近日，中國聯(lián)通與東方航空公司簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方承諾將在產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、技術(shù)、商業(yè)模式等領(lǐng)域展開全方位的合作。據(jù)介紹，該協(xié)議的簽署將為東航與中國聯(lián)通已經(jīng)達(dá)成的呼叫中心運(yùn)營服務(wù)外包項(xiàng)目、專線組網(wǎng)和“95530”呼叫中心短號(hào)碼等CallCenter業(yè)務(wù)方面的合作提供實(shí)施保障。業(yè)內(nèi)人士紛紛表示，中國聯(lián)通與東航戰(zhàn)略合作協(xié)議的簽署將為整個(gè)航空行業(yè)信息化的發(fā)展帶來積極的影響。

據(jù)了解，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，近年來國內(nèi)航空公司業(yè)務(wù)迅速增長，特別是節(jié)假日，處理票務(wù)和內(nèi)部的管理溝通等工作急劇增加。同時(shí)，由于各大航空公司競爭日益加劇，在成本及國家監(jiān)管等既定因素的限制下，越來越多的航空公司把提升企業(yè)品牌和整體服務(wù)水平作為吸引客戶的重要手段。各大航空公司在機(jī)票查詢、機(jī)票預(yù)定、航班信息查詢、候機(jī)廳航班信息播報(bào)等服務(wù)方面投入了大量的人力財(cái)力，航空業(yè)急需一套全面的信息處理系統(tǒng)，能夠?qū)⒐芾砉ぷ骱透鞣N信息資源集中在統(tǒng)一的信息平臺(tái)上，既能有序、高效地提升服務(wù)水平，又能統(tǒng)一公司形象。發(fā)揮品牌優(yōu)勢贏得顧客。

而中國聯(lián)通推出的Call Center信息服務(wù)系統(tǒng)恰恰解決了國內(nèi)航空業(yè)的這些問題，中國聯(lián)通CallCenter業(yè)務(wù)是基于CTI技術(shù)(計(jì)算機(jī)網(wǎng)、通信網(wǎng)集成技術(shù))的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它合成了語音與數(shù)據(jù)通訊、數(shù)據(jù)處理、圖像技術(shù)的業(yè)務(wù)。是企業(yè)降低成本、增加收入的關(guān)鍵戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)?！俺蹩雌饋砺?lián)通Call Center好像是給東航在最外層加上了一個(gè)服務(wù)層，實(shí)際上它不僅僅在外部為用戶，也是在內(nèi)部為整個(gè)企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用?！敝袊?lián)通副總經(jīng)理姜正新表示。

據(jù)行業(yè)人士分析，聯(lián)通與東航合作建設(shè)的Call Center業(yè)務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)三大功能。首先，使東航能夠提供7×24小時(shí)的不間斷服務(wù)，并允許東航顧客在與客服代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視頻信息等任何通信方式，提高客戶服務(wù)的滿意度。其次，Call Center服務(wù)能夠讓東航業(yè)務(wù)人員事先了解有關(guān)客戶的各種信息。根據(jù)不同的客戶安排不同客服代表直接與之交談，實(shí)現(xiàn)交流互動(dòng)。讓服務(wù)更加人性化，同時(shí)，Call Center為東航顧客提供一個(gè)單一且明確的溝通窗口，讓東航統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)得以充分展現(xiàn)。大大提高東航的品牌形象。最后，Call Center服務(wù)對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系。與企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，可把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)(比如客戶的基本信息、偏好、關(guān)心的話題、歷史記錄、抱怨、建議)全部儲(chǔ)存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中，供領(lǐng)導(dǎo)者作分析、決策之用，而且。通過后臺(tái)數(shù)據(jù)庫，東航管理層能夠隨時(shí)觀察到中心運(yùn)行情況和客服代表工作情況，發(fā)現(xiàn)問題可以及時(shí)修訂各種服務(wù)項(xiàng)目甚至重新制定企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高效管理。因此，CallCenter對(duì)于東航而言不再是所謂的“支出中心”，而成為有良好管理、經(jīng)濟(jì)效益的“資源倉庫”、“業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)晴雨表”和“收入中心”。

東航集團(tuán)公司董事長劉紹勇在簽約儀式上指出：“可移動(dòng)的信息化是實(shí)現(xiàn)航空業(yè)高品質(zhì)服務(wù)的重要手段，通過雙方的合作，創(chuàng)新未來商業(yè)模式和盈利模型。東航對(duì)此充滿了期待?！敝袊?lián)通董事長常小兵也表示：“中國聯(lián)通與東航的深度合作，推進(jìn)了‘航空服務(wù)信息化建設(shè)，使消費(fèi)者從合作中獲得更便捷的服務(wù)，也為整個(gè)航空業(yè)信息化的發(fā)展進(jìn)一步明確了方向?！庇纱丝梢娫诋?dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大背景下。在企業(yè)跨入以客戶為中心的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，聯(lián)通Call Center業(yè)務(wù)將在這競爭激烈、瞬息萬變的市場中，在國內(nèi)航空行業(yè)掀起一場“服務(wù)信息化”風(fēng)暴。(un)