劉光強(qiáng)

用不著考慮增加新系統(tǒng),單單升級(jí)網(wǎng)絡(luò)、完成2002年就已經(jīng)啟動(dòng)的文檔影像項(xiàng)目、用1300萬(wàn)美元的年度預(yù)算實(shí)施現(xiàn)有的30個(gè)項(xiàng)目,就已經(jīng)讓Queen醫(yī)療中心CIO ——Ken Kudla的頭都要炸了。

CIO上任之后要做的,并不一定是爭(zhēng)取大筆的IT預(yù)算,做出高瞻遠(yuǎn)矚的IT規(guī)劃,準(zhǔn)備上馬實(shí)施N個(gè)新項(xiàng)目。解決一些陳年舊賬,或許是擺在他們面前的第一道難關(guān)。

Ken Kudla的煩惱

Queen醫(yī)療中心的某位員工在近期的一次展會(huì)上看到了一種新型的藥方管理系統(tǒng),認(rèn)為醫(yī)院應(yīng)該擁有該系統(tǒng);一個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人則希望配備PDA,以便能夠通過(guò)無(wú)線(xiàn)方式接收電子郵件;還有人希望醫(yī)院配備一個(gè)飲食管理系統(tǒng)……他們希望醫(yī)院主管IT的副總裁兼CIO Ken Kudla為他們解決這些問(wèn)題。

然而,對(duì)于這些需求,有沒(méi)有預(yù)算來(lái)滿(mǎn)足呢?Kudla在考慮增加新系統(tǒng)之前,首先要考慮的是用他每年1300萬(wàn)美元的年度運(yùn)營(yíng)預(yù)算處理目前正在進(jìn)行的30個(gè)項(xiàng)目。他目前正在升級(jí)醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò),并部署一個(gè)防垃圾郵件系統(tǒng)。此外,他還要替換組成醫(yī)院信息系統(tǒng)的7個(gè)不同系統(tǒng),并完成一個(gè)2002年已啟動(dòng),但一直缺乏資金支持的文檔影像項(xiàng)目。

“我的頭都要炸了,”他說(shuō),“有無(wú)窮無(wú)盡的需求要處理。”

Kudla所面臨的困境絕非偶然。一份對(duì)CIO的年度調(diào)查顯示,IT的實(shí)現(xiàn)嚴(yán)重滯后于需求。現(xiàn)在急需的是錢(qián)、人力和加班加點(diǎn)來(lái)處理當(dāng)今的需求。CIO們都認(rèn)為,不管什么行業(yè)還是規(guī)模的公司,管理項(xiàng)目積壓都是阻礙工作效率提高的頭等大事?！叭绻鸆IO認(rèn)為所有的事情都應(yīng)該一起處理,這無(wú)異于自找苦吃?！盢ational Public Radio的CIO Bob Holstein說(shuō)。

CIO應(yīng)該做的是確保在排隊(duì)的項(xiàng)目中,按照不斷變化的業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)依次進(jìn)行有條不紊的處理。

不管這些積壓的項(xiàng)目有多么嚴(yán)重,CIO應(yīng)該遵循的原則是:不要抱怨。Worldspan的CIO Susan Powers說(shuō):“我們都應(yīng)該積極地去處理問(wèn)題?！?/p>

讓有的項(xiàng)目永遠(yuǎn)不在考慮之列

多年來(lái),互聯(lián)網(wǎng)泡沫的破滅,9?11事件和金融危機(jī)等,都讓企業(yè)不得不削減成本,尤其是對(duì)IT的投入,但對(duì)IT的需求卻不會(huì)因此而減少。為中小企業(yè)提供IT咨詢(xún)的Strategic Technology公司CIO Stephen Rood認(rèn)為,“用戶(hù)依然希望得到他們的IT服務(wù)清單”。

如何定義和處理積壓項(xiàng)目取決于兩個(gè)因素:需求的來(lái)源和項(xiàng)目的進(jìn)展。Holstein就把積壓項(xiàng)目分成兩種類(lèi)型:對(duì)用戶(hù)期望的積壓和對(duì)已經(jīng)批準(zhǔn)項(xiàng)目?jī)冬F(xiàn)的積壓。

CIO們需要處理這兩種類(lèi)型。如果內(nèi)部客戶(hù)沒(méi)有得到CIO的反饋,“他們就會(huì)認(rèn)為這是有意的積壓,因?yàn)镮T部門(mén)做不到他們想要的,”Holstein說(shuō)。而對(duì)于已經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目遲遲沒(méi)有兌現(xiàn),他認(rèn)為,“這是用戶(hù)期望的啟動(dòng)了,但還沒(méi)有完成。”這可能是IT部門(mén)的優(yōu)先級(jí)處理不好,或者沒(méi)有很好地跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展,但這會(huì)讓用戶(hù)意識(shí)到他們得不到所承諾的。

CIO應(yīng)該做的是,從全局上考慮所有目前正在進(jìn)行的項(xiàng)目,以及那些準(zhǔn)備啟動(dòng)的項(xiàng)目。Worldspan的Powers有一個(gè)100個(gè)項(xiàng)目的清單,除了這100個(gè)之外,其他的暫時(shí)不考慮。“在你完成了一個(gè)項(xiàng)目之后,你再去考慮第101個(gè)。”她解釋道。如果現(xiàn)在的人員和技術(shù)還無(wú)法處理下一個(gè)項(xiàng)目,那么就暫時(shí)略過(guò),考慮另一個(gè)?！拔覀兎e壓的項(xiàng)目差不多有一年的工作量了。由于我們每?jī)芍芫蛯?duì)所有項(xiàng)目進(jìn)行一次優(yōu)先級(jí)的排列,有的項(xiàng)目就永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn)在我們的考慮清單之列?！盤(pán)owers說(shuō)。

自己決定優(yōu)先權(quán)別聽(tīng)老板的

不管CIO處理積壓多么得當(dāng),業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)的不斷變化總會(huì)威脅到IT日程的安排。CIO面臨的最嚴(yán)峻的一個(gè)任務(wù)就是要把有限的資源分配給相應(yīng)的項(xiàng)目上,以便極大限度地滿(mǎn)足公司的業(yè)務(wù)發(fā)展需求。“業(yè)務(wù)需求的變化非?？?”Holstein說(shuō),由于外部條件的變化,“原先處于第一優(yōu)先級(jí)的項(xiàng)目,可能瞬間就掉到第十位去了?！?/p>

Worldspan的Powers表示,在緊缺的預(yù)算和人力條件下,CIO和項(xiàng)目經(jīng)理不得不將資源投入到最需要的項(xiàng)目之中?！斑@是最困難的事,”P(pán)owers說(shuō)。她需要和公司的高管及項(xiàng)目需求方一起確定哪些項(xiàng)目是最緊急的,以及“哪些項(xiàng)目不是連續(xù)的,可以調(diào)配其資源”。

CIO必須充分了解公司的業(yè)務(wù)需求,并作出自己的決定。Strategic Technology的Rood就曾見(jiàn)過(guò)處理不好的例子:CEO和COO決定他們需要一個(gè)CRM系統(tǒng)。當(dāng)CEO告訴CIO時(shí),CIO對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的必要性一知半解。到項(xiàng)目上線(xiàn)時(shí),IT部門(mén)全力去做這個(gè)項(xiàng)目,而將其他項(xiàng)目都推到了一邊,極大地影響了整個(gè)公司的項(xiàng)目進(jìn)展。

在Queen醫(yī)療中心,Kudla需要讓所有員工知道,醫(yī)院的IT項(xiàng)目和他們的策略計(jì)劃保持同步。他要讓每個(gè)人,從高管到普通員工都明白,藥方管理系統(tǒng)對(duì)整個(gè)醫(yī)院是很重要的,而配備無(wú)線(xiàn)PDA現(xiàn)在還不到考慮的時(shí)候。

回絕不切實(shí)際的要求

在控制預(yù)期方面,CIO可能成為自己最大的敵人。CIO通常都會(huì)過(guò)度承諾,尤其那些新上任的CIO,這往往會(huì)造成項(xiàng)目積壓更加嚴(yán)重。Rood認(rèn)為,CIO必須學(xué)會(huì)回絕那些不切實(shí)際的需求。CIO不應(yīng)該貿(mào)然使用新技術(shù),而應(yīng)該準(zhǔn)確地評(píng)判IT部門(mén)的能力,并自始至終管理好項(xiàng)目的業(yè)務(wù)預(yù)期。

Rood在IT領(lǐng)域具有26年的經(jīng)驗(yàn),他說(shuō)他曾經(jīng)在早期受過(guò)教訓(xùn)?！爱?dāng)你進(jìn)入公司時(shí),每個(gè)人都想與你握手,歡迎你的加入,同你共進(jìn)午餐。這樣,一天結(jié)束的時(shí)候你就從他們那里得到50件要做的事情?！彼貞浀?“這些都會(huì)加入到積壓的事情中,然后你就不得不去向CEO訴苦說(shuō),這些事情我做不完。”

Holstein兩年前加入NPR時(shí),IT部門(mén)已經(jīng)積壓了無(wú)數(shù)方面的需求了。由于對(duì)新項(xiàng)目的需求不斷增長(zhǎng),他開(kāi)始注意不再許諾任何他認(rèn)為超越IT部門(mén)能力和資源的事情。同時(shí),他逐漸將與公司發(fā)展息息相關(guān)項(xiàng)目的優(yōu)先級(jí)提高了。他想要其他部門(mén)明白,IT部門(mén)與他們一樣,都是為公司的整體業(yè)務(wù)服務(wù)的。

鼓勵(lì)好點(diǎn)子

讓CIO管理積壓項(xiàng)目困難重重的另一個(gè)因素在于最終用戶(hù)。如今業(yè)務(wù)方面的經(jīng)理和員工對(duì)于技術(shù)的熟悉程度要比10年前相同職位的人高得多。他們會(huì)毫不猶豫地建議使用一個(gè)新的ERP或者銷(xiāo)售管理系統(tǒng),或者對(duì)已有系統(tǒng)提出變更建議。

在Worldspan,Powers鼓勵(lì)這種行為?！拔覀冏屆總€(gè)人都參與討論,”她說(shuō)。例如,他們?cè)诹_馬尼亞的一位銷(xiāo)售人員就提出了新的銷(xiāo)售管理系統(tǒng)的需求,希望系統(tǒng)能夠處理協(xié)商后的價(jià)格或者團(tuán)購(gòu)價(jià)格。Powers認(rèn)為,這對(duì)公司在不同國(guó)家開(kāi)展業(yè)務(wù)很有幫助。

“當(dāng)業(yè)務(wù)人員了解我們的客戶(hù)需求,會(huì)不斷涌現(xiàn)好點(diǎn)子,”P(pán)owers說(shuō)。但由于她讓部門(mén)善于接受任何好的項(xiàng)目,她估計(jì)需求的項(xiàng)目會(huì)增長(zhǎng)20%。

Queen醫(yī)療中心的Kudla希望他在升級(jí)醫(yī)院的7個(gè)主要系統(tǒng)之后,會(huì)有新的需求出現(xiàn)?！耙坏┫到y(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行一段時(shí)間,用戶(hù)就會(huì)意識(shí)到新系統(tǒng)的潛能,并提出新功能的需求,”他說(shuō)。

換句話(huà)說(shuō),項(xiàng)目積壓是一個(gè)必須解決的問(wèn)題,是隨著技術(shù)成熟和業(yè)務(wù)擴(kuò)展必然存在的問(wèn)題?！爱?dāng)然,CIO都期望員工更加努力工作,并得到公司更多的資金支持,”Worldspan的 Powers總結(jié)道?！暗皇侨肆徒疱X(qián)就能夠解決項(xiàng)目積壓?jiǎn)栴}的,”她補(bǔ)充道,“CIO需要的是有效的管理。”