本刊記者

硬盤是電腦中最重要的存儲(chǔ)中心，壞了數(shù)據(jù)就很難再找回來，就好像是人的大腦，如果“失憶”后果不堪設(shè)想。正因?yàn)橛脖P的地位如此重要，所以硬盤的質(zhì)保一直是消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn)。那么，硬盤的質(zhì)保究竟是怎樣執(zhí)行的，消費(fèi)者又在其中遇到了哪些問題?《微型計(jì)算機(jī)》調(diào)查組將一一為您揭示。

質(zhì)保期限搖擺不定，三年終成平衡點(diǎn)

硬盤質(zhì)保其實(shí)是比較混亂的。首先，硬盤市場(chǎng)總體上銷售網(wǎng)點(diǎn)比較混亂，水貨、行貨、OEM貨混雜其中，廠商質(zhì)保、經(jīng)銷商質(zhì)保、總代質(zhì)保等各種的質(zhì)保政策也層出不窮。用戶買的時(shí)候要擦亮眼睛，因?yàn)槟氵x擇的產(chǎn)品渠道不同，獲得的售后服務(wù)自然也有很大的差別。

嚴(yán)格來說，水貨硬盤其實(shí)并不算是假貨，而是未經(jīng)正規(guī)途徑流入中國(guó)市場(chǎng)、未繳納關(guān)稅的硬盤產(chǎn)品。水貨硬盤最大的問題是質(zhì)保非常混亂，幾乎所有的產(chǎn)品都只質(zhì)保一年，水貨硬盤的售后服務(wù)是全靠經(jīng)銷商的承諾來實(shí)現(xiàn)。

OEM貨主要來自硬盤廠家提供給OEM PC廠商的產(chǎn)品。OEM廠商由于采購(gòu)的硬盤過多或其它原因，也會(huì)偶而將這類硬盤拋到零售市場(chǎng)，雖然理論上這類產(chǎn)品也能獲得三年質(zhì)保，但硬盤廠商本身并不會(huì)直接為這類產(chǎn)品質(zhì)保，用戶還是必須找經(jīng)銷商解決。

對(duì)于用戶來說，購(gòu)買到水貨或者OEM硬盤最大的麻煩恰恰也在經(jīng)銷商這一端。我們知道，在國(guó)內(nèi)有很多電腦城是采用柜臺(tái)式營(yíng)銷，一旦賣給你水貨或OEM硬盤的經(jīng)銷商關(guān)門或者跑掉，用戶就會(huì)完全失去售后服務(wù)。所以我們建議大家，盡管水貨和OEM硬盤從價(jià)格上來看確實(shí)更具誘惑力，但其潛在的風(fēng)險(xiǎn)也相當(dāng)高，還是應(yīng)該盡量選擇行貨產(chǎn)品。

不過行貨產(chǎn)品的售后服務(wù)條例也相當(dāng)復(fù)雜。2002年9月1日，國(guó)家頒布實(shí)施了《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(俗稱“三包”)以后，其中明確規(guī)定了硬盤產(chǎn)品至少質(zhì)保一年。而在此之前，包括建達(dá)藍(lán)德等大代理商旗下的硬盤產(chǎn)品其實(shí)已經(jīng)實(shí)行了三年質(zhì)保的保修條例。“三包”的實(shí)施反而給廠商和經(jīng)銷商提供了一個(gè)調(diào)低質(zhì)保期限的借口，將硬盤產(chǎn)品的質(zhì)保時(shí)間縮短為一年。所以，當(dāng)時(shí)的用戶其實(shí)并不能通過質(zhì)保期限的長(zhǎng)短來判斷是否行貨，主要還是通過經(jīng)銷商的承諾、發(fā)票或者出貨單(多數(shù)用戶購(gòu)買電腦時(shí)并未開具發(fā)票，僅憑出貨單或者商家的質(zhì)?？ūＰ?的注明來判別。

到了2004年，希捷官方宣布將國(guó)內(nèi)正品硬盤質(zhì)保時(shí)間提升到五年，其總代理聯(lián)強(qiáng)、偉仕等也紛紛推出符合這一質(zhì)保策略的盒裝正品產(chǎn)品(之前建達(dá)藍(lán)德、金喜來等大代理商也一直在推廣自己所代理產(chǎn)品的盒裝正品)。而西部數(shù)據(jù)等品牌隨后也將質(zhì)保期限提升到三年。從那時(shí)開始，盒裝正品的概念開始大規(guī)模流行起來，成為用戶挑選硬盤產(chǎn)品時(shí)的重要參考標(biāo)準(zhǔn)，也是用戶獲得良好售后服務(wù)的保證。所以從那時(shí)開始，用戶在購(gòu)買時(shí)開始更加在乎一個(gè)問題：這是哪家總代理的貨?總代理的質(zhì)保策略是什么?

到了2009年，希捷再次調(diào)整了旗下產(chǎn)品的質(zhì)保，將臺(tái)式、筆記本和消費(fèi)類的產(chǎn)品質(zhì)保期限恢復(fù)為業(yè)界平均的三年(在2009年1月3日前購(gòu)買的產(chǎn)品，仍然維持五年質(zhì)保)。

按照新的標(biāo)準(zhǔn)，在這三年里，希捷依照相應(yīng)的抵用率為代理提供有限責(zé)任質(zhì)保服務(wù)，第一年和第二年抵用率為100％，第三年抵用率為50％。企業(yè)級(jí)別產(chǎn)品則保持五年的行業(yè)質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)。至此，包括希捷、西部數(shù)據(jù)、日立和三星在內(nèi)的主要硬盤生產(chǎn)商都將盒裝行貨產(chǎn)品的質(zhì)保期限固定在三年，硬盤質(zhì)保期限之變暫時(shí)告一段落。實(shí)際上，該標(biāo)準(zhǔn)僅僅是硬盤廠商針對(duì)代理而言，消費(fèi)者能得到什么樣的售后服務(wù)要看代理自己制定的標(biāo)準(zhǔn)，有可能超過硬盤廠商的標(biāo)準(zhǔn)，也有可能縮水，因此消費(fèi)者應(yīng)購(gòu)買質(zhì)保較好的代理的硬盤。此外，硬盤質(zhì)保最重要的是不是只有時(shí)間的長(zhǎng)短呢?當(dāng)然不是，其實(shí)在很多用戶心中，硬盤中的數(shù)據(jù)能否保全才是最重要的。

案例回放：商家互相推諉，硬盤保修成問題

王先生在亳州購(gòu)買了一款40GB硬盤，購(gòu)買時(shí)商家承諾為三年質(zhì)保。后在2007年底就出現(xiàn)問題，到2008年8月來回送修三次無法解決。后與商家交涉才知，亳州商家的進(jìn)貨商為阜陽某代理商，而阜陽代理商則告知他們也需要向上家發(fā)貨進(jìn)行維修，其上家為合肥某區(qū)域總代理，最終合肥區(qū)域總代理宣稱其對(duì)阜陽代理的售后服務(wù)只承諾一年，王先生目前已經(jīng)不是他們的直接客戶，無法解決。

MC觀點(diǎn)：對(duì)于三級(jí)及以下市場(chǎng)的用戶來說，售后服務(wù)最容易碰到互相推諉的問題。很多時(shí)候總代理的承諾根本無法深入到具體裝機(jī)商中，而經(jīng)銷商在銷售時(shí)為了成交往往又“忽悠”消費(fèi)者，最終讓消費(fèi)者的合法權(quán)益難以保障。如果在最終需要消費(fèi)者以法律手段解決，那么過高的維權(quán)成本往往又讓消費(fèi)者望而卻步，最終只能永遠(yuǎn)摒棄這個(gè)品牌。所以，如何讓下面的經(jīng)銷商言行一致，是廠商和總代理們最應(yīng)該關(guān)心的問題。

律師觀點(diǎn)：本刊就王先生的遭遇分別向鄧小鋒律師和張穎律師進(jìn)行了法律咨詢，得到了一致的答復(fù)。

Q1：誰應(yīng)該為王先生的產(chǎn)品質(zhì)保負(fù)責(zé)?

A：這要分兩種情況來看：如果硬盤的保修卡上注明了三年質(zhì)保并且加蓋了硬盤廠商的公章，那么消費(fèi)者可以直接要求硬盤廠商履行質(zhì)保；如果硬盤的保修卡上注明的是一年質(zhì)保，僅僅是消費(fèi)者購(gòu)買硬盤的商家承諾了三年質(zhì)保，那么該商家為直接責(zé)任人，同時(shí)其上級(jí)代理商和硬盤廠商也有管理不到位的責(zé)任。

Q2：如果商家拒不履行職責(zé)，王先生還有哪些方法可以維護(hù)自己的權(quán)益?

A：消費(fèi)者可以向當(dāng)?shù)毓ど叹只蛳麉f(xié)投訴，如果仍不能解決問題，那么只能向司法機(jī)關(guān)提起對(duì)上述商家的民事訴訟。

小損失大麻煩，數(shù)據(jù)損失才是永遠(yuǎn)的痛

硬盤是一個(gè)有特殊意義的商品，它的真正價(jià)值并不在于硬件本身。硬盤的價(jià)值是隨著使用時(shí)間增長(zhǎng)而相應(yīng)增加的，雖然這種價(jià)值并未體現(xiàn)在社會(huì)交易中，但對(duì)于使用者來說，它就是無價(jià)的。

硬盤本身的硬件價(jià)值，隨著使用時(shí)間的增長(zhǎng)，不可避免地下滑。但是如果去年購(gòu)買的500GB硬盤里面裝上了全家外出旅行時(shí)的歡樂照片、辛辛苦苦收集的資料、還有用戶幾個(gè)通宵熬出來的設(shè)計(jì)成果……這些資料值多少錢?對(duì)于旁人來說可能一文不值，但是對(duì)用戶自身來說，這就是最寶貴的東西。這些數(shù)據(jù)的獨(dú)一無二導(dǎo)致了其一旦損失，就難以挽回。個(gè)人資料還好，如果一個(gè)公司將其重要文件存儲(chǔ)在硬盤中，當(dāng)硬盤損毀數(shù)據(jù)丟失后，會(huì)帶來多么大的損失呢?

那么，為什么現(xiàn)在的硬盤廠商沒有一家官方提供數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)呢?我們采訪了一些硬盤廠商，通過它們的回復(fù)，發(fā)現(xiàn)其中確有原因：

1.成本困擾。雖然硬盤廠商并不多，但激烈的競(jìng)爭(zhēng)使得它們?nèi)匀恍枰M量降低成本。一旦免費(fèi)為消費(fèi)者提供數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)，那么廠商必須支出額外一筆成本。由于硬盤的高科技特性，數(shù)據(jù)恢復(fù)這樣的服務(wù)項(xiàng)目不僅僅需要熟練的技術(shù)人員，還需要成套設(shè)備來保證?，F(xiàn)在每年全球出貨硬盤數(shù)千萬臺(tái)以上，需要維修的產(chǎn)品就算返修率是千分之一也有數(shù)萬個(gè)，再加上三年內(nèi)累計(jì)下來的產(chǎn)品，如果承諾數(shù)據(jù)恢復(fù)，其成本實(shí)在過于高昂。

2.鑒別較難。對(duì)于數(shù)據(jù)恢復(fù)，怎么樣確定數(shù)據(jù)丟失是由于硬盤本身硬件質(zhì)量問題引起的，還是由于用戶不當(dāng)使用造成的呢?如果責(zé)任在用戶，那么是否應(yīng)該提供數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)呢?這些不確定性的因素都導(dǎo)致硬盤廠商不敢輕易承諾。

3.成功率。數(shù)據(jù)恢復(fù)并不是每次都能成功的。它絕不像美國(guó)電視劇中那么神奇。對(duì)于一個(gè)可擦寫、依靠磁介質(zhì)存儲(chǔ)信息的產(chǎn)品來說，數(shù)據(jù)恢復(fù)的成功率是擺在廠商面前的一座大山。一旦恢復(fù)失敗，是賠償?還是不賠償?是不是需要簽訂免責(zé)條款?一旦簽訂免責(zé)條款，會(huì)不會(huì)引發(fā)信任危機(jī)?

4.隱私和敏感性文件。去年年初的香港不雅照片事件，原因就是當(dāng)事人在維修電腦時(shí)沒有清除硬盤中的敏感文件，最終釀成惡果。那么，在數(shù)據(jù)恢復(fù)的時(shí)候，隱私文件和敏感性文件該如何保守秘密?一旦出現(xiàn)隱私曝光、甚至商業(yè)機(jī)密曝光事件，硬盤廠商又該如何應(yīng)對(duì)?

MC觀點(diǎn)：上述的原因僅僅是硬盤廠商不提供數(shù)據(jù)恢復(fù)業(yè)務(wù)的某些原因。但由此可以看出，硬盤廠商目前為硬盤產(chǎn)品提供的質(zhì)保，很難更進(jìn)一步。質(zhì)保，保證的是用戶正常使用不受侵害，對(duì)于數(shù)據(jù)和資料丟失這種嚴(yán)重的權(quán)益損害問題，至今依舊無法解決。目前，個(gè)別硬盤廠商也在國(guó)外提供付費(fèi)恢復(fù)數(shù)據(jù)，只是其價(jià)格通常不菲。在中國(guó)的國(guó)情下，硬盤廠商究竟是否應(yīng)該設(shè)立一些付費(fèi)數(shù)據(jù)恢復(fù)中心，為有需要的用戶盡量提供方便?這是一個(gè)值得探討的問題。

律師觀點(diǎn)：

張穎律師

四川思誠(chéng)律師事務(wù)所

Q：硬盤廠商在負(fù)責(zé)質(zhì)保時(shí)，是否有義務(wù)為用戶恢復(fù)硬盤中的數(shù)據(jù)?

A：消費(fèi)者和廠商之間是買賣合同關(guān)系，從《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》來看，法律只明確要求了廠商對(duì)出售的商品本身負(fù)責(zé)。因此我們認(rèn)為硬盤廠商并沒有義務(wù)為用戶恢復(fù)硬盤中的數(shù)據(jù)。

硬盤維修久拖不決，經(jīng)銷商是關(guān)鍵

硬盤質(zhì)保不保數(shù)據(jù)，已經(jīng)是暫時(shí)不可能解決的問題。那么，把純粹的硬件質(zhì)保做好，成為消費(fèi)者最低的要求。然而，在本次《微型計(jì)算機(jī)》的實(shí)際調(diào)查中，消費(fèi)者在這方面的滿意度同樣不高。比較典型的例子就是，盡管每家硬盤廠商都有官方的統(tǒng)一質(zhì)保條例，但那僅僅是硬盤廠商對(duì)最終消費(fèi)者的約定。特別是一年以后的質(zhì)保，硬盤廠商并沒有去強(qiáng)行規(guī)定總代理具體執(zhí)行怎樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

于是，在市場(chǎng)中往往出現(xiàn)以下情況，某些大經(jīng)銷商承諾消費(fèi)者可以實(shí)現(xiàn)故障硬盤一年包換，三年免費(fèi)保修(通過總代統(tǒng)一和廠商進(jìn)行協(xié)調(diào)處理)；但有的小經(jīng)銷商則只承諾一年包換，后續(xù)兩年的保修必須用戶自己和廠家聯(lián)系。

如果消費(fèi)者碰到后面一種，那就相當(dāng)麻煩，而且拖延的時(shí)間非常久，嚴(yán)重影響正常使用。再加上有些代理商會(huì)將硬盤劃痕、膠水脫落等列為拒絕免費(fèi)保修的理由，消費(fèi)者在要求質(zhì)保的過程中往往非常氣憤，而用戶維權(quán)成本也過于高昂，這才導(dǎo)致了目前硬盤市場(chǎng)投訴不斷。但無論怎樣，選擇一款正品硬盤，經(jīng)常備份自己的重要數(shù)據(jù)，同時(shí)在購(gòu)買時(shí)盡量選擇大的代理商或者經(jīng)銷商，并盡量保留購(gòu)買時(shí)經(jīng)銷商承諾的證據(jù)，這幾大要點(diǎn)確實(shí)是目前盡量保證用戶在售后糾紛中少吃虧，少等待的關(guān)鍵，大家一定要謹(jǐn)記。

案例回放：硬盤維修服務(wù)差，且不合理收費(fèi)

張先生購(gòu)買的三星硬盤為三年質(zhì)保，但剛過一年就出現(xiàn)問題，找經(jīng)銷商質(zhì)保對(duì)方竟然以表面有不明顯的劃傷要求付費(fèi)維修。張先生無奈答應(yīng)，但2個(gè)月后竟然還沒有修好返還。

MC觀點(diǎn)：消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間修理硬盤沒有回音，等得望穿秋水，這也是最常見的問題之一。我們不禁要問，如果是用戶只有一款硬盤怎么辦?難道干等兩個(gè)月?質(zhì)保、維修，這都是廠商應(yīng)該提供的服務(wù)。既然如此，廠商就應(yīng)該將承諾落實(shí)到經(jīng)銷商層面，真正做到該換就換，該修就修，提升效率才能提升消費(fèi)者對(duì)硬盤品牌的滿意度。

律師觀點(diǎn)：

鄧小峰律師

重慶市渝經(jīng)律師事務(wù)所

Q：硬盤經(jīng)銷商以劃痕，膠水脫落等外損為理由拒絕或要求付費(fèi)質(zhì)保是否合理?

A：要分兩種情況。第一種情況，商品在正常使用中的磨損不應(yīng)算在外損的范疇。這樣的磨損不是導(dǎo)致產(chǎn)品無法使用的原因，因此應(yīng)該免費(fèi)維修。第二種情況，如果產(chǎn)品本身存在明顯地因?yàn)槭褂貌划?dāng)或人為痕跡造成產(chǎn)品不能正常使用的，那么經(jīng)銷商要求付費(fèi)維修也無可厚非。