張　丹

在這里，有專屬于職業(yè)教練員們的沙龍活動，有“大師級”的教練員定期免費做技術(shù)指導(dǎo)，有高科技的“網(wǎng)球診斷”測評軟件幫助球友們提高球技……哪怕你只是普普通通的網(wǎng)球愛好者，“萬商網(wǎng)球俱樂部”都能為你提供或許只有職業(yè)運動員才有享有的待遇。

北京西五環(huán)長安街的延長線上，有家網(wǎng)球俱樂部每周都聚集著超高的人氣，在這里，有專屬于球友們的沙龍活動，有“大師級”的教練員定期免費做技術(shù)指導(dǎo)，有高科技的“網(wǎng)球診斷”測評軟件幫助球友們提高球技這就是北京萬商網(wǎng)球俱樂部。

提起萬商，它有一張珍貴的名片，其創(chuàng)始人王越是前國家網(wǎng)球隊的主教練，中國網(wǎng)球?qū)W校校長，當(dāng)今中國男子網(wǎng)壇閃耀的兩顆“雙子星”柏衍、陳卅正是其精心培育的成果。萬商網(wǎng)球俱樂部正是王越再為網(wǎng)球一生奮斗中又一個成就，它以打造“網(wǎng)球愛好者之家”為宗旨，在京城為網(wǎng)球愛好者提供交流、學(xué)習(xí)的平臺。在這里，你經(jīng)常會看到國家頂級教練員的身影，職業(yè)選手與業(yè)余球手更是常常共館訓(xùn)練。盡管如此，你卻絲毫感覺不到俱樂部的“大牌”，各路球友都能在這里找到“家”的感覺正是萬商最具魅力的地方。在場館里，記者曾經(jīng)看到過精神矍鑠的老年球友揮拍灑汗、也有執(zhí)著的青少年球手接受訓(xùn)練。更難能可貴的是，在這里的會員還經(jīng)常能享受到國家頂級教練員的免費指導(dǎo)。

一家有著低調(diào)包容氣質(zhì)的俱樂部——這是記者對萬商最深刻的印象，在這里，網(wǎng)球文化透過每一個細節(jié)流露出來。而這種可貴氣質(zhì)的背后，賴以依靠的是其一直以來默默秉承的服務(wù)理念，聊起萬商的故事，萬商的每一個員工都有說不完的話。

摸索路上

別看萬商如今一切井然有序，人氣飆升，建館之初還是讓人捏了一把汗。盡管場館是坐落在北京石景山區(qū)的中心地段，但當(dāng)時“萬達廠場”等商城還沒建立起來，加上首鋼的遷移，大量居民的流失，場館能否運轉(zhuǎn)起來也面臨著不小的挑戰(zhàn)。

“作為網(wǎng)球的載體，讓真正打網(wǎng)球的人走進場館來，而不只是作為酒店的一個功能區(qū)?！叭f商俱樂部經(jīng)理王一博堅定地說，由于網(wǎng)球館的名字也是沿用了“北京萬商花園酒店”這個四星級酒店的名字，讓人容易產(chǎn)生誤解，萬商為了打響自己的名號可是卯足了勁。

2008年3月，萬商正式開館。四片室內(nèi)網(wǎng)球場采用的是國際賽事標準，是硬地中速球場。地面采用美國進口柏士畢彈性面層，光源為飛利浦專業(yè)照明系統(tǒng)，空調(diào)采用高效能制氧機及水制冷中央空調(diào)系統(tǒng)。館內(nèi)設(shè)有兩間貴賓休息間、男女更衣室及浴室、觀景休息長廊，館內(nèi)休息區(qū)還提供免費無線上網(wǎng)。

最初走進場館打球的顧客幾乎都是以享受免費的服務(wù)體驗開始，過后他們會主動在網(wǎng)上發(fā)帖子交流心得，這樣的切身感受對于其他球友來說是很好的借鑒。通過球友們的口碑相傳，大家對萬商的認知度和可信度越來越高，一時間好評如潮。

作為著名網(wǎng)球人王越已將為網(wǎng)球服務(wù)的中心理念深入到每位運營者的內(nèi)心深處?！熬W(wǎng)球人群的培育和網(wǎng)球運動的推廣是需要時間與堅持不懈的精神共同磨礪的，做好會員的服務(wù)是建立品牌和口碑的基本原則“這是萬商俱樂部管理人員都能講出的一句話，一位值班教練員非常認真的告訴記者，”網(wǎng)球培訓(xùn)僅僅是將一個不會打球的人引入網(wǎng)球圈，更重要的是為他將來十年甚至二十年的網(wǎng)球運動習(xí)慣不斷提供的高水平服務(wù)?！?/p>

球友之家

贏得了球友的心，自然就能保證良好的客源，在這一點上，王一博體會頗深。一次，有一個6、7人組成的小團隊過來打球，在VIP包廂的使用權(quán)限上，有了小小的誤會，正好王一博在場，他并沒有因為球友未按照規(guī)定預(yù)定VIP室而強硬處理，而是耐心的開導(dǎo)和解釋，并將公司用于會議預(yù)留的休息室調(diào)整出來，讓球友使用。沒想到這幫來自媒體、金融證券、房地產(chǎn)、律師等行業(yè)的“難纏”球友最后卻成了萬商的忠實擁躉，“他們一周來四、五次，恨不得把這里當(dāng)家，打完球后一起聊天，經(jīng)常呆到閉館?！蓖跻徊┱f。除了晨練，萬商對外公布的開館時間是早八點到晚十點，但狂熱的網(wǎng)球愛好者經(jīng)常是打到凌晨1、2點才肯離去，萬商員工們都會堅持為球友們服務(wù)到最后。

經(jīng)過一年多的運營，如今俱樂部會員發(fā)展迅速，他們不僅可以享受到每月的名師指導(dǎo)，免費的“網(wǎng)球診斷”測評，甚至在最黃金時段，還可以享受到63元一小時的打球優(yōu)惠?！皩τ跁T保有率，我們可是經(jīng)過精密測算的，如果會員太多，大家訂不上場地，這是相當(dāng)不負責(zé)任的態(tài)度，也必然會阻礙俱樂部的良性發(fā)展?！蓖跻徊┱f。盡管各類活動和增值服務(wù)加大了場館的支出，但萬商始終堅持著保證會員利益的最大化。

迄今為止，除了每周三俱樂部固有的“中悅杯”自有會員賽事，萬商還承辦辦了“中韓老年女子網(wǎng)球交流賽”，CCTV—BTV聯(lián)誼賽，京津元老杯等賽事；特別值得強調(diào)的是，石景山網(wǎng)球協(xié)會也于今年7月在這里成立。這些精彩的活動不但

豐富了俱樂部會員們的生活，也給大家提供了互相切磋球技、以球會友的廣闊的交流平臺。

員工眼中的管理者

從一個網(wǎng)球的“門外漢”，從一個普通的員工，到肩負著重任的場館經(jīng)理，王一博見證了俱樂部的成長。從接收場館運營開始，王一博便感受到了緊迫感。整整一年，他幾乎沒有給自己放過假，“惡補”網(wǎng)球知識，他與員工起投身工作的時間遠遠超過了留給家人的時間，在員工眼中，王一博非常注重服務(wù)品質(zhì)和細節(jié)管理。對于場館衛(wèi)生，他會每天抽查。有一次，他在常規(guī)衛(wèi)生檢查中說了一番話：“我們所有的員工都應(yīng)看到，即使表面上的衛(wèi)生都搞得很干凈很亮堂，幾乎達到了四星級、五星級的標準，但是，做事情一定要看細節(jié)，你看這水龍頭，上面有些水跡，也許是上一位顧客洗手不小心濺在上面的，如果你是第二位客人的話，你會怎么想?”這一番話讓所有的員工在服務(wù)標準上提升的新的層次。

為了讓團隊更好地提供專業(yè)服務(wù)，萬商的每一個員工包括前臺、財務(wù)、后勤網(wǎng)絡(luò)管理等都得進行網(wǎng)球的技能培訓(xùn)，此外，王一博表示：“具體到打完球后建議顧客怎么注意飲食和休息，我們都通過系統(tǒng)的培訓(xùn)來體現(xiàn)出我們服務(wù)的專業(yè)性。”

俱樂部一直堅持獨特的“教練員巡場制度”，每過半個小時，他們要對場館進行溫度測試、有氧程度測試，除了臨時場地的巡檢，確保顧客的安全性，還要適當(dāng)?shù)貙λ麄冞M行技術(shù)指導(dǎo)。

打造“標準化”的服務(wù)

看病有醫(yī)生的“診斷”報告，而打網(wǎng)球也會出“診斷”結(jié)果?沒聽錯吧。是的，哪怕你只是普普通通的網(wǎng)球愛好者，萬商都能為你提供或許只有職業(yè)運動員才有的待遇，享受標準化的技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)。

運用這套“網(wǎng)球診斷”軟件，一方面是考慮到能讓網(wǎng)球愛好者的動作盡量規(guī)范化，另一方面，也能降低他們學(xué)習(xí)網(wǎng)球的成本，讓更多的人參與到網(wǎng)球的隊伍中來。比如，有些學(xué)員已經(jīng)經(jīng)過了一兩個培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)，能做出一些基礎(chǔ)練習(xí)動作了，而“網(wǎng)球診斷”會通過他們的身高、體重，找一個與這位學(xué)員相類似的專業(yè)選手進行比對，職業(yè)教練員最終會給出一個評價，學(xué)員可以看著錄像，慢慢糾正自己的動作，哪怕回家后在院里找到一面墻都能對著練起來。

由于創(chuàng)始人王越深刻地意識到國內(nèi)網(wǎng)球教練員水平的參差不齊會影響網(wǎng)球的均衡發(fā)展，他還特別引進了國外先進的教練員培訓(xùn)理念，希望進一步提高場館以及其他教練員的整體素質(zhì)，這樣學(xué)員們上手時也會有更高的起點。最近在萬商舉行的“usPTA中國精品培訓(xùn)班”就是其中的重要的舉措之一，培訓(xùn)班邀請到前美國網(wǎng)協(xié)主席大衛(wèi)·波特來親自授課?，F(xiàn)在，萬商已經(jīng)成為國內(nèi)教練員們定期學(xué)習(xí)的“據(jù)點”，而且每月一次的教練員主題沙龍對所有教練員都開放，并且全部免費。

“也許我們做不到像麥當(dāng)勞、肯德基那樣，在規(guī)定的幾分鐘內(nèi)出來一個烤翅、漢堡，但我們也會慢慢摸索出商業(yè)化標準的經(jīng)營模式?！弊鳛橐患叶嘣?jīng)營的網(wǎng)球館，萬商正在詮釋的是一個網(wǎng)球服務(wù)的新標準。