管理體系的水平達(dá)到螺旋式上升的效應(yīng)。

3.體現(xiàn)了目標(biāo)管理的思想

目標(biāo)管理,是管理大師彼得·杜拉克提出并倡導(dǎo)的一種科學(xué)的優(yōu)秀的管理模式。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中用于指導(dǎo)操作的ISO/CD1 9001-2000標(biāo)準(zhǔn)明確貫徹了目標(biāo)管理的思想。

4.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的其他相關(guān)內(nèi)容

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)貫徹持續(xù)改進(jìn)管理這一基本原則,并且以此為主線,貫徹于各個(gè)過(guò)程中。比如,要求組織把對(duì)顧客滿意信息的監(jiān)控作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià);突出了人力資源的地位,增加了對(duì)工作設(shè)施和工作環(huán)境的要求,體現(xiàn)了要求組織實(shí)行人性化管理的思想;細(xì)化了管理評(píng)審的操作程序,強(qiáng)化了發(fā)揮和提高員工積極性的重要作用等。

通過(guò)對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的分析,我們不難得出一個(gè)結(jié)論,把ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)改進(jìn)管理思想引入組織的管理,是實(shí)現(xiàn)組織管理質(zhì)量不斷上升的一個(gè)有效途徑。但如何將其引入學(xué)院機(jī)房管理,筆者提出以下的建議,以供學(xué)院機(jī)房管理者探討。

四、將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)改進(jìn)管理思想引入高校學(xué)院機(jī)房管理

建立起ISO質(zhì)量管理循環(huán)中的四個(gè)要素是實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)機(jī)房管理的基礎(chǔ)。對(duì)此筆者借鑒ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)要素:管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析改進(jìn),并提出以下建議。

1.管理職責(zé)

(1)管理者的落實(shí)

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)非常強(qiáng)調(diào)管理者的作用。[5]要想提高機(jī)房的管理水平,各院院長(zhǎng)首先要本著統(tǒng)一指揮原則及分工明確原則落實(shí)好管理人員。

必須明確高校學(xué)院院長(zhǎng)是學(xué)院機(jī)房管理的第一責(zé)任人,在院長(zhǎng)的統(tǒng)一指揮下由教學(xué)副院長(zhǎng)統(tǒng)一管理,確保正常的教學(xué)秩序,其他一切人員沒(méi)有指揮機(jī)房工作人員的權(quán)力。

(2)管理職責(zé)的確定

第一,要想實(shí)現(xiàn)機(jī)房管理的持續(xù)改進(jìn),院長(zhǎng)的主要職責(zé)應(yīng)是身體力行,時(shí)刻以服務(wù)質(zhì)量為關(guān)注焦點(diǎn),為建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的學(xué)院機(jī)房的質(zhì)量管理體系確保提供充分的資源和內(nèi)部環(huán)境,并保證其在管理體系中的貫徹、落實(shí)及有效的溝通。

第二,教學(xué)副院長(zhǎng)主要職責(zé)除了其原有職責(zé)外還應(yīng)具有如下三個(gè)職責(zé)和權(quán)限,參照ISO/DIS9001標(biāo)準(zhǔn):a.確保質(zhì)量管理體系得到建立和保持;b.向院長(zhǎng)報(bào)告管理的績(jī)效,包括改進(jìn)的需求;c.在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)“以學(xué)生為關(guān)注焦點(diǎn)”意識(shí)的形成。[6]

2.資源管理

此階段的主要任務(wù)是策劃組織目標(biāo)、機(jī)構(gòu),進(jìn)行權(quán)責(zé)分配和資源配置。

(1)確定目標(biāo)

依據(jù)目標(biāo)管理的思想,學(xué)院要在對(duì)現(xiàn)實(shí)的機(jī)房各方面情況進(jìn)行充分調(diào)查的基礎(chǔ)上,以被服務(wù)者為中心,從上到下,從下到上地商討確定學(xué)院在機(jī)房管理中各個(gè)管理層及機(jī)房工作人員的工作目標(biāo)及相應(yīng)的規(guī)章制度、激勵(lì)、處罰措施等。

(2)生成組織功能所必需的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限,必要的資源配置等。

在確立了機(jī)房管理的目標(biāo)后,學(xué)院要為各管理層及機(jī)房管理崗位設(shè)置合適人選,依據(jù)目標(biāo)管理的思想,應(yīng)增強(qiáng)全員的質(zhì)量意識(shí),明確各自的工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn),確保全體員工都能意識(shí)到自己所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性,做到自我約束和自主管理。另外學(xué)院要在自身財(cái)力的基礎(chǔ)上,配置適應(yīng)教學(xué)要求的軟、硬件設(shè)施。

3.服務(wù)實(shí)現(xiàn)及測(cè)量

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)企業(yè)采用過(guò)程方法對(duì)質(zhì)量體系所需的過(guò)程進(jìn)行管理和控制。[7] ISO9000質(zhì)量管理體系體現(xiàn)了PDCA循環(huán)的方法,過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量正是PDCA循環(huán)的檢查階段。

學(xué)院要進(jìn)行滿意度的測(cè)量,在此過(guò)程的主要工作是針對(duì)機(jī)房管理目標(biāo)編寫科學(xué)的調(diào)查問(wèn)卷,輔助座談溝通的形式,向機(jī)房的服務(wù)對(duì)象收集他們對(duì)機(jī)房工作人員工作態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、工作能力,機(jī)房環(huán)境、硬件設(shè)施、軟件情況等的信息。[8]

信息收集工作應(yīng)由教學(xué)副院長(zhǎng)組織,可由教學(xué)副院長(zhǎng)的輔助人員進(jìn)行,但一定要注意信息收集的科學(xué)性。

4.分析和改進(jìn)

(1)信息收集后,學(xué)院教學(xué)副院長(zhǎng)要結(jié)合機(jī)房工作人員的目標(biāo)對(duì)信息進(jìn)行科學(xué)、公正的分析。

(2)信息分析后,學(xué)院教學(xué)副院長(zhǎng)要將信息反饋給機(jī)房工作人員,進(jìn)行充分的溝通、交流,查找問(wèn)題的癥結(jié),并向?qū)W院院長(zhǎng)匯報(bào),實(shí)施相關(guān)的激勵(lì)或處罰措施。

(3)管理層和機(jī)房工作者共同探討做出進(jìn)一步的決策,確定下一循環(huán)目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分派、資源配置、考核、激勵(lì)措施等。

在實(shí)現(xiàn)上面四個(gè)要素的構(gòu)建后,一定要注意將改進(jìn)帶入下一個(gè)PDCA循環(huán),只有這樣才能真正實(shí)現(xiàn)學(xué)院機(jī)房管理的持續(xù)改進(jìn)。

總之,通過(guò)以上分析,筆者認(rèn)為借鑒ISO9000質(zhì)量管理理念,建立高校學(xué)院機(jī)房管理的四個(gè)要素,并真正實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán),在服務(wù)對(duì)象的推動(dòng)下,使機(jī)房管理人員能夠自我約束、自我管理,是實(shí)現(xiàn)學(xué)院機(jī)房管理持續(xù)改進(jìn)的一條簡(jiǎn)單又有效的途徑。

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(編輯:楊馥紅)