消費者最不信賴的購買渠道

作為此次《微型計算機(jī)》IT行業(yè)售后服務(wù)調(diào)查問卷中的第一個問題，“最不信賴的購買渠道”意在調(diào)查消費者對于目前IT產(chǎn)品購買渠道的信任程度。在5萬余份答卷中，近年來惹人生厭的電視購物以63.46％高居消費者最不信賴購買渠道的第一位——這一結(jié)果并不令人感到意外。但網(wǎng)絡(luò)購物(含個人交易平臺與網(wǎng)上商城)竟占到22.7％，超過五分之一的消費者對于網(wǎng)購渠道并不信任。

電視購物消費者投訴反映的5大問題是：

1.隨意夸大產(chǎn)品功效，極盡夸張之能事。

2.產(chǎn)品質(zhì)量低劣，與廣告宣傳的相差甚遠(yuǎn)。

3.虛假辦公地址，異地寄送。消費者撥打的訂購電話在甲地，發(fā)貨方在乙地，出現(xiàn)問題后所謂的“客服”電話又變成了丙地。

4.消費者不能當(dāng)面驗貨?？爝f公司只負(fù)責(zé)送貨收錢，不承擔(dān)驗貨責(zé)任，要消費者有問題找企業(yè)。

5.消費者發(fā)現(xiàn)問題時或永遠(yuǎn)打不通“客服”電話，或“客服”人員以種種借口要求換貨、補(bǔ)款，再次欺騙消費者。

消費者投訴最多的產(chǎn)品領(lǐng)域

在所有參與此次《微型計算機(jī)》IT行業(yè)售后服務(wù)調(diào)查的5萬余讀者中，有31.53％的人有過針對IT產(chǎn)品的投訴經(jīng)歷。其中手機(jī)、筆記本電腦和硬盤分列消費者投訴最多的IT產(chǎn)品前三位。經(jīng)過調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析，以及本刊記者對于受調(diào)查者的隨即采訪，我們發(fā)現(xiàn)：在所有受調(diào)查中，手機(jī)產(chǎn)品的人均保有量約為1.12部，而電腦僅為0.81臺，因而由于基數(shù)原因，手機(jī)投訴率高居首位并不令人感到驚奇。

而同屬整機(jī)產(chǎn)品的筆記本電腦，由于產(chǎn)品本身相比配件產(chǎn)品與臺式電腦，在結(jié)構(gòu)設(shè)計、配件組裝和人為使用等方面更為嬌貴，因此產(chǎn)品投訴率緊隨手機(jī)，位列次席。而這一結(jié)果，也從一個側(cè)面反映了筆記本電腦目前在國內(nèi)市場已經(jīng)逐步普及開來。至于硬盤位列消費者投訴最多的IT產(chǎn)品第三名，則是由于硬盤產(chǎn)品本身的特質(zhì)所決定，其故障率和安全性在IT行業(yè)一直為消費者所關(guān)注。

從此次調(diào)查的結(jié)果來看，我們還發(fā)現(xiàn)，整機(jī)(含超便攜電腦、筆記本電腦和品牌臺式電腦)的投訴率占20.68％，機(jī)箱內(nèi)配件(含處理器、硬盤、電源、散熱器等)投訴率的所占比例為36.84％，電腦外設(shè)產(chǎn)品(含顯示器、機(jī)箱、鍵鼠、打印機(jī)等)占14.79％，數(shù)碼通信類產(chǎn)品占24.26％。由此來看，機(jī)箱內(nèi)PC配件產(chǎn)品投訴率具備明顯的“優(yōu)勢”，相反PC外設(shè)產(chǎn)品因為本身產(chǎn)品技術(shù)含量相對不高，投訴率較低。