馬 潔 羅春濤

【摘要】文章根據(jù)多年的網(wǎng)絡(luò)運營分析經(jīng)驗,研究并實踐適應(yīng)3G時代的省市協(xié)同運營分析模式,對運營分析模式變革有較高的參考價值。

【關(guān)鍵詞】電信網(wǎng) 全業(yè)務(wù)運營 省市協(xié)同 運營分析

中國電信業(yè)的重組以及3G牌照的正式發(fā)放,使三大電信運營商開始了全業(yè)務(wù)的運營,并采用更為集中的組網(wǎng)模式來實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)的融合和快速部署,這使各運營商省級層面和市級層面的維護范圍和維護職責都發(fā)生很大變更。本文重點研究如何搭建省市協(xié)同的高效運營分析模式,以適應(yīng)3G時代電信網(wǎng)運營模式的轉(zhuǎn)變。

1 全業(yè)務(wù)集中運營對傳統(tǒng)分析模式的挑戰(zhàn)

傳統(tǒng)意義上的網(wǎng)絡(luò)運行分析主要是基于各廠家的專業(yè)網(wǎng)管或單一網(wǎng)絡(luò)的綜合網(wǎng)管,面向設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)進行維護分析,重點關(guān)注網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、故障等情況,各個網(wǎng)絡(luò)的分析自成體系,且由于設(shè)備分散在各市分公司進行維護,分析職責大部分由市分公司承擔,主要提供給地市運維部門作為參考,而省層面關(guān)注的信息粒度則較粗。

全業(yè)務(wù)集中運營以后,傳統(tǒng)的分析模式面臨如下挑戰(zhàn):

(1)全業(yè)務(wù)運營帶來網(wǎng)絡(luò)的融合和業(yè)務(wù)的融合,使專業(yè)和網(wǎng)絡(luò)的界限漸趨模糊,這就使以專業(yè)和網(wǎng)絡(luò)為視角的分析日益顯出其局限性,而多業(yè)務(wù)也帶來系統(tǒng)較多且分散、缺乏全業(yè)務(wù)統(tǒng)一視圖的情況。

(2)三家運營商同時開展全業(yè)務(wù)運營,業(yè)務(wù)部署和響應(yīng)的速度是抓住客戶的關(guān)鍵因素之一,與之匹配的向業(yè)務(wù)部門或大客戶提供業(yè)務(wù)分析和響應(yīng)的速度也要提升,這就需要運營支撐系統(tǒng)進行相應(yīng)的改進,加快建設(shè)進度,靈活實現(xiàn)各種接入方式,并快速支撐3G等新產(chǎn)品和融合產(chǎn)品的運營分析。

(3)電信網(wǎng)組網(wǎng)模式日趨集中,使分散在各地市的核心設(shè)備集中在省層面進行維護,維護人員也從各地市集中至省公司,地市分公司則更偏重于市場拓展和用戶維系,這就使原有的職責和流程必須進行相應(yīng)的變更。維護人員的減少給分析工作的開展帶來一定的影響,省市之間能否有效地協(xié)調(diào)分工,也直接決定了運營分析工作能否有效開展。

(4)分析的集中,使得原先在市公司層面進行的資源協(xié)調(diào)工作上移,省公司必須合理利用集中運營分析的優(yōu)勢,有效地整合資源,才能提高分析工作推進的效率。

(5)由于省層面與市分公司及以下單位的業(yè)務(wù)部門沒有直接溝通,省層面無法針對每個地市分公司維護部門的需求提供個性化的網(wǎng)絡(luò)信息,在這種情況下,如何有效支撐其開展網(wǎng)絡(luò)運營及市場營銷,也成為亟待解決的問題。

上述情況決定了原有的網(wǎng)絡(luò)運行分析模式必須進行變革。要充分利用和改造運營支撐系統(tǒng),加強與地市分公司的協(xié)同合作,采用樹立典型和案例推廣的方法,由點到面地指導(dǎo)地市分公司更多地面向客戶、面向業(yè)務(wù)開展運營分析,從關(guān)注整體網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量到關(guān)注分群客戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和客戶感知,從關(guān)注全網(wǎng)業(yè)務(wù)變化到關(guān)注業(yè)務(wù)層面的業(yè)務(wù)量變化,加強信息溝通和共享,從而帶動整體網(wǎng)絡(luò)運營分析水平的提升。

2 創(chuàng)新的省市協(xié)同運營分析模式

“協(xié)同”一詞來源于希臘文,意為共同工作。從字面意思來看,“協(xié)同”是指協(xié)作并且同步,二者缺一不可,同時,協(xié)同的層次和深度,也會影響到協(xié)同的效率和效果。下文研究在全業(yè)務(wù)運營時代,如何應(yīng)用協(xié)同理論形成“集團管控、省市協(xié)同”的運營分析新模式,使省市兩級單位盡快適應(yīng)集中化的運營管理,更為高效地開展工作。

2.1 組織模式

建立省市協(xié)同運營分析的模式,需要省公司調(diào)整心態(tài),由單純的管理者變?yōu)椤肮芾碚?服務(wù)者”;更加強化省公司的示范、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)支撐作用,依賴地市分公司獲取一線需求信息,協(xié)調(diào)相關(guān)資源,實現(xiàn)對需求的支撐;并充分調(diào)動地市分公司的積極性落實分析任務(wù),實時支撐地市分公司相關(guān)部門開展業(yè)務(wù)拓展或客戶服務(wù)等。

省市協(xié)同運營分析的組織模式如圖1所示。

從圖1可以看出,在集團的統(tǒng)一管控下,省公司運營分析的職責進行了如下調(diào)整:

◆收集地市分公司的業(yè)務(wù)支撐分析需求,尤其是跨專業(yè)、跨網(wǎng)絡(luò)或融合產(chǎn)品的分析需求,綜合評估并進行反饋,對共性需求統(tǒng)一組織實現(xiàn),使地市分公司在自身權(quán)限下能獲取更細粒度的統(tǒng)計結(jié)果;

◆編寫分析工作指引,擬定模版,指導(dǎo)地市分公司完成日?；?qū)ｎ}分析,并對地市分公司的分析情況進行點評和通報;

◆聯(lián)合典型地市共同完成對某個特定專題的分析,然后向全省推廣;

◆實地調(diào)研,采用一對一的方式,針對每個地市分公司的具體問題,現(xiàn)場分析和解決,對現(xiàn)場無法答復(fù)和解決的問題,會后協(xié)調(diào)相關(guān)資源專項解決;

◆多渠道溝通,包括OA、運維平臺、電話、郵件等,確保上傳下達,促進省市信息溝通;

◆對地市分公司功能權(quán)限外的數(shù)據(jù)或全局數(shù)據(jù),由省層面進行比較和分析,結(jié)合地市分公司的分析報告,向全省發(fā)布業(yè)務(wù)發(fā)展指引信息或資源、質(zhì)量預(yù)警。

在地市分公司人員減少、職責定位轉(zhuǎn)換的情況下,其運營分析職責則進行如下調(diào)整:

◆搜集相關(guān)部門的信息需求,在現(xiàn)有條件下可以實現(xiàn)的盡快組織實現(xiàn),無法實現(xiàn)的提交省公司協(xié)調(diào);

◆在省公司的指導(dǎo)下自行完成實時的分析,對外發(fā)布業(yè)務(wù)發(fā)展指引信息或資源、質(zhì)量預(yù)警,更好地實現(xiàn)對地市分公司業(yè)務(wù)拓展的支撐。

2.2 分析內(nèi)容

3G時代,省市協(xié)同運營分析更強調(diào)面向全網(wǎng)全業(yè)務(wù)進行分析,關(guān)注各項業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)。其內(nèi)容及實現(xiàn)形式主要有以下特點:

(1)數(shù)據(jù)粒度更細

為支撐3G業(yè)務(wù)發(fā)展,分析內(nèi)容不能僅限于總體業(yè)務(wù)量及質(zhì)量的分析。例如,對3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的使用情況,只掌握每個地市分公司的總吞吐量及其變化情況,這種粗粒度的數(shù)據(jù)對業(yè)務(wù)部門來說可用性不強。如果能將數(shù)據(jù)粒度細到基站下的某個小區(qū),并能夠區(qū)分在該位置區(qū)內(nèi)使用不同類別業(yè)務(wù)(CARD/WAP/MAIL/BREW等)的情況,建立不同區(qū)域的話務(wù)模型,則有助于業(yè)務(wù)部門有針對性地制定資費政策,進行業(yè)務(wù)推廣。

因此,數(shù)據(jù)粒度就要從目前的業(yè)務(wù)區(qū)(MSC/BSC級別),細化到區(qū)域營銷中心(BTS級別),甚至更細至自定義的典型區(qū)域(如會展區(qū)、校園區(qū)等,CELL級別),地市分公司開展本地細粒度的分析,而省層面則從全局把控,結(jié)合地市分公司的分析結(jié)論,突出需要重點關(guān)注的細節(jié),從而對全省的網(wǎng)絡(luò)運營有一個周全的把控。

(2)數(shù)據(jù)來源更廣泛

細粒度的分析需求,單靠設(shè)備廠家提供的網(wǎng)元統(tǒng)計數(shù)據(jù)是遠遠不夠的,為更貼近業(yè)務(wù)使用情況來分析用戶行為特征,還需要獲取話單數(shù)據(jù)(如語音話單、短信話單、AAA上的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)話單等)以作進一步分析。如,可以根據(jù)特殊用戶群體的號碼,分析該群體不同業(yè)務(wù)的使用量、使用地點、通話對象相結(jié)合的業(yè)務(wù)特征,進而判斷其資費套餐的設(shè)置是否合理等。

(3)分析內(nèi)容更豐富

全業(yè)務(wù),顧名思義,內(nèi)容涵蓋了運營商運營的所有業(yè)務(wù),涉及到固網(wǎng)、數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)、移動網(wǎng)以及各個相關(guān)的平臺,在原有語音、短信、固網(wǎng)寬帶等業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上,增加移動3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),并增加各類產(chǎn)品(尤其是業(yè)務(wù)融合的產(chǎn)品,如“我的e家”)和重點客戶的情況分析。

例如,針對政企客戶開展服務(wù)質(zhì)量管理分析,從電子運維、綜合調(diào)度等系統(tǒng)提取與客戶相關(guān)的工單信息,對售前、售中和售后的服務(wù)質(zhì)量(如某客戶的業(yè)務(wù)開通及時率統(tǒng)計、故障時長、重復(fù)故障率、違約等情況)進行分析,同時結(jié)合ODS-O系統(tǒng)中該客戶的固網(wǎng)、寬帶、移動業(yè)務(wù)的使用情況,為大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)共享和支撐,真正做到“聚焦客戶”的精細化運營。

再如,開展短信黑名單情況分析,在短信中心話單分析的基礎(chǔ)上,提取指定時段發(fā)送量超過一定數(shù)額的用戶信息,分析其號碼分布、發(fā)送行為特征等,提供給相關(guān)部門進行處理。

綜合來看,正是3G全業(yè)務(wù)運營的諸多特點和需求,推動了省市協(xié)同運營分析向更深、更廣的方向發(fā)展。

2.3 分析支撐手段

3G時代,“時間就是金錢”這句話更是意義深刻。因此,精準有效的市場決策,需要更快的響應(yīng)時間、更統(tǒng)一和靈活的展現(xiàn)方式,以方便信息的獲取,并能被準確理解和應(yīng)用。而省市協(xié)同的作用很大一部分也體現(xiàn)在省公司依據(jù)地市分公司需求來協(xié)調(diào)、改進和完善支撐系統(tǒng)的功能,從而更好地為分公司服務(wù)。

(1)需求響應(yīng)更快速

“快速響應(yīng)”要求支撐系統(tǒng)具備靈活的接入能力,將全業(yè)務(wù)整合,將各種分散的系統(tǒng)整合,及時準確地對各種來源的數(shù)據(jù)進行接入、清洗、存儲,在此基礎(chǔ)上,以應(yīng)用為驅(qū)動,用統(tǒng)一的平臺建立統(tǒng)一的視圖。需要強調(diào)的是,數(shù)據(jù)的時間粒度要盡量小,以滿足實時觀測的需求,使運維人員在節(jié)假日或其他重要時點能及時掌握數(shù)據(jù)變化。

此外,為方便管理層及相關(guān)人員及時掌握相關(guān)信息,可以將支撐系統(tǒng)與OA系統(tǒng)對接,提供隔日看數(shù)功能,為業(yè)務(wù)發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)運營提供及時決策依據(jù),適應(yīng)多變的競爭市場。

(2)結(jié)果展現(xiàn)更統(tǒng)一和靈活

支撐系統(tǒng)對各種專題內(nèi)容的清晰展示,可以有效地提高省市協(xié)同運營分析效率,從而利用工具減少手工處理量,同時,避免地市分公司分析人員因個人能力的差異對提取質(zhì)量和分析結(jié)果的影響。

因此,需要完善支撐系統(tǒng)的如下功能:

◆對網(wǎng)絡(luò)能力、網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面的全面分析;

◆提供靈活多樣的展示形式,包括報表、圖形等;

◆提供靈活多樣的關(guān)鍵字選項,包括時間選擇、區(qū)域選擇、指標選擇等;

◆提供靈活多樣的自定義組合功能,包括時間段自定義、特殊區(qū)域自定義、指標組合的自定義等;

◆能從年的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)到各月的數(shù)據(jù)、當月每天的數(shù)據(jù)、當天24小時的數(shù)據(jù)等;

◆能從某個指標關(guān)聯(lián)到與之相關(guān)的其他指標,從而進行關(guān)聯(lián)分析,更容易定位問題所在。

上述功能可以滿足省公司和地市分公司多層面的數(shù)據(jù)分析需求。

2.4 分析團隊的建立和培養(yǎng)

省市協(xié)同運營分析的完成,要靠分析人員來落實,而團隊的工作方式更能提高省市溝通和協(xié)作的效率。因此,分析團隊的工作能力,是影響運營分析質(zhì)量的關(guān)鍵所在。為此,我們可以通過如下方式,打造一支高素質(zhì)的分析團隊:

(1)組織專門針對分析的培訓(xùn)

維護部門每年有很多培訓(xùn),但專門針對分析的培訓(xùn)少之又少,因此,可由省公司專門定制相關(guān)的培訓(xùn),除講授PPT編寫技巧、EXCEL使用技巧外,還需要專門針對分析思路、關(guān)鍵指標定義、指標關(guān)聯(lián)分析、特定產(chǎn)品分析等內(nèi)容編寫教材,結(jié)合實際案例進行培訓(xùn),對優(yōu)秀和較差的分析報告分別進行點評;可以考慮由省公司分析人員進行講解,還可以邀請先進地市分公司介紹經(jīng)驗。

(2)省市團隊內(nèi)部知識分享會議

除了培訓(xùn),省市團隊還可以不定期召開內(nèi)部的知識分享會,采取多種形式,針對特定專題進行。

(3)雙向現(xiàn)場交流

省公司可以邀請地市分公司分析骨干到省公司交流,參與和熟悉省公司的工作要求和流程,并將地市分公司經(jīng)驗全省共享;也可以到先進或問題較多的地市分公司走訪,實地了解或解決問題。

3 小結(jié)和建議

上述創(chuàng)新的省市協(xié)同運營分析模式,從組織模式、分析內(nèi)容、支撐手段和團隊建設(shè)等方面進行改進,有效地確保了省市形成緊密型的共同協(xié)作關(guān)系,同步開展工作,為3G運營提供支撐。

中國電信廣東公司自2008年底啟動全業(yè)務(wù)省市協(xié)同運營分析模式以來,已經(jīng)逐步完善了ODS-O綜合運營分析系統(tǒng)的功能,可向公司管理層提供OA隔日看數(shù)模塊作為決策參考,向地市分公司提供了包括AAA話單分析、區(qū)域話務(wù)分析、短信黑名單分析等模塊功能在內(nèi)的,可以支撐地市分公司面向業(yè)務(wù)、面向市場的分析,同時搭建運維工作平臺做為渠道實現(xiàn)省市信息交互,極大地提高了工作效率。通過以點帶面、不斷強化培訓(xùn)和引導(dǎo)等方式,廣東分公司已經(jīng)初步組建了一支高素質(zhì)的分析隊伍,部分地市分公司的分析得到市場部門的高度贊許,針對集團客戶的個性化分析也大大提升了客戶的滿意度。

市場是不斷變化的,用戶需求是不斷增加的,因此,省市協(xié)同運營分析的模式也不能僵化,而是要不斷根據(jù)實際情況進行調(diào)整。譬如可以繼續(xù)加強對網(wǎng)絡(luò)分析結(jié)論應(yīng)用情況的管理和反饋,具體做法可以在電子運維上開辟網(wǎng)絡(luò)預(yù)警模塊,實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)警的自動派單處理,對分析結(jié)論中預(yù)警相關(guān)的部分進行自動派單,跟蹤相關(guān)人員對網(wǎng)絡(luò)隱患和問題的處理過程和處理結(jié)果,通過系統(tǒng)使省市協(xié)同工作更加順暢。又如,可以考慮與CRM系統(tǒng)或ODS-B對接,獲取客戶、產(chǎn)品、產(chǎn)品規(guī)格等信息,并與后端的資源系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行整合,形成“客戶→產(chǎn)品→資源”的企業(yè)運營統(tǒng)一數(shù)據(jù)視圖,再以此作為網(wǎng)絡(luò)運營分析的基礎(chǔ),完成對客戶、產(chǎn)品、品牌等角度的分析,初步形成較完整的面向客戶的服務(wù)質(zhì)量分析體系。

【作者簡介】

馬 潔:北京郵電大學(xué)計算機通信專業(yè)學(xué)士,中山大學(xué)工商管理碩士,現(xiàn)就職于中國電信廣東公司,工程師,主要研究通信網(wǎng)運營管理。

羅春濤:南京郵電大學(xué)計算機通信專業(yè)學(xué)士,中山大學(xué)工程碩士,現(xiàn)就職于中國電信廣東公司,工程師,主要研究寬帶通信網(wǎng)絡(luò)及通信網(wǎng)運營管理。

中國電信架起墨脫通信信息橋梁

2009年9月25日,墨脫光纜通信工程全面建成開通,結(jié)束了全國最后一個縣不通光纜的歷史,中國電信天翼網(wǎng)絡(luò)成功覆蓋“高原孤島”,墨脫人與全國同步進入3G通信時代,為新中國60周年華誕獻上了一份厚禮!

此前,墨脫縣是全國唯一不通光纜和不通公路的縣,特殊的地理環(huán)境和自然條件成為地方經(jīng)濟建設(shè)和社會發(fā)展的極大制約因素。為了徹底改變墨脫縣通信能力與通信需求極不適應(yīng)的狀況,并以通信的適度超前發(fā)展促進經(jīng)濟社會的跨越式發(fā)展,促進社會穩(wěn)定和民族團結(jié),中國電信西藏公司從講政治、顧大局、保穩(wěn)定、促發(fā)展的高度,義不容辭地承擔起墨脫光纜通信工程建設(shè)的重任。

2009年6月,墨脫光纜通信工程破土動工。工程項目包括新建波密至墨脫24芯干線光纜和墨脫通往達木、格當、德興、背崩等4個鄉(xiāng)鎮(zhèn)及2個邊防營地12芯支線光纜,光纜線路總長度為236公里;建設(shè)8個EVDO 型C網(wǎng)基站以及相應(yīng)的寬帶和語音接入設(shè)備,滿足各族用戶使用固話、寬帶、數(shù)據(jù)、移動、3G等多元化業(yè)務(wù)需求。工程總投資達1400余萬元。

由于不通公路且地理環(huán)境、氣候條件極其復(fù)雜,工程施工難度大,建設(shè)成本高,大部分設(shè)備、材料運輸要靠人背畜馱,施工人員還要面臨滑坡、泥石流、崩塌等自然災(zāi)害的威脅,螞蝗、蚊蟲、毒蛇叮咬更是家常便飯。為了讓光纜早日進入墨脫,施工人員不顧個人安危,克服重重困難,翻山越嶺,冒風(fēng)雪,頂烈日,穿行無人區(qū),露宿森林間,保進度、保工期、保質(zhì)量,一步步向墨脫挺進。7月21日,波密至80K光纜線路和C網(wǎng)基站開通;8月15日和21日,墨脫光纜線路和 C網(wǎng)基站先后建成開通;8月下旬,4個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和2個營地光纜和C網(wǎng)基站全部建成開通,中國電信天翼3G網(wǎng)絡(luò)成功覆蓋“高原孤島”墨脫及所屬主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)和運輸要道沿線。

墨脫光纜工程的建成開通和中國電信天翼3G網(wǎng)絡(luò)的成功覆蓋,從根本上改變了墨脫通信的落后面貌。當?shù)馗髯迦罕娍梢宰杂傻厥褂迷捯簟拵?、?shù)據(jù)、移動、天翼3G等各種電信業(yè)務(wù)和綜合信息服務(wù),共享與世界同步的現(xiàn)代信息文明,成為墨脫通信建設(shè)史上的里程碑,它對于提升當?shù)匦畔⒒?、促進經(jīng)濟發(fā)展、維護社會穩(wěn)定具有十分重要的意義。