人物檔案：李素麗，1962年出生，北京市人，中共黨員，中共十五大和十六大代表，北京市第十二屆、十三屆人大代表，全國勞動模范，全國“三八”紅旗手，全國公共交通系統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)兵，服務(wù)行業(yè)的“形象大使”。曾在北京公共交通集團第一客運分公司60路、21路公交車擔(dān)任售票員，1998年到總公司及“李素麗熱線”工作?，F(xiàn)任公交集團服務(wù)協(xié)作處副處長，“北京交通服務(wù)熱線”主任。

車廂里的微笑天使

“各位乘客，您好!歡迎乘坐我們21路1333號車。您可能來自祖國的大江南北、四面八方，我將用北京人熱情、好客的傳統(tǒng)，為您提供周到的服務(wù)。途中，如果有什么困難、有什么要求，請不要客氣，我會熱心幫助您。”伴著擴音器里李素麗甜潤的聲音，汽車啟動了。

這是一個漂亮整潔的車廂：彩旗掛滿四周，地板漆色鮮艷，玻璃明亮照人，扶手干干凈凈，“乘客之家”幾個大字分外醒目。售票員李素麗就在這平凡的崗位上，用自己日復(fù)一日的勞動給人們帶來真誠的笑臉、熱情的話語、周到的服務(wù)、細(xì)致的關(guān)懷。

李素麗售票臺旁的車窗玻璃，一年四季進出站時總是敞開的?！斑@樣我可以更好地照顧乘客?！奔词瓜麓笥?，她也要把車窗打開，伸出傘遮在登車前脫掉雨衣、收攏雨傘的乘客頭上。她習(xí)慣在車廂里穿行售票。車?yán)锶硕?，一擠一身汗，可她說：“辛苦我一個，方便眾乘客。”

李素麗的車上設(shè)有方便袋，遇到堵車，就拿出報紙、雜志，讓乘客看一會兒，緩解焦急；看到有人暈車或不舒服想吐，她會趕緊送上一個塑料袋；遇到有不小心碰傷的乘客，她的小藥箱里有“創(chuàng)可貼”；姑娘們夏天穿著長裙上下車，她忘不了提醒往上拎一拎，以免讓人踩上摔跟頭。

李素麗售票臺的抽屜里，放著一個小棉墊。這是特意為抱孩子的乘客準(zhǔn)備的，小棉墊墊在售票臺上，可以讓孩子坐在上面。

智慧地處理乘客矛盾

李素麗處理與乘客之間的矛盾，更顯示出服務(wù)水平。一次，李素麗查驗下車乘客的車票，一個小伙子掏完衣兜掏褲兜，就是拿不出票來。李素麗看出小伙子沒買票，說：“您可能一時著急找不到票了，要不，你今天再買一張，下車后，你要是找到了，下次坐我的車就不用買票了?！毙』镒硬缓靡馑剂?，拿出兩元錢說：“大姐，剛才我沒買票，您說怎么罰就怎么罰吧!”“按我們的規(guī)定，下車逃票才罰款，您及時補票就行了。下次上車要主動買票，這樣就不耽誤您的時間了?！?/p>

事后，李素麗說：“人人都有自尊心，售票員不能得理不讓人。讓乘客下臺階，我的服務(wù)就上了臺階?！?/p>

對待一些不講理的乘客，李素麗也是以禮待人，以情感人。有個小伙子上了車就往干干凈凈的地板上吐了一口痰。李素麗輕聲提醒他不要隨地吐痰。不想氣呼呼的小伙子又吐了一口。這時，李素麗沒有再說話，走過去，掏出紙把地板上的痰跡擦干凈。在全車人的注視下，小伙子臉紅了，下車時連連道歉：“剛才全是我不對，請大姐原諒。”

“每一條公共汽車的線路都有終點站，但為人民服務(wù)沒有終點站。我永遠(yuǎn)屬于我的乘客，屬于我的崗位?！崩钏佧愓f。

(責(zé)任編校：李婷婷)