項成江

一、個人金融業(yè)務(wù)面臨的問題

雖然農(nóng)行個人金融業(yè)務(wù)經(jīng)過多年的發(fā)展已形成了一定的規(guī)模,但與發(fā)達(dá)國家銀行業(yè)個人金融業(yè)務(wù)相比,還有很大差距。個人金融業(yè)務(wù)經(jīng)營理念、營銷戰(zhàn)略、科技支撐、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、人員素質(zhì)及外部環(huán)境等方面均存在一些不容忽視的問題。第一,部分銀行對個人金融業(yè)務(wù)的重要性認(rèn)識不足;第二,個人金融業(yè)務(wù)品牌品種單一;第三,營銷體系不健全,售后服務(wù)不到位;第四,技術(shù)手段落后,電子化及網(wǎng)絡(luò)化程度低;第五,人員素質(zhì)尚需提高;第六,系統(tǒng)內(nèi)領(lǐng)先優(yōu)勢弱化,發(fā)展空間受到同業(yè)擠壓,市場競爭力有所下降。

二、對策

1.強化客戶維護。一是區(qū)分、鎖定最有價值的客戶;二是挖掘客戶潛在需求;三是關(guān)注客戶終身價值。

2.做好服務(wù)創(chuàng)新。一是要具有高品質(zhì)、全方位的服務(wù)能力;二是開展客戶服務(wù)理論研究;三是建立健全客戶關(guān)系管理制度。

3.拓展服務(wù)渠道。一是以客戶為中心,加強網(wǎng)點和自助銀行建設(shè),完善功能分區(qū),通過網(wǎng)點內(nèi)部功能的有效分區(qū),為不同的個人客戶在不同的渠道、不同的產(chǎn)品上實現(xiàn)合理分流創(chuàng)造條件,為實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點從“交易核算型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變打下基礎(chǔ)。二是加強大堂經(jīng)理隊伍建設(shè),發(fā)揮“大堂經(jīng)理,經(jīng)理大堂”的職能作用,使不同需求的客戶實現(xiàn)有序分流。三是合理設(shè)置大堂營業(yè)窗口,引導(dǎo)大眾客戶向電子渠道轉(zhuǎn)移,通過快捷的電子化服務(wù)解決客戶排隊問題。四是充分發(fā)揮理財中心和理財室的作用,通過專職私人客戶經(jīng)理為高端客戶提供一對一增值服務(wù)。五是大力發(fā)展網(wǎng)上銀行和電話銀行等虛擬化手段。

4.重視個人業(yè)務(wù)隊伍建設(shè),激發(fā)員工工作積極性。

5.應(yīng)積極推行選行員制。所謂客戶選行員,就是城鄉(xiāng)居民根據(jù)自己的個性和需要,自主選擇銀行有關(guān)業(yè)務(wù)人員為其辦理相應(yīng)的金融服務(wù)的一種機制。通過不斷地優(yōu)化服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù),努力做到“人無我有,人有我優(yōu),人優(yōu)我特,人特我新”。一旦形成這種良性循環(huán),那么銀行的服務(wù)品位勢必會得到整體提升,就能涌現(xiàn)出一大批以個人名字命名的金融明星服務(wù)窗口。

(作者單位:農(nóng)行臨海杜橋支行 浙江臨海 317000)

(責(zé)編:鄭釗)