《商業(yè)銀行綜合柜員崗位實(shí)訓(xùn)》課程是我校金融專業(yè)的核心課程之一。課程開設(shè)三年來,通過不斷的探索、嘗試,我們逐漸總結(jié)出了一套融“教、學(xué)、做”為一體的銀行業(yè)務(wù)類實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)方法,學(xué)生通過該課程的學(xué)習(xí),能夠較快掌握柜面業(yè)務(wù)的操作要領(lǐng)和規(guī)章制度,并在反復(fù)練習(xí)后達(dá)到相應(yīng)的操作標(biāo)準(zhǔn),為其將來去銀行就業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。現(xiàn)把我校一些教學(xué)方法和思路整理如下:

模擬環(huán)境的營造是實(shí)訓(xùn)課程的依托

任何實(shí)訓(xùn)課程的開設(shè)必須有其依托的實(shí)訓(xùn)環(huán)境,商業(yè)銀行綜合柜員實(shí)訓(xùn)的模擬環(huán)境所要求的專業(yè)性較高。在學(xué)校的大力支持下,本課程的綜合柜員實(shí)訓(xùn)室已經(jīng)建成為一個(gè)仿真的商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。除了柜臺(tái)、桌椅按照銀行實(shí)際環(huán)境陳設(shè)與擺放外,更重要的是相關(guān)硬件設(shè)備、軟件及專業(yè)用具配備齊全。硬件設(shè)備有服務(wù)器、終端、密碼小鍵盤、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、刷卡器等。軟件是銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的教學(xué)軟件。專業(yè)用具有點(diǎn)鈔券(代現(xiàn)金)、各類空白憑證、各種登記簿、各種印章、現(xiàn)金箱(尾箱)、文件盒、印章盒等。需要強(qiáng)調(diào)的是,專業(yè)用具的配備是必不可少的,這些細(xì)節(jié)的東西看似對(duì)教學(xué)影響不大,但也正是它們的規(guī)范使用才更能體現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)。

有了這樣的模擬銀行,學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中如身臨其境,能真實(shí)地感受到銀行的氛圍,更容易進(jìn)入工作狀態(tài)。

教學(xué)過程以工作流程為主線

這里的工作流程有兩層含義,一是指臨柜柜員每日的工作流程,二是指每筆業(yè)務(wù)的工作流程。眾所周知,銀行柜員工作的特點(diǎn)是重復(fù)性和流程化,以工作流程為主線,這是我們基于對(duì)工作過程的教學(xué)方法的一種嘗試,通過實(shí)踐,我們認(rèn)為這是一種非常適合銀行柜員實(shí)訓(xùn)的教學(xué)方法。

作為一名臨柜柜員,每日都要遵循簽到、出庫、日間操作、日終平賬、簽退這一工作流程,如圖1所示。在這五個(gè)步驟中,每一步都是下一步的基礎(chǔ)和前提。在課程一開始,教師就向?qū)W生講明這一工作流程。讓學(xué)生在工作過程中時(shí)刻明白自己處在一天工作中的哪一環(huán)節(jié)上。比如,無論現(xiàn)在我正在做什么業(yè)務(wù),也許是儲(chǔ)蓄,也許是貸款發(fā)放,也許是代收水費(fèi),我都能明確自己處在日間操作狀態(tài),而日間操作的前提是我手里已經(jīng)有了現(xiàn)金和相應(yīng)的空白憑證(已做出庫),也只有在日間操作結(jié)束后我才能進(jìn)行日終平賬。

在進(jìn)行實(shí)訓(xùn)的每一天,我們都會(huì)按照銀行的工作時(shí)間進(jìn)行簽到、出庫、日終平賬和簽退,只是日間操作所做的業(yè)務(wù)不同而已。這也正是銀行柜員每日工作的實(shí)際情況。

日間操作業(yè)務(wù)的辦理是依據(jù)客戶的要求進(jìn)行的。不同業(yè)務(wù)的操作代碼以及需要輸入系統(tǒng)的內(nèi)容不同,但每一筆業(yè)務(wù)的流程是一樣的。在要求學(xué)生牢記“銀行收款‘先收后記、銀行付款‘先記后付”的基礎(chǔ)上,讓他們做每筆業(yè)務(wù)時(shí)都遵循“資料審核-系統(tǒng)錄入-提交打印-清分憑證”的流程。在學(xué)習(xí)每一筆新的業(yè)務(wù)時(shí),教師都按照這一操作流程來講授,學(xué)生也按照這一流程來練習(xí)。這樣,學(xué)生會(huì)把流程銘記在心,最后達(dá)到習(xí)慣成自然。

基于工作過程的教學(xué)方法有助于培養(yǎng)學(xué)生井井有條地處理復(fù)雜銀行業(yè)務(wù)的良好習(xí)慣。走完一筆業(yè)務(wù)的流程后再去做下一筆業(yè)務(wù),這樣不容易在忙亂中出錯(cuò)。做事條理化也是對(duì)銀行柜員的基本要求。

教學(xué)方式以工學(xué)結(jié)合為切入點(diǎn)

工學(xué)結(jié)合的教學(xué)方式就是將理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)結(jié)合在一起,讓學(xué)生在邊做邊學(xué)的過程中形成整體化的職業(yè)行動(dòng)能力。我們認(rèn)為,實(shí)訓(xùn)課的作用并不是讓學(xué)生不假思索地埋頭苦干,恰恰相反,學(xué)生應(yīng)該在做的過程中更好地理解理論知識(shí),實(shí)訓(xùn)的過程就是理論知識(shí)的應(yīng)用與升華過程。為了達(dá)到這一目的,工學(xué)結(jié)合是最適宜的教學(xué)方式。

在教學(xué)過程中,我們不單獨(dú)講授理論知識(shí),而是在學(xué)生做業(yè)務(wù)時(shí)把相應(yīng)理論貫穿到操作過程中。這些理論包括專業(yè)知識(shí)、行業(yè)背景、規(guī)章制度、案例等等。下面通過幾個(gè)具體例子進(jìn)行說明:

課程儲(chǔ)蓄開戶業(yè)務(wù)柜員在錄入客戶信息時(shí),有一個(gè)輸入項(xiàng)為“支取方式”,要求客戶選擇支取款項(xiàng)時(shí)的核對(duì)方式,能夠選擇的支取方式包括印鑒、密碼、身份證等。如果教師讓學(xué)生在這里輸入六位數(shù)字的密碼,他們自然會(huì)照做,但并不一定清楚留密碼的方式與其他核對(duì)方式有什么不同。這時(shí)教師可以適時(shí)地講述各種支取方式的特點(diǎn),告訴學(xué)生留密碼除了安全以外,更重要的是只有留密碼的賬戶才能進(jìn)行通存通兌,個(gè)人結(jié)算賬戶必須留有密碼,因?yàn)橹挥羞@樣才能在ATM上進(jìn)行操作,才能到商場刷卡消費(fèi);單位賬戶之所以用印鑒,是因?yàn)閱挝豢蛻粢话阒坏介_戶銀行辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù),印鑒比密碼更安全等等。這樣,每當(dāng)柜員請(qǐng)客戶選擇支取方式時(shí)就會(huì)想起這幾種方式的不同用途。

又如,做貸款展期業(yè)務(wù)操作時(shí),系統(tǒng)會(huì)提示輸入新的到期日,這時(shí)教師可以把銀行關(guān)于展期時(shí)間不能超過原貸款期限的規(guī)定告訴學(xué)生,學(xué)生每次選擇到期日時(shí)都會(huì)想到這一規(guī)定,否則操作就不能進(jìn)行下去。在做取款業(yè)務(wù)時(shí),教師可以問學(xué)生,是不是不管取款金額是多少,銀行都沒有任何限制呢?學(xué)生一般是做否定回答,但不知具體的限制是什么。這時(shí),教師可以把大額支付及可疑支付的相關(guān)規(guī)定和柜員在處理大額、可疑支付過程中的注意事項(xiàng)向?qū)W生交待清楚。

為了加深學(xué)生對(duì)銀行工作及相關(guān)規(guī)定的理解,我們會(huì)在學(xué)生做業(yè)務(wù)的過程中加入一些案例,引起他們的注意。如在使用權(quán)限卡進(jìn)行簽到時(shí),為了讓學(xué)生記住權(quán)限卡不能一人多卡或互相借用,我們會(huì)講述銀行工作人員竊取同事密碼作案的真實(shí)例子,讓學(xué)生加強(qiáng)對(duì)“事權(quán)劃分”規(guī)定的理解。在辦理開戶業(yè)務(wù)時(shí),如果是代理人代辦,柜員也應(yīng)多留意,對(duì)代理人的身份要認(rèn)真審查并留存證件的復(fù)印件,這時(shí)教師可以舉儲(chǔ)戶因貪圖高息,請(qǐng)人代辦開戶,最后被人竊取資金的案例。案例的適時(shí)加入,提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣,也加深了他們對(duì)相關(guān)規(guī)定的理解和記憶,效果很好。

用情境教學(xué)法提升學(xué)生的職業(yè)能力

本課程中的情境教學(xué)過程是在學(xué)生已經(jīng)掌握了銀行業(yè)務(wù)的基本操作之后實(shí)施的。學(xué)生按照教師設(shè)計(jì)的情境,在模擬環(huán)境中扮演相應(yīng)的角色進(jìn)行練習(xí),通過自身的反饋感悟正確的要領(lǐng)并及時(shí)改正。

根據(jù)教學(xué)目的不同,情境的設(shè)計(jì)可以針對(duì)單項(xiàng)技能、綜合技能和應(yīng)用能力展開。針對(duì)單項(xiàng)技能,可讓兩個(gè)學(xué)生為一組,分別扮演儲(chǔ)戶和柜員做一筆開戶業(yè)務(wù);針對(duì)綜合技能,可讓兩個(gè)學(xué)生為一組,分別扮演一名外國老年客戶和柜員,做一筆大額支取業(yè)務(wù),在這一情境中,柜員既要說英語,還要照顧老人的需求,還要規(guī)范地處理大額交易,一連串的操作可以作為一項(xiàng)對(duì)柜員綜合能力的考查;針對(duì)應(yīng)用能力的情境,如讓一名學(xué)生作為顧客去銀行存款,但其存入的現(xiàn)金中有假鈔,顧客的態(tài)度可以自由發(fā)揮,柜員除了需要采取正確的方式?jīng)]收假鈔外,還要根據(jù)顧客的態(tài)度做相應(yīng)的解釋,這一情境,可以考查柜員的隨機(jī)應(yīng)變能力以及與客戶發(fā)生沖突時(shí)解決問題的能力。

通過情境教學(xué)法,使學(xué)生在現(xiàn)實(shí)的銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍中對(duì)自己未來的職業(yè)崗位有一個(gè)比較具體的、綜合的全面理解,特別是能深化和強(qiáng)化一些行業(yè)特有的規(guī)范,有利于學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的全面提高。

反復(fù)練習(xí)才能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)

銀行柜員的業(yè)務(wù)操作是一種技能,同時(shí)它又能細(xì)分成多項(xiàng)技能,如點(diǎn)鈔、小鍵盤操作、數(shù)字書寫、傳票填寫等等。技能學(xué)習(xí)需要多練,只有經(jīng)過多次反復(fù)練習(xí),達(dá)到純熟,才能應(yīng)用自如。練習(xí)時(shí)要遵循教師示范講解、學(xué)生模仿、學(xué)生反復(fù)練習(xí)、教師評(píng)價(jià)練習(xí)結(jié)果等步驟。教師要使學(xué)生明確練習(xí)的目的和要求,我們所采用的標(biāo)準(zhǔn)都來自于現(xiàn)實(shí)的銀行。在練習(xí)過程中,教師要妥善加以指導(dǎo)、觀察,糾正學(xué)生的錯(cuò)誤,先要求正確,再求速度。同時(shí),練習(xí)的過程也是因材施教的過程,每個(gè)學(xué)生的悟性不同,實(shí)際操作能力差別很大,教師要顧及個(gè)體差異,及時(shí)解決學(xué)生的個(gè)別問題。

多項(xiàng)考核檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果

好的考核方式可以督促學(xué)生練習(xí)掌握相應(yīng)的專業(yè)技能、全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。本課程的考核形式為實(shí)際操作,為了全面測試學(xué)生的學(xué)習(xí)效果,我們把考核內(nèi)容分成三個(gè)項(xiàng)目。第一個(gè)項(xiàng)目著重考核學(xué)生的專業(yè)禮儀,每兩名學(xué)生為一組,到教師處抽取一題,題目設(shè)計(jì)了一個(gè)場景,請(qǐng)學(xué)生按照?qǐng)鼍暗囊笸瓿梢欢ǖ膭?dòng)作及對(duì)話。教師對(duì)學(xué)生的著裝、儀容儀表、文明用語、姿態(tài)及特殊情況的處理能力等方面進(jìn)行打分;第二個(gè)項(xiàng)目考核學(xué)生對(duì)業(yè)務(wù)操作流程掌握的準(zhǔn)確性和規(guī)范性,這項(xiàng)考核中所選取的業(yè)務(wù)較簡單,一般是活期儲(chǔ)蓄的開、銷、存、取,但對(duì)學(xué)生操作的準(zhǔn)確性和規(guī)范性要求較高,不能出現(xiàn)流程上的差錯(cuò),同時(shí)操作過程的流暢程度和速度也是能否得高分的關(guān)鍵因素;第三個(gè)項(xiàng)目是對(duì)業(yè)務(wù)能力的考核,教師把整個(gè)學(xué)習(xí)過程中的所有業(yè)務(wù)綜合起來出若干題,每題都由多個(gè)步驟組成,學(xué)生考試時(shí)隨機(jī)抽取,按題目要求逐步完成。這一項(xiàng)主要考查學(xué)生對(duì)業(yè)務(wù)的理解能力及熟練程度,把多個(gè)業(yè)務(wù)放在一起,考查學(xué)生能否不受干擾地全部完成。三個(gè)項(xiàng)目全部考核完成后,學(xué)生可以根據(jù)每項(xiàng)的得分來判斷自己不同方面的能力,明確今后的努力方向,也可根據(jù)三項(xiàng)的綜合評(píng)分來了解自己的學(xué)習(xí)效果。

以上是我們?cè)诒菊n程教學(xué)過程中的一些做法和體會(huì)。上好一門實(shí)訓(xùn)課程需要多方面的努力,學(xué)校應(yīng)提供好的場所和設(shè)施,教師應(yīng)研究教學(xué)內(nèi)容和方法。此外,如果能把企業(yè)吸引進(jìn)來參與課程的開發(fā),或者為教學(xué)提供一些指導(dǎo)意見,那么實(shí)訓(xùn)課程的培養(yǎng)目標(biāo)將更有針對(duì)性,培養(yǎng)出的學(xué)生也會(huì)更加符合企業(yè)的需求。

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作者簡介:

張敏敏(1974—),女,山西忻州人,北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院講師,主要講授銀行業(yè)務(wù)及證券類課程。

(本文責(zé)任編輯:謝良才)