田　東

15年間發(fā)生的6大IT消費(fèi)維權(quán)事件，對(duì)于國內(nèi)IT產(chǎn)業(yè)造成了深遠(yuǎn)的影響。在今天來看，透過它們我們依然可以得到許多啟示，比如召回的尷尬，比如媒體的力量，比如現(xiàn)今依然存在的不合理現(xiàn)象……

1993年10月31日，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式出臺(tái)，而這一年恰恰也是中國品牌臺(tái)式機(jī)開始踏上歷史舞臺(tái)的起點(diǎn)(1993年，聯(lián)想推出中國第一臺(tái)奔騰個(gè)人電腦)。15年的光陰，IT產(chǎn)業(yè)與IT消費(fèi)維權(quán)的狀況都有了巨大的改變。多年前的國內(nèi)IT市場(chǎng)中幾乎不存在規(guī)范、完備和系統(tǒng)的售后服務(wù)體系，當(dāng)時(shí)的DIY組裝機(jī)市場(chǎng)也處于誰銷售誰維修的原始售后服務(wù)狀態(tài)。而由于電腦產(chǎn)品的高高在上和基礎(chǔ)知識(shí)尚未普及，致使當(dāng)時(shí)通常的售后支持需要用戶的維修花費(fèi)動(dòng)輒上千元。

而隨著個(gè)人電腦的不斷普及，以及國內(nèi)IT產(chǎn)業(yè)的逐漸成熟，IT消費(fèi)維權(quán)觀念深入人心，透明化、規(guī)范化和法制化的IT市場(chǎng)繼而刺激了中國IT產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展。15年間發(fā)生的6大IT消費(fèi)維權(quán)事件，對(duì)于國內(nèi)IT產(chǎn)業(yè)造成了深遠(yuǎn)的影響。在今天來看，透過它們我們依然可以得到許多啟示，比如召回的尷尬，比如媒體的力量，比如現(xiàn)今依然存在的不合理現(xiàn)象……

IT售后第一案

1998，恒升案震驚全國

1998年發(fā)生的恒升狀告消費(fèi)者案，可謂20世紀(jì)最讓國內(nèi)IT行業(yè)震驚的一次售后事件。這起訴訟案不僅引發(fā)了社會(huì)對(duì)“上帝死了”的討論，更導(dǎo)致了當(dāng)時(shí)國內(nèi)筆記本電腦品牌前三強(qiáng)之一的恒升的消失。

1997年8月1日，河北消費(fèi)者王洪在中關(guān)村購買了一臺(tái)恒升Slim-I筆記本電腦后，發(fā)現(xiàn)顯示屏有明顯晃動(dòng)跡象，去北京維修筆記本電腦。而恒升代理通知王洪需付7300元才可以修。1998年6月9日，王洪撰寫《買恒升上大當(dāng)》等文在網(wǎng)上發(fā)布，同時(shí)將該文以《買恒升過程》為題轉(zhuǎn)發(fā)北京海淀區(qū)消協(xié)。一個(gè)月后，消協(xié)通知王洪：恒升答應(yīng)修理筆記本電腦。但王洪同恒升聯(lián)系時(shí)卻被告知需要公開道歉。隨即，王洪表示寧可不修理筆記本電腦，也拒絕道歉。次日，王洪文章《誓不低頭》在網(wǎng)上發(fā)布，同時(shí)開始籌建“聲討恒升”網(wǎng)站。

1998年9月7日，恒升集團(tuán)以“侵害名譽(yù)權(quán)”將王洪及報(bào)道了這一事件的兩家媒體告上北京市海淀區(qū)人民法院，索賠240萬元。2001年3月13日下午，在交齊9萬元人民幣賠償金之后，被海淀法院拘留的被告王洪獲得釋放，走出了北京海淀看守所的大門。這場(chǎng)歷時(shí)3年之久的廠商與消費(fèi)者之間的權(quán)益紛爭(zhēng),在消費(fèi)者的敗訴中進(jìn)入尾聲。

10年前的恒升是國內(nèi)筆記本電腦前三大品牌，1997年銷售筆記本電腦2萬臺(tái)，銷售額達(dá)3億元。然而到1998年在恒升案被廣受關(guān)注后，恒升因?yàn)檫@次事件所引起的退貨額已高達(dá)2452萬元。不僅恒升的品牌形象遭到了史無前例的重創(chuàng)，而且隨后恒升的產(chǎn)品和服務(wù)中出現(xiàn)的不足和瑕疵，在長達(dá)三年的時(shí)間里, 被各種新聞媒體公開、集中、突出地展示在社會(huì)大眾和目標(biāo)消費(fèi)者面前，并投下了揮之不去的陰影。對(duì)于恒升案的反思，第一次全面引發(fā)了國內(nèi)IT廠商對(duì)于公關(guān)和服務(wù)的重視，也使得消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)開始覺醒。

IT法治時(shí)代

2002，電腦“三包”條例出臺(tái)

1996～2002年，國內(nèi)個(gè)人電腦市場(chǎng)迅速擴(kuò)展，然而由于缺乏法律制約，售后服務(wù)上出現(xiàn)的各種消費(fèi)糾紛造成了極大的負(fù)面影響。于是在2002年9月1日，由信息產(chǎn)業(yè)部和國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局制定的《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》開始正式施行，該規(guī)定被簡(jiǎn)稱為“電腦三包”。

“三包”中明確規(guī)范了個(gè)人電腦整機(jī)和配件的包退、包換和包修期限，以立法的形式對(duì)IT企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范。

以立法形勢(shì)來對(duì)IT市場(chǎng)形成約束和規(guī)范的，還有3C強(qiáng)制認(rèn)證。2003年8月1日開始實(shí)時(shí)的3C強(qiáng)制認(rèn)證，第一次將電磁安全作為檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)整機(jī)和電源等產(chǎn)品提出了嚴(yán)格的要求，以保證消費(fèi)者的利益。這兩個(gè)強(qiáng)制性政策對(duì)于中國IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展以及IT售后服務(wù)的規(guī)范化，起到了極為重要的作用。

而一些非強(qiáng)制性認(rèn)證事實(shí)上也一直伴隨著IT行業(yè)的發(fā)展，并以各自獨(dú)特的方式為消費(fèi)者的選購做出指引。例如提倡節(jié)能的能源之星和80Plus，以控制輻射、追求健康安全的TCO認(rèn)證，以及控制有害物質(zhì)含量的RoHS認(rèn)證等。它們一直以標(biāo)準(zhǔn)界限的姿態(tài)來對(duì)IT市場(chǎng)形成一種獨(dú)特的影響力。

一諾千金的價(jià)值

2004，“一元康寶”傳頌至今

2004年4月7日中午，IBM官方網(wǎng)站發(fā)布了一些特價(jià)消息，一些消費(fèi)驚喜地發(fā)現(xiàn)，其中市價(jià)接近2000元的阿帕奇COMBO光驅(qū)僅售1元人民幣。這則由于IBM公司內(nèi)部的失誤而錯(cuò)發(fā)的信息雖然只出現(xiàn)了不到一個(gè)小時(shí)，但仍有不少消費(fèi)者下了大量訂單，一些消費(fèi)者更是以百臺(tái)為單位起訂。隨后，

IBM立即和所有客戶進(jìn)行了溝通協(xié)調(diào)。就在許多訂購者對(duì)IBM履行訂單不抱希望的時(shí)候，IBM卻發(fā)表聲明，承諾兌現(xiàn)所有的訂單!

事后統(tǒng)計(jì)，這一事件讓IBM損失了至少30萬美元，但幾乎所有人都認(rèn)為IBM此舉意義非凡。IBM大中華區(qū)企業(yè)策劃傳播部總監(jiān)周憶女士事后回憶說：“IBM承諾的東西就要兌現(xiàn)，締造品牌的關(guān)鍵就是誠信。在權(quán)衡經(jīng)濟(jì)利益和品牌利益的時(shí)候，我們選擇了后者。”在《財(cái)富(中文版)》首次公布的“中國最有價(jià)值的品牌”排行榜上，IBM進(jìn)入前十名。而消費(fèi)者也開始以IBM的行為標(biāo)準(zhǔn)來衡量每一次廠商官方網(wǎng)站的失誤，這也使得IBM“一元康寶”的美譽(yù)一直傳頌至今。多年以來，盡管某些國際IT企業(yè)也經(jīng)常犯同樣的小錯(cuò)誤，但幾乎再無類似“一元康寶”的豪言壯舉，也從一個(gè)側(cè)面反映了——品牌的締造，不僅僅要靠能盈利的策略，還需要能舍棄的魄力。

媒體的力量

2004，假冒英特爾盒裝散熱器曝光

2004年《微型計(jì)算機(jī)》特派記者以一個(gè)偽造的身份，展開了一項(xiàng)歷時(shí)8個(gè)月的調(diào)查，一次次深入假冒英特爾盒裝散熱器地下制造工廠，帶來國內(nèi)第一篇對(duì)假冒英特爾盒裝散熱器現(xiàn)狀最為詳細(xì)的報(bào)道，揭露PC硬件領(lǐng)域一個(gè)最大的造假內(nèi)幕。

這篇報(bào)道這樣寫道：“2004年，假冒英特爾盒裝散熱器開始了第二波瘋狂增長，2004年也是數(shù)年來假冒盒裝散熱器產(chǎn)銷量最大的一年。隨著2003年英特爾Pentium 4處理器的推出，假冒英特爾盒裝散熱器迅速投產(chǎn)。到2004年初，假冒英特爾散熱器的銷售主要基地開始從深圳賽格轉(zhuǎn)移到廣州地區(qū)。據(jù)一些假冒英特爾散熱器銷售商家透露，假冒散熱器高峰期的出貨量竟達(dá)到1萬個(gè)/天……第二次走進(jìn)這種地下制造工廠是2004年10月份，這次“參觀”的是假冒英特爾散熱器的成品組裝工廠。這個(gè)工廠位于深圳龍華鎮(zhèn)……”

這是國內(nèi)IT媒體首次進(jìn)行的暗訪報(bào)道，揭露了當(dāng)時(shí)假冒英特爾盒裝處理器產(chǎn)品背后的故事。這篇報(bào)道亦得到英特爾官方的極大關(guān)注和認(rèn)可。從揭秘廣東揭陽洋垃圾、曝光貴嶼電子污染、暗訪假冒英特爾盒裝散熱器，到揭露假PFC電源，隨著國內(nèi)IT行業(yè)的不斷發(fā)展，《微型計(jì)算機(jī)》和它的讀者也在不斷進(jìn)步，不斷地用自己的聲音來影響國內(nèi)IT行業(yè)。

反思召回

2005，相機(jī)缺陷大爆發(fā)

2005年由于索尼一批CCD的缺陷，使得8家采用該CCD的廠商宣布他們的數(shù)碼相機(jī)出現(xiàn)嚴(yán)重“健康”隱患并宣布予以召回。這些產(chǎn)品在特別高溫多濕的環(huán)境下保管或者使用時(shí)，所使用的CCD內(nèi)部的導(dǎo)線接合部位會(huì)發(fā)生脫離。在這種情況下，使用拍攝模式時(shí)，由于信號(hào)沒有從CCD正確輸出，可能導(dǎo)致輸出的圖像會(huì)發(fā)生“變形失真”，“圖像不顯示”等異?，F(xiàn)象。有好事者統(tǒng)計(jì)，前前后后因?yàn)檫@一問題導(dǎo)致集體生病的數(shù)碼相機(jī)共有70款，涉及11個(gè)品牌。

次年，佳能公司發(fā)布公告，在全球范圍內(nèi)在原數(shù)碼相機(jī)型號(hào)基礎(chǔ)上再次追加召回11款數(shù)碼相機(jī)。由于CCD缺陷，索尼再度召回8款Cyber-Shot數(shù)碼相機(jī)。

數(shù)據(jù)顯示，日系數(shù)碼相機(jī)在中國市場(chǎng)占據(jù)了90％以上的份額，并且掌握著多項(xiàng)核心技術(shù)。韓國三星、美國柯達(dá)、中國的聯(lián)想、愛國者、明基等在當(dāng)時(shí)雖然辛苦打拼，但仍然難以撼動(dòng)日系品牌的市場(chǎng)地位。因而日系廠商提出的召回規(guī)定自然不需要顧忌什么——“可以維修，但不能退貨或者更換”。

從近年來看，類似大規(guī)模產(chǎn)品缺陷事件偶有發(fā)生，但由于具體召回事宜卻因未納入國家法規(guī)，使得消費(fèi)者的合法權(quán)益難以得到充分保障。

網(wǎng)絡(luò)操守淪陷

2005，移動(dòng)CPU“造假”謎團(tuán)

2005年10月中旬，國內(nèi)某網(wǎng)站暴料，在零售筆記本電腦產(chǎn)品中，英特爾移動(dòng)CPU存在造假嫌疑。這一事件的揭露，無異于在筆記本電腦市場(chǎng)引爆了一顆炸彈。一時(shí)間全國大多數(shù)媒體都開始以各種形式討論這一事件。

這一報(bào)道讓人震驚的是不僅僅是CPU的“造假”，更重要的是英特爾移動(dòng)CPU渠道中不為人知的“秘密”。面對(duì)東窗事發(fā)，英特爾顯得十分沉穩(wěn)，至少外表看起來是如此。除了新藍(lán)科技(最早被發(fā)現(xiàn)筆記本電腦使用造假移動(dòng)CPU的廠商)發(fā)布無條件退貨條款的舉措外，再無他方表示對(duì)此事件負(fù)責(zé)。

難道這一事件就以“替罪羊”角色的新藍(lán)科技承諾無條件退貨而終結(jié)嗎?究竟誰才是導(dǎo)致這一事件發(fā)生的罪魁禍?zhǔn)?在所有人等待這些問題的答案時(shí)，讓人意外地是，這件事情就這樣草草結(jié)束，之前該媒體的所謂跟蹤報(bào)道后來也沒有了音信。但最有趣的是，就在這家網(wǎng)站暴料的第二天，仔細(xì)的網(wǎng)友便發(fā)現(xiàn)其首頁的醒目位置竟突然多了7個(gè)英特爾的LOGO。

MC觀點(diǎn)：10點(diǎn)國內(nèi)IT消費(fèi)維權(quán)亟待解決的問題

過去15年，中國IT行業(yè)和IT消費(fèi)維權(quán)都有了長足的進(jìn)步。但由于IT行業(yè)的專業(yè)性和前沿性，使之相比其它領(lǐng)域，在消費(fèi)維權(quán)方面有著與眾不同之處?！段⑿陀?jì)算機(jī)》通過回顧過去15年國內(nèi)IT消費(fèi)維權(quán)的發(fā)展歷程，并總結(jié)新時(shí)期下出現(xiàn)了種種新的投訴焦點(diǎn)，歸納出10點(diǎn)國內(nèi)IT消費(fèi)維權(quán)亟待解決的問題。

1.普通消費(fèi)者硬件知識(shí)基礎(chǔ)薄弱，為各種欺詐手段留下巨大的發(fā)揮空間。

2.部分廠商產(chǎn)品型號(hào)紊亂和繁雜，為普通消費(fèi)者的辨別造成了不利因素。

3.質(zhì)檢部門測(cè)試手段不足，且收費(fèi)昂貴，為消費(fèi)者收集維權(quán)證據(jù)造成阻礙。

4.產(chǎn)品召回未能納入法律規(guī)章，仍僅靠輿論監(jiān)督和企業(yè)責(zé)任感來實(shí)現(xiàn)。

5.對(duì)于產(chǎn)品宣傳中的過度夸張，立法/執(zhí)法機(jī)構(gòu)應(yīng)納入欺詐懲處，并加大懲罰力度。

6.對(duì)于行業(yè)潛規(guī)則和行業(yè)慣例所涉及的消費(fèi)者投訴或維權(quán)事件，應(yīng)在立法中作出明確定義或規(guī)定。

7.互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)槍手、推客橫行，混淆視聽，甚至形成惡意競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)消費(fèi)者分辨產(chǎn)品優(yōu)劣造成負(fù)面影響。

8.網(wǎng)購平臺(tái)誠信問題逐漸凸顯，非現(xiàn)場(chǎng)購買的試用期無條件退貨呼聲日益增高。

9.由企業(yè)過失(含產(chǎn)品自身問題)造成消費(fèi)者的誤工費(fèi)、通訊費(fèi)和車費(fèi)，依然只能由維權(quán)者自己承擔(dān)。

10.產(chǎn)品送修和第三方維修機(jī)構(gòu)的相應(yīng)收費(fèi)依然存在暴利空間，亟待規(guī)范。