劉鈺琳　潘海蘭

摘要：現(xiàn)今?？蛻絷P(guān)系管(CRM)與電子商務(wù)的結(jié)合成為企業(yè)追求利潤最大化的新手段，對CRM的定義進(jìn)行了簡單解釋。并對網(wǎng)站中如何實(shí)施CRM提出了幾點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞：CRM的內(nèi)涵；網(wǎng)站；CRM的實(shí)現(xiàn)

中圖分類號：TP393.07文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1672-3198(2009)14-0249-01

1引言

隨著中國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，電子商務(wù)不僅成為了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的熱點(diǎn)行業(yè)，而且對商家的經(jīng)營理念和營銷戰(zhàn)略都產(chǎn)生了深刻的影響。通過將CRM和電子商務(wù)結(jié)合在一起，能夠幫助各公司將它們的銷售和服務(wù)渠道拓展到Internet上，作為“以客戶為中心”的解決方案。構(gòu)建基于CRM的電子商務(wù)網(wǎng)站必將成為未來的發(fā)展趨勢。

2客戶關(guān)系管理(cRM)的內(nèi)涵

CRM是客戶關(guān)系管理(Customer Relation Manage—merit)的縮寫?？蛻絷P(guān)系管理最早源于美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到1990則出現(xiàn)了包括電話服務(wù)中心支持資料分析的“客戶關(guān)懷”。至今演變成了一套完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

CRM以客戶為中心，利用信息技術(shù)，準(zhǔn)確掌握客戶的需求。及時(shí)響應(yīng)個(gè)性化需求，在客戶需求和客戶信息領(lǐng)域的各項(xiàng)業(yè)務(wù)間實(shí)現(xiàn)無縫式連接，使客戶關(guān)系生命周期中的每一個(gè)方面都能夠和諧工作。以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化和客戶利益最大化的經(jīng)營戰(zhàn)略。

3CRM在網(wǎng)站中的實(shí)現(xiàn)

通過將CRM運(yùn)用到電子商務(wù)網(wǎng)站，使用客戶信息資源整合，集成統(tǒng)一管理，可以降低企業(yè)運(yùn)營成本為客戶提供更經(jīng)濟(jì)，快捷，周到的產(chǎn)品和服務(wù)?，F(xiàn)在我們以惠普服務(wù)器銷售網(wǎng)站為研究對象，對其網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)CRM：

(1)推行會員制，對客戶信息進(jìn)行有效收集。

對在網(wǎng)站上購買服務(wù)器的客戶推行會員制度。收集大量的會員基本情況和消費(fèi)信息。其中可以對會員進(jìn)行分成兩類。第一類為個(gè)人購買，我們可以收集他們的姓名，性別。年齡，出生日期。身份證號碼，學(xué)歷，個(gè)人收入，通信地址，郵編電話，移動(dòng)電話，電子郵箱等，第二類為企業(yè)購買，我們可以收集關(guān)于企業(yè)的性質(zhì)，需求量，地址，規(guī)模進(jìn)行了解。然后對這些可靠信息資源進(jìn)行分析。一般服務(wù)器的購買為企業(yè)用戶，因此可以對批量的訂單進(jìn)行更多地優(yōu)惠措施。

(2)為客戶設(shè)計(jì)個(gè)性化網(wǎng)頁。

在企業(yè)的網(wǎng)站上為客戶提供工具使他們可以建立自己的個(gè)性化網(wǎng)頁。這些網(wǎng)頁可以用于記錄客戶的個(gè)人偏好和購買記錄。同樣提供個(gè)人類和企業(yè)類不同的登陸網(wǎng)頁，為個(gè)人提供零售服務(wù)，為企業(yè)提供批量訂單服務(wù)。為這兩者提供他們感興趣的產(chǎn)品、技術(shù)與其他信息。節(jié)約了顧客搜索信息的時(shí)間。提高了顧客的忠誠。

(3)對客戶的反饋及時(shí)有效處理。

建立有效的售后服務(wù)系統(tǒng)。電子商務(wù)營銷比傳統(tǒng)商業(yè)模式最大的優(yōu)勢就是及時(shí)有效，逐漸的用戶期待能夠獲得一個(gè)全程的24小時(shí)服務(wù)，這樣有利于提高客戶的滿意度。因此在網(wǎng)站中可以添加在先解答，E—mail等及時(shí)地售后服務(wù)管理。在服務(wù)器使用期內(nèi)對個(gè)人和企業(yè)進(jìn)行定期的回訪，狀態(tài)跟蹤。

(4)對客戶分類，進(jìn)行有效營銷。

通過對客戶信息的資料分析，把客戶進(jìn)行分類，可以把客戶分成低端產(chǎn)品和高端產(chǎn)品銷售對象，策劃不同的營銷手段。一般低端產(chǎn)品銷售對象，可以通過不同渠道的信息傳遞如廣告，EMail等進(jìn)行銷售。而高端產(chǎn)品銷售對象，就要覆蓋更多地增值服務(wù)和技術(shù)信息。

4總結(jié)

在運(yùn)用中，數(shù)據(jù)表明。把CRM運(yùn)用到網(wǎng)站設(shè)計(jì)，通過對客戶信息的收集分析提供個(gè)性化服務(wù)，營銷和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，使公司在銷售上更能主動(dòng)營銷，并為公司提供和固定了一部分得客戶資源，在銷售業(yè)績上取得了明顯的提升。但是，在收集資料建立客戶信息時(shí)，有時(shí)候客戶為了保護(hù)自身的隱私，因此會保密或亂填得現(xiàn)象，因此在與客戶建立關(guān)系時(shí)我們要更人性化，不但只是軟件的運(yùn)用，同時(shí)也要提高軟件的安全性。