這是一個發(fā)生在美國通用汽車的客戶與該公司客服部間的真實故事。

有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克(Pontiac)部門收到一封客戶抱怨信。上面是這樣寫的：

“這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個事實。

我們家有一個傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會以冰淇淋來當(dāng)我們的飯后甜點。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會開車去買。

但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了。你知道嗎?每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時，我從店里出來車子就發(fā)不動。但如果我買的是其他的口味，車子發(fā)動就順得很。我要讓你知道，我對這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個問題聽起來很不可思議。

為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買了香草冰淇淋它就發(fā)不動，而我不管什么時候買其他口味的冰淇淋，它就一切正常?為什么?為什么?”

事實上，龐帝雅克的總經(jīng)理對這封信所寫的事情還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師去找這位仁兄時，很驚訝地發(fā)現(xiàn)這封信是出自于一位事業(yè)成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，于是兩人一個箭步躍上車，往冰淇淋店開去。

那個晚上一家人投票結(jié)果是選擇香草口味的冰淇淋，當(dāng)買好香草口味冰淇淋回到車上后，車子確實又不能發(fā)動了。之后工程師又依約來了三個晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子“罷工”。

這位有著邏輯思維的工程師，到目前為止還是死不相信這位仁兄的車子對香草冰淇淋過敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個問題解決。工程師開始記下從開始到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間……根據(jù)資料顯示他有了一個結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時間比購買其他口味冰淇淋的時間要短。

為什么呢?原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問題。因為，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快地取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其他口味的則放置在距離收銀臺較遠(yuǎn)的后端?，F(xiàn)在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時就會“罷工”?

原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關(guān)系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出。答案應(yīng)該是“蒸氣鎖”。因為當(dāng)這位仁兄購買其他口味時，由于時間較長，引擎有足夠的時間散熱，重新發(fā)動時就沒有太大的問題。但是買香草口味的冰淇淋時，由于所用時間較短，引擎太熱以至于還無法讓“蒸氣鎖”有足夠的散熱時間。

編后語：

那封客戶來信所述的內(nèi)容確實有些不可思議，假如我是銷售商，也許我會對此嗤之以鼻。但是龐帝雅克的銷售商在抱有疑問的情況下，仍然以非常負(fù)責(zé)的態(tài)度了解并作出判斷。這種服務(wù)的精神應(yīng)該是顧客至上理念的延伸，也是需要我們的企業(yè)認(rèn)真借鑒的。