李艷艷

[摘要]在經(jīng)濟全球化的今天,市場環(huán)境瞬息萬變,企業(yè)間的競爭空前激烈,優(yōu)勝劣汰的市場規(guī)律發(fā)揮得淋漓盡致。若企業(yè)本身對潛在的危機沒有足夠的警惕,讓危機的萌芽愈演愈烈,最后只能面臨淘汰的命運。要處理好企業(yè)危機,就一定要扭轉(zhuǎn)企業(yè)危機在社會中造成的不良影響,改變?nèi)藗儗ζ髽I(yè)不良的認識,進行恰當?shù)奈C控制。

[關(guān)鍵詞]企業(yè);危機管理

一、為危機管理做準備

危機就像死亡和納稅一樣是管理工作中不可避免的,所以必須為危機做好多方面的準備。企業(yè)的管理者要隨時做好處理各種可能發(fā)生的危機預(yù)案,并建立危機預(yù)警系統(tǒng)。除此之外,作為管理者要高度重視危機產(chǎn)生的社會效應(yīng)所帶來的影響。

二、危機的控制

1.快速啟動危機處理計劃改變定型效應(yīng)的社會影響。定型效應(yīng),亦稱社會刻板印象,指的是人們在見到他人時,常常會自覺地根據(jù)人的外表行為特征,結(jié)合自己頭腦中的定型,對人進行歸類,以此來評價一個人,如見到一個肌肉發(fā)達、身材高大、穿著運動服的人,就很自然地認為他必定是一個運動員。

人頭腦中存在的定型是人們以往經(jīng)驗的反映,但由于在各類人當中廣泛存在著的差異性及社會發(fā)展變化的影響,同一類人的形象不可能是一樣的,也不可能是固定不變的,即使是同一個人,在不同的時期和不同的環(huán)境下也會發(fā)生語言、行為甚至性格等方面的變化,此所謂“士別三日,當刮目相看”。所以,以不變的固定形象為依據(jù)去認識千差萬別,不斷變化著的人們及其行為方式,雖然會使我們的認識出現(xiàn)偏差,導(dǎo)致作出錯誤的判斷和決策。由此可見,定型效應(yīng)也是一種使人產(chǎn)生偏見的社會心理效應(yīng)。

領(lǐng)導(dǎo)者和管理工作者必須在實際生活和工作中自覺克服這一效應(yīng)給我們帶來的消極影響,力求歷史地、全面地、正確地認識我們周圍的人和事,減少判斷和決策的失誤。

2.將公眾利益放到首位,降低暈輪效應(yīng)帶來的影響。所謂暈輪效應(yīng),亦稱光環(huán)效應(yīng)。它指人們看問題時,像日暈一樣,由一個中心點逐步向外擴散成越來越大的圓圈,是一種在突出特征這一暈輪或光環(huán)的影響下而產(chǎn)生的以點帶面,以偏概全的社會心理效應(yīng)。

我們?nèi)粘Ｉ钪袑λ说闹X大多數(shù)都受著這種效應(yīng)的影響。由于它使得人們僅僅根據(jù)人的某一特點去評價、認識和對待人,如某人一次表現(xiàn)好,就認為他一切皆優(yōu),犯了一次錯誤,就說他一貫表現(xiàn)差等等。所以,暈輪效應(yīng)是一種把人們引入對人知覺誤區(qū)的常見的社會心理效應(yīng)。

在市場環(huán)境中,企業(yè)依存于顧客,沒有顧客,企業(yè)就失去了生存的基礎(chǔ)。特別是在社會信息化的今天,顧客獲得產(chǎn)品服務(wù)的信息空前增加。在交易過程中,顧客逐漸占據(jù)了支配地位,成為市場的主宰力量,利用手中的貨幣選票決定了企業(yè)的成敗?？梢韵胂?若企業(yè)失去了顧客的信任,對企業(yè)而言將是致命一擊。要想取得長遠利益,企業(yè)從危機爆發(fā)到危機化解應(yīng)更多地關(guān)注消費者的利益而不僅僅是企業(yè)的短期利益,拿出實際行動表明公司解決危機的誠意,盡量為受到危機影響的公眾彌補損失,這樣有利于維護企業(yè)的形象,降低了暈輪效應(yīng)對企業(yè)的影響。

3.運用高效的信息傳播渠道改變社會輿論。危機發(fā)生后,應(yīng)盡快調(diào)查事情原因,弄清真相,盡可能地把完整情況告訴新聞媒體,避免公眾的各種無端猜疑。誠心誠意才是企業(yè)面對危機最好的策略。企業(yè)應(yīng)掌握宣傳報道的主動權(quán),通過召開新聞發(fā)布會,使用互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真等形式向公眾告知危機發(fā)生的具體情況,公司目前和未來的應(yīng)對措施等內(nèi)容,信息應(yīng)具體、準確;隨時接受媒體和有關(guān)公眾的訪問,以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度來表達歉意、表明立場。

另一種途徑是加強媒體管理,在防止謠言流傳的同時,把準確和權(quán)威的信息傳遞給危機的沖擊者。事實上人們感興趣的往往并不是事情本身,而是管理層對事情的態(tài)度如何。

4.選擇適當?shù)奈C處理策略,如危機終止策略、危機隔離策略、危機排除策略。隔離策略,危機的發(fā)生往往具有連鎖效應(yīng),一種危機爆發(fā)常常引發(fā)另一危機,為此,企業(yè)在發(fā)生危機時,應(yīng)設(shè)法把危機的負面影響隔離在小范圍內(nèi),避免殃及其他非相關(guān)的生產(chǎn)經(jīng)營部門。

中止策略就是要根據(jù)危機發(fā)展趨勢,主動承擔危機造成的損失,如停止銷售、收回產(chǎn)品,關(guān)閉有關(guān)工廠、部門等。

消除策略。需要企業(yè)根據(jù)既定的危機處理措施,迅速有效地消除危機帶來的負面影響:要善于利用正面材料,沖淡危機的負面影響,如通過新聞界傳達企業(yè)對危機后果的關(guān)切,采取的措施等,并隨時接受媒體的訪問并回答記者的提問。

5.充分發(fā)揮公證或權(quán)威性的機構(gòu)對解決危機的作用。利用權(quán)威機構(gòu)在公眾心目中的良好形象,處理危機時,最好邀請公證機構(gòu)或權(quán)威人士輔助調(diào)查,以贏得公眾的信任,這往往對企業(yè)危機的處理能夠起到?jīng)Q定性的作用。

三、事后總結(jié)完善危機處理措施

危機總結(jié)是危機管理的最后一個重要環(huán)節(jié),它對制定新一輪的危機預(yù)防措施有著重要的參考價值,所以,應(yīng)對危機管理進行認真而系統(tǒng)的總結(jié)。

對引發(fā)危機的成因、預(yù)防和處理措施的執(zhí)行情況進行系統(tǒng)的調(diào)查分析并作出評價。對危機管理工作進行全面的評價,包括對預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價,要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。并對危機涉及的各種問題綜合歸類,分別提出修正措施,改進企業(yè)的經(jīng)營管理工作,并責成有關(guān)部門逐項落實,完善危機管理內(nèi)容,并以此教育員工,警惕同行。

危機并不等同于企業(yè)的失敗,危急之中往往孕育著轉(zhuǎn)機。企業(yè)應(yīng)將危機產(chǎn)生的沉重壓力轉(zhuǎn)化為強大的動力,驅(qū)使自己不斷謀求技術(shù)、市場、管理和組織制度等系列創(chuàng)新,最終實現(xiàn)企業(yè)的騰飛與發(fā)展。

(編輯/劉佳)