何偉軍說：“對于同質(zhì)化競爭，在中國，幾乎每個行業(yè)都是難以避免的……差異化只能體現(xiàn)在細節(jié)上。保證把細節(jié)做好，才能證明服務做得好?！?/p>

安靜的午后，一位高而清瘦的中年男人從電腦前抬起頭來。他是深圳市至尊汽車租賃股份有限公司(以下簡稱至尊租車)董事長何偉軍。這位1984年廣東省高考理科狀元把目光從21樓的辦公室窗口向外一瞥，看到樓下的街道車如流水人如龍。他在想，或許在那川流不息的車流中就有自己公司的車輛。至尊租車的管理系統(tǒng)顯示，此刻在全國的29個商業(yè)及旅游城市，有近千名商務人士或自駕游者正在享受著至尊租車的便捷服務。何偉軍的臉上浮出一抹淡淡的微笑。

1988年何偉軍大學畢業(yè)后進人深圳一家國有企業(yè)。由于“一時沖動”，1990年，何偉軍跟朋友一起創(chuàng)業(yè)，成立了一家公司銷售電子產(chǎn)品，到2001年公司年銷售額達到3億元。后來，看到公司沒有太大的發(fā)展空間，何偉軍便退了出來。

2006年1月19日，何偉軍第二次創(chuàng)業(yè)，成立了至尊租車。他告訴《新營銷》記者，至尊租車是國內(nèi)第一家采用全新模式從事連鎖汽車租賃業(yè)務的企業(yè)。所謂的“全新模式”，就是指免擔保、免押金，刷信用卡租車，連鎖經(jīng)營，其典范為海外租車行業(yè)巨頭赫茲(Hertz)、安飛士(Avis)等。世界最大的汽車租賃公司赫茲擁有全球化網(wǎng)絡，只要撥打它的免費服務電話，隨時可以在150多個國家和地區(qū)的近萬個赫茲營業(yè)網(wǎng)點租賃車輛。租車時，客戶只需帶上自己的信用卡、駕照、護照或者身份證，而且可以異地還車。

從創(chuàng)立之初，至尊租車就以全國聯(lián)網(wǎng)的模式出現(xiàn)，至今已在國內(nèi)29個商業(yè)及旅游城市的機場、碼頭、車站、商業(yè)中心區(qū)及旅游景區(qū)開設了近百家租車門店，并堅持采用直營模式。至尊租車的客戶定位為商旅人士，以“商”為主。在車輛的選擇上，至尊租車以中檔車為主，為客戶提供自駕服務。至尊租車簡化了租車手續(xù)，其口號是“刷信用卡租車，3分鐘快速辦妥”。

據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全球共有大型汽車租賃企業(yè)5000多家，營業(yè)收入逾1000億美元。到2015年，中國汽車租賃市場的車輛需求約為30萬輛至40萬輛，營業(yè)收入將達到180億元。對中國租車業(yè)而言，國外租車市場的繁榮景象和國內(nèi)巨大的市場空間預示一個著光明的未來。

從國內(nèi)汽車租賃的市場環(huán)境看，至尊租車及其同行可謂生逢其時。在政策方面，2004年新頒布的《行政許可法》取消了汽車租賃的行政審批權限，少了一道法規(guī)約束；在成本方面，國內(nèi)車價不斷走低，低排量轎車價格與國際市場基本持平；在信用支付，信用卡開始普及，相關體系不斷完善。

不過，中國租車市場仍處于初級發(fā)展階段，如今擺在何偉軍及其同行面前的還有一連串難題——如何擴大知名度，如何防范“騙租”、“欠租”，怎樣發(fā)揮規(guī)模效應，如何避免同質(zhì)化競爭等。前途是光明的，但道路注定是曲折的。

連鎖租車是個長跑行業(yè)

何偉軍葉文東

有人第一次創(chuàng)業(yè)可能有些沖動，或是環(huán)境逼迫出于無奈，或是眼前剛好有個機會就撲上去。我第一次創(chuàng)業(yè)觸到公司發(fā)展的天花板后，就想尋找新的行業(yè)，要跟原來的不一樣。當時我很謹慎，思考得比較多，想著選擇什么行業(yè)、做什么項目，或者項目要滿足什么條件，有什么樣的行業(yè)前景，以及當前的競爭環(huán)境如何，該如何創(chuàng)新。就這樣事先設定了一些東西，然后再去尋找。一般來說，只要找到合適的，就應該及時實施。至尊租車就是這種情況。

降低服務門檻

連鎖租車行業(yè)真正觸動我，是在很多年前。我去國外旅行時，發(fā)現(xiàn)國外的連鎖租車市場非常成熟，給人們提供了極大的方便，回到中國發(fā)現(xiàn)還沒有這樣的商業(yè)模式。當時我就想，什么時候中國有了這種業(yè)務該多好。不過當時沒有想到要自己做。

我有一次赴上海出差，在浦東機場安飛士柜臺前，因為事先沒有成為安飛士的會員，而且無法提供上海居民戶口、身份證明，竟然租不了車。我當時感到它的門檻比較高，考慮到連鎖租車商業(yè)模式在國外已經(jīng)有了成功的模板，而在中國還沒有本土企業(yè)這么做，那么如果我要做，就一定要降低體驗的門檻。

在創(chuàng)立至尊租車之前，我一天到晚到處逛，打高爾夫球，盡量讓我的思維跳出原來的行業(yè)。我們早期的創(chuàng)業(yè)團隊中很多人是高爾夫球友。大家當時一拍即合，經(jīng)過調(diào)查分析以及比較充分的準備，至尊租車正式啟動，“兩證一卡”(第二代身份證、駕駛證、信用卡)模式和國外基本一樣，租車手續(xù)非常簡單，但和赫茲相比，有些細節(jié)不一樣，這是國情問題。

國外社會信用體系非常成熟，制度上有保障，個人對信用也非?？粗亍６袊男庞弥贫冗€在建立初期，個人信用意識還很淡薄。其實，赫茲、安飛士在中國為什么要提高體驗的門檻，都跟這個現(xiàn)狀有關。在信用體系不完善的今天，降低消費門檻，相應地就會帶來更大的風險。所以說汽車租賃是個高風險、高投入、低回報的行業(yè)，需要在技術手段、管理手段、人力資源、經(jīng)營模式等方面加大投入。

至尊租車的客戶群，一個是商旅人士，一個是自駕游者。我們與銀行白金信用卡、航空公司、酒店等會員俱樂部建立密切合作關系，共享客戶資源。除了線下利用一些好的客戶渠道和一些合作伙伴進行推廣我們還采用了互聯(lián)網(wǎng)推廣方式，和Google、百度等進行營銷推廣合作，探討用哪種方式才能最有效地抓住客戶?，F(xiàn)在我們自己網(wǎng)站的商務功能已經(jīng)非常強大。對于這個行業(yè)來說，口碑傳播非常重要，因此我們在用戶體驗與服務上一直非常努力。從各個渠道反饋的情況看，至尊租車的口碑非常好。

至尊租車現(xiàn)在有40多萬會員，“回頭率”挺高的。從一開始，我們就對客戶實行會員制管理。除了給新會員非常好的體驗外，最重要的是針對重復消費的老會員源源不斷地推出增值服務和優(yōu)惠措施，比如積分、升級、送大禮包等。

客戶來租車就像住酒店，沒有人愿意在辦理手續(xù)時花費太多的時間，尤其是商旅人士希望手續(xù)越簡單越好。新客人到至尊租車辦手續(xù)時等候的時間會長一點，因為要錄入資料，解釋服務條例、注意事項、收費標準等，加起來要十來分鐘。但如果是租過車的客戶，只要刷卡驗證就可以出單了，大約3分鐘。在提供車輛的同時，我們還提供一瓶礦泉水、一包濕紙巾、一張音樂光盤、一張所在城市的地圖、一滿箱汽油、GPS裝置等。

根據(jù)會員級別，我們在局部區(qū)域送車上門。如果是鉆石級會員，在北京、上海、廣州、深圳，他們提前預約就可以享受送車上門服務。送車上門涉及大量的人力，有時人員會調(diào)度不過來；另外，跟客人事先約定好了，但可能在送車途中因為交通堵塞而延誤，客戶就會抱怨。除了人力成本的投入，還涉及結算上的問題，因為一些技術手段和設備還沒有辦法提供相應的支持。由于送車服務會額外增加成本，所以要另外收費。

商旅客戶絕大部分是異地的，全國到

處走，對車輛的基本需求都一樣。不過，經(jīng)濟發(fā)達城市的客戶，選擇的車輛相對比較高檔。另外與各個地方車廠的宣傳有關，廣東客戶比較喜歡日系車，北方客戶比較喜歡一汽大眾，華東客戶則對上海大眾和通用的車比較接受。

租車的商旅人士以中小企業(yè)為主，因為中小企業(yè)沒必要養(yǎng)那么多的車。在定位上我們并沒有把商務人群和中小企業(yè)完全切割。針對中小企業(yè)的用車需求，那些常租客戶，以及經(jīng)常需要用車的客戶，我們專門提供一種服務，讓他們在同一個戶頭上使用多輛車，這樣可以有更大的折扣優(yōu)惠，而且手續(xù)更簡便。與短租相比，我們的長租業(yè)務最長為一個月，按月來租，到期再續(xù)租。如果客戶需要出差到外地做一個項目，用幾個月都可以，同樣可以有更大的折扣優(yōu)惠。而且，我們的客戶可以異地還車。

品牌隱藏在細節(jié)中

至尊租車現(xiàn)在大約有1000輛車。車輛來源于兩個途徑，一是自己購買，二是通過汽車金融方式，不僅有廠家，還有汽車金融公司、銀行等，與它們合作購車。我們還與廠家的4s專賣店合作，對車輛進行保養(yǎng)和維修。每輛車使用3年左右就會更新，當然要看車況。退出的車就進入二手車市場。我們暫時不打算進入二手車市場，因為中國二手車市場非常不成熟，也不是隨便進入就可以的。

目前，至尊租車的門店分布在29個經(jīng)濟發(fā)達的城市，大約有100家。這個數(shù)量還在不斷增加。關于門店選址，我們首選機場。商務人士來往最頻繁的地方就是機場，而且最能給他們提供便利的就是隨時有一輛自駕車。不過門店要進入機場，要靠自己做很多努力以及慢慢形成品牌影響力。剛開始進機場的時候，得去各個機場反復說我們的服務模式不是代駕，不是藍牌車經(jīng)營，不是違法違規(guī)經(jīng)營，說服機場，讓他們認同至尊租車是旅客到達機場后的補充服務，是機場提供給旅客的增值服務的一個亮點。現(xiàn)在，北京、南京等機場的服務宣傳中都專門提到至尊租車。隨著慢慢進入機場，至尊租車有了越來越多的門店，機場同行慢慢相信了我們的品牌與服務。有的機場覺得如果自己沒有租車服務就好像缺了點什么，至尊租車成了機場本該有的一個服務項目。另外，我們在一些城市的繁華地段至少也有一兩家店。

我們的門店現(xiàn)在沒有采取加盟方式，以后采不采用，主要考慮能不能給客戶提供最好的體驗與服務。不過可以想象，加盟必然會對管理以及客戶服務造成某些局限。我們可以看到很多行業(yè)的招商加盟，到頭來效果并不理想。

目前，至尊租車的日出租率達到了六成，這個比例在行業(yè)內(nèi)不知道是高還是低。在規(guī)模不夠大的情況下，日出租率沒有太大的意義。畢竟，這個行業(yè)在中國還處于初級階段。知道租車業(yè)務的人還不多，體驗過的就更少。

對于分布各地的客戶、車輛和門店，我們通過ERP系統(tǒng)來管理。試想一下，如果沒有一個統(tǒng)一的管理系統(tǒng)，那么我們的工作就沒法開展，所以必須在一個管理平臺上去做。其實，在項目啟動之前，我們就對ERP管理系統(tǒng)做好了規(guī)劃和研發(fā)。隨著業(yè)務的不斷推進，這個系統(tǒng)不斷完善、升級。至尊租車的ERP管理系統(tǒng)涵蓋了很多方面，除了日常的業(yè)務操作、客戶服務與管理，還包括電子商務網(wǎng)站、短信平臺、在線支付，所有的活動都實現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享和聯(lián)動。有了ERP管理系統(tǒng)，我們的所有門店實行了無現(xiàn)金運營。至尊租車的門店一概不接受客戶的哪怕一分錢現(xiàn)金，只使用信用卡。因為使用現(xiàn)金，管理起來比較麻煩。

與赫茲相比，至尊租車在前臺服務上根據(jù)中國國情和中國人的消費習慣，會做得更好。由于各國對汽車租賃的管理法規(guī)不一樣，市場環(huán)境不同，因而后臺也不一樣。當然，人們能夠看到的，至尊租車與赫茲相比，基本上沒區(qū)別。在一些細節(jié)上，我們對客戶的服務比赫茲做得更好。

不同的車輛，租賃價格當然也不同。至尊租車的日消費價格在200多元到600多元之間。不過，這個行業(yè)最好別太強調(diào)價格。我們經(jīng)常跟客戶強調(diào)服務體驗和利潤之間的平衡關系。因為價格與服務是相對的，不同的價格會有不同的服務，保險也不一樣，比如出了事故怎么處理、違章怎么解決等等。萬一出了意外，大家都要增加額外負擔。至尊租車與保險公司有理賠約定。如果屬于保險公司免賠部分，則要客戶承擔。同時，客戶還得承擔一部分誤工費等損失。在這種情況下，至尊租車也要增加很多管理成本，所以我們希望最好別出意外。

順勢而為

企業(yè)要想在不同的階段都跑得好，最好是把握時機，順勢而為。在不同的階段，選擇什么樣的發(fā)展步驟和戰(zhàn)略非常重要。過去我們一直處于發(fā)展階段，主要是要求規(guī)模以及成長的速度。盈利還不是我們現(xiàn)階段的目標。這個行業(yè)其實是個長跑行業(yè)。我們是國內(nèi)第一家采用全新模式從事連鎖汽車租賃業(yè)務的企業(yè)，承擔著開拓市場的風險和培育市場的責任，必然要付出很多，當然也會得到很多。

連鎖租車行業(yè)的前景不用懷疑。一是中國人口多，連鎖租車要發(fā)展就必須有足夠多的人。二是國土大，汽車要跑必須有足夠大的土地。像在中國香港，汽車根本就跑不動。三是中國經(jīng)濟快速發(fā)展，人們有一定的消費基礎。四是汽車逐漸走進中國人的家庭。目前中國有1.6億多人有駕照，其中有駕照無車的占到了三分之二。未來幾年中國將有巨大的用車需求。這些都是這個行業(yè)能夠發(fā)展的基礎，連鎖租車將改變中國人的出行方式。

這個行業(yè)才剛起步，我們不大可能憑一己之力改變市場面貌。這么龐大的市場，一定需要兩到三家同業(yè)伙伴共同做，才能支撐起整個行業(yè)。我們身后有了一些跟隨者或模仿者，不一定是壞事。大家一起做，才能促進行業(yè)的成熟與發(fā)展。否則，行業(yè)不成熟，一家企業(yè)做得再好也成不了氣候。真正要做，管理要跟上，另外規(guī)模不能太小。

對于同質(zhì)化競爭，在中國，幾乎每個行業(yè)都是難以避免的。我們做的這個行業(yè)，不算高科技，門檻低，差異化只能體現(xiàn)在細節(jié)上。保證把細節(jié)做好，才能證明服務做得好。

我不太喜歡談未來的規(guī)劃，但不能說我們沒有規(guī)劃。包括未來朝哪個方向去，什么時候達到什么樣的規(guī)模，我們有自己的目標。一句話，我們就是要用心做好服務，讓網(wǎng)點布局更加合理，通過服務和體驗細節(jié)讓客戶更加滿意，未來我們是要往上市的方向走。