ｂｒｉａｎｈｒ２００８

HR在做員工關(guān)系的時候,經(jīng)常會遇到各種各樣的矛盾或者沖突事件。而只有在HR的幫助下,讓傾訴者自己找到解決問題的方向才是溝通的最好結(jié)果。其實處罰只是不得已的手段,調(diào)和矛盾比調(diào)解矛盾要好。

上午九點鐘左右,身為HR的 Alvin接到了一個生產(chǎn)行政人員打來的電話。車間生產(chǎn)線上有一位女員工A跟生產(chǎn)領(lǐng)班B發(fā)生了口角,現(xiàn)在在車間里不做事,一直哭,行政人員也勸不動,大家都不知道該怎么辦。

于是Alvin作為第三方開始介入,當(dāng)Alvin趕到車間的時候,女員工A正趴在生產(chǎn)線旁很委屈地抽泣著。這時,生產(chǎn)主管John把A叫到一邊,帶著責(zé)問的語氣說道:“生產(chǎn)現(xiàn)場不是你耍脾氣的地方,有什么問題下班后解決,拒絕開工是要受到處罰的?！?/p>

A說:“處罰就處罰,你怎么不問領(lǐng)班原因呢?”

John說:“那你說什么原因?”

“領(lǐng)班不該不分青紅皂白就指責(zé)我,又不是我一個人的責(zé)任……”

A被非常氣憤的主管硬性打斷,“不要說了,在工作中你需要服從,服從明白嗎?”

“那不合理的我也要服從?我辦不到?！眴T工似乎要將爭論白熱化,“叫我說又不讓我說,那我不說了,隨便你怎么說,大不了不做了?！?/p>

其他的員工聽見大聲的講話,一邊做事一邊偷看。考慮到為了不影響其他人的正常工作,Alvin跟生產(chǎn)線主管John和領(lǐng)班B溝通后,邀請A到人力資源部的會議室交談,并要求生產(chǎn)主管先內(nèi)部調(diào)查該事件并和該領(lǐng)班充分溝通,給出一個真實的、公正的說法。

A跟隨著Alvin來到了會議室。Alvin開了冷氣并端上一杯水遞給A,A不接杯子,只是低頭不語,偶爾還抽泣幾下,好像自己受了很大的委屈。Alvin看得出來A脾氣有點倔。此刻好像眼前的氣氛有點凝重,誰都不好開口打破這寧靜,于是Alvin讓Judy一個人在里面為她“服務(wù)”倒水,叮囑她不要先開口說話,讓A先冷靜一下,自己回到辦公室找到A的檔案查看。

約10分鐘后,Alvin回到會議室,暗示Judy先回避一下。Judy在離開辦公室的時候問了A一句:“還需要水嗎?”員工說了兩個字:“不要”。

Alvin笑著說:“你終于開金口了啊,呵呵,水甜不?”A抬頭看了一眼Alvin,有點不好意思地又埋下頭。

Alvin又說:“這里是公司的人力資源部,我是Alvin。在這里我很愿意聽你把你的理由講完,并傾聽你的委屈,不用顧及什么,你所說的一切,我們都會認真為你考慮,希望我能幫到你。”

A半信半疑地看著Alvin,還是不說話,眼睛紅紅的。Alvin從會議桌上的紙巾盒里面抽出幾條紙巾遞給A,A勉強地接了過去。

Alvin繼續(xù)說:“空調(diào)有點冷,調(diào)高點吧?！眴T工只是點頭不說話?！捌鋵嵨颐靼?你現(xiàn)在不愿意跟我們溝通的原因,你覺得說了也沒有用,覺得說了我們也會怪責(zé)你,索性不如不說。我能理解你現(xiàn)在的心情。相信你很明白,只有我們交流后,這個事情才能被很好地解決?！盇lvin繼續(xù)引導(dǎo)著。員工此時有點想說,但是又忍住了沒說。

此時,Alvin發(fā)覺這種引導(dǎo)不夠,還需要從其他地方切入,于是從A檔案了解到的信息展開來談,例如A的性格、在外謀職的感受等,并極力挖掘A的優(yōu)點,一直鼓勵她開口。過了大約7、8分鐘后,A終于開口說了,她將事情的原委說了出來,情緒沒有那么激動,很平靜,而且還說如果有必要她愿意配合寫書面材料。

在整個談話過程中,Alin很少插話,只是用鼓勵方式的“嗯”和身體前傾的姿勢配合她把所有的怨氣發(fā)泄完。然后Alvin以引導(dǎo)的方式,讓A自己總結(jié)事情的經(jīng)過,A主動承認了自己的錯誤,并坦誠地說愿意跟她的領(lǐng)班溝通。這是一個很成功的沖突化解過程。

在溝通過程中,傾聽者沒有任何一句“擺事實,講道理”的教導(dǎo)式溝通,而是一直鼓勵讓員工說完。其實,能讓員工把心中想說的話都說完,并聽她講完,是一件很不容易做到的事情。我們已經(jīng)習(xí)慣了當(dāng)別人說到一半時就頻頻打斷他人的話,插入自己所謂的“高見”,總是建議別人怎么做,給別人方向,而博取傾訴者的認同,殊不知,雖然傾訴者很認同,但是她的“苦水”沒有倒完,這個心結(jié)仍然沒有打開,依然沒有解決實際問題。只有在HR的幫助下,讓傾訴者自己找到解決問題的方向才是溝通的最好結(jié)果。

在做員工關(guān)系的時候,經(jīng)常會遇到各種各樣的矛盾或者沖突事件,但我們已經(jīng)習(xí)慣按照制度處理事情。雙方各打三十大板的做法在一定的情況下能把一件事情擺平,但是卻不能平靜他們的心情。其實處罰只是不得已的手段,調(diào)和矛盾比調(diào)解矛盾要好。能運用溝通手段從心理層面去解決事情,即使你沒有給予警告,她也會明白你為什么沒有,并能了解和體會你對她日后行為改善上的期望。