熊永忠

摘要隨著人類的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、生活質(zhì)量的提高,顧客需求也在發(fā)生著變化,對顧客服務(wù)是個非常具有創(chuàng)造性的服務(wù)工作過程,而這個過程通過什么樣的服務(wù)工作流程去達(dá)到,這是一名汽車客運(yùn)中心管理者要去思考的事。如何使我們的員工從服務(wù)工作中獲取快樂,是我們每一位管理者值得探索的課題。

關(guān)鍵詞汽車客運(yùn) 快樂服務(wù) 車站服務(wù)

中圖分類號:B822.9文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1009-0592(2009)09-383-01

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們精神需求高,服務(wù)要求高。這給窗口服務(wù)單位帶來挑戰(zhàn)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)是窗口單位的責(zé)任和義務(wù)。筆者結(jié)合自己多年車站服務(wù)工作實際,就踐行快樂服務(wù)的服務(wù)文化,開展“我服務(wù)、我快樂”的服務(wù)實踐加以總結(jié),形成心得,以供交流。

一、快樂服務(wù)是一種文化

快樂是主觀的心理體驗,與客觀事物無直接關(guān)系。人的快樂與否主要在于個人的想法與態(tài)度。當(dāng)人的行為顯示自己快樂的時候,心中無憂慮,思想無煩惱,身心舒展,微笑服務(wù),以積極樂觀的態(tài)度待人接物,自己也會感到快樂。

(一)快樂服務(wù)文化涵義

快樂服務(wù)屬于企業(yè)文化范疇。江西長運(yùn)企業(yè)文化的使命是:為人們的出行提供滿意、溫馨的全方位服務(wù)。要求以“全心服務(wù)”的價值觀為指導(dǎo),給旅客提供的服務(wù)始終如一,處處如一,指的就是服務(wù)文化,要求服務(wù)工作人員以快樂而平和的心情投入工作。快樂服務(wù)是一種服務(wù)文化,以服務(wù)文化服務(wù)人,融文化于服務(wù)之中,是一種高雅,一種樂趣,利于服務(wù)效率的提高。

(二)快樂服務(wù)是窗口單位文明創(chuàng)建的需要

窗口單位持之以恒的文明創(chuàng)建活動對促進(jìn)和諧建設(shè)具有積極意義,而員工快樂服務(wù)是和諧建設(shè)的內(nèi)在要求。作為社會窗口單位——車站,其員工每天面對的是成百上千來去匆匆的旅客,年復(fù)一年,日復(fù)一日,難免感到枯燥無味。通過學(xué)習(xí)、宣貫企業(yè)文化,工作中著力塑造快樂服務(wù)的自我形象,掌握人際溝通的方法與服務(wù)技能,比如充當(dāng)老人的手杖、聾人的耳朵、盲人的眼睛、殘疾人的拐杖等,盡心盡力為一切困難客戶提供幫助,使“我服務(wù),我快樂”成為工作中的一種心境。

二、快樂服務(wù)給人身心愉悅

(一)我服務(wù)、我快樂、我健康

這是吉安中心站許多員工服務(wù)工作的共同意愿。大家都能保持快樂的心情上下班,激發(fā)工作熱情,營造了服務(wù)文化氛圍,為構(gòu)建和諧交通起到積極作用。2008年春運(yùn)一天,一位中年婦女因與丈夫鬧矛盾,離家出走,身無分文,在寒雨中漂泊在外,兩天沒有吃東西。中年婦女來到車站,在候車室傷心的哭泣,車站員工知情后,買來盒飯,端來熱開水,她們耐心開導(dǎo),并幫她買好回家的車票送上車,中年婦女很是感激。

類似的好人好事許許多多,如殘疾旅客來到即幫買票送其上車;拾到旅客財物及時尋找失主歸還。有一次,車站員工在高客候車室撿到一只棕色提包,內(nèi)有各種證件、首飾、錢包一個、銀行存折兩本(共存人民幣、港幣28萬),總價約30萬元,即上交車站并想方設(shè)法聯(lián)系失主,后通過一張名片聯(lián)系到失主施女士,當(dāng)失主得到消息,高興極了,即從安福趕到吉安取包,深表感謝,連稱“你們的服務(wù)水平一流”。這就是“我服務(wù)我快樂”服務(wù)文化的體現(xiàn),旅客滿意了,我也高興。

(二)快樂服務(wù)傳遞愛心真情

實踐中車站員工著力踐行“出行便捷,溫馨如家”的服務(wù)理念,對遇有困難的旅客盡可能給于幫助,對老、弱、病、殘、孕、幼等重點(diǎn)旅客,更是傾心照顧。工作中受到了委屈,不埋怨,不計較,仍耐心做好服務(wù)工作。有一次,有兩位旅客在候車室丟失了自己的3件行李,不怪自己沒看管好,反怪起車站來,對服務(wù)員氣勢洶洶,大聲責(zé)怪,當(dāng)值班服務(wù)員了解情況后,一邊領(lǐng)著他們尋找,一邊用手機(jī)同已發(fā)車出站的的班車司機(jī)聯(lián)系,果然在已發(fā)車離站的贛州班車上發(fā)現(xiàn)了被旅客錯帶上車的行李包,并委托會車班車帶回了吉安,兩位旅客望著失而復(fù)得的行李包又慚愧又感激地說“車站真不愧是旅客之家,員工的熱心服務(wù)實在令人感動”。吉安車站員工用快樂服務(wù)傳遞了愛的真情,同時給自己也帶來快樂心情。

所以說,快樂服務(wù)是一種文化,一種服務(wù)文化。窗口單位員工踐行這種服務(wù)文化,需立足本職,牢記自己的職責(zé)與義務(wù),用平和的心理與和藹的心情去工作,去服務(wù),盡心盡責(zé)為客戶服務(wù),通過微笑的快樂服務(wù),給客戶送去一片溫馨,對構(gòu)建和諧交通具有積極意義。

參考文獻(xiàn):

[1]郭振中,董勃.完善我國政府公共服務(wù)的對策研究.中國行政管理學(xué)會.2004年年會暨“政府社會管理與公共服務(wù)”論文集.2004年.

[2]裴樂.城市公共服務(wù)管理中的公眾參與.中國行政管理學(xué)會2004年年會暨“政府社會管理與公共服務(wù)”論文集.2004年.

[3]朱進(jìn).地方政府公共服務(wù)制度的缺陷分析.中國行政管理學(xué)會2004年年會暨“政府社會管理與公共服務(wù)”論文集.2004年.

[4]周永華.試析我國政府履行社會管理和公共服務(wù)職能方面存在的問題及對策.中國行政管理學(xué)會2004年年會暨“政府社會管理與公共服務(wù)”論文集.2004年.

[5]鄒東升.中國政府探尋完善公共服務(wù)的新路向.中國行政管理學(xué)會2004年年會暨“政府社會管理與公共服務(wù)”論文集.2004年.