滄　桑　胡　琦

在百度上搜索“神秘顧客”,各種信息魚龍混雜:神秘顧客吃飯不用花錢、神秘顧客的工作就是逛逛街……

那么,“神秘顧客”究竟是什么?

服務(wù)通有限公司行政總裁黃兆良先生的定義是:神秘顧客,就是測試員以“顧客”身份,從體驗(yàn)商戶的服務(wù)過程中,評估服務(wù)質(zhì)素。這班“顧客”不會(huì)向店員披露身份,故此這職業(yè)被冠稱為“神秘顧客”。

在香港,“神秘顧客”還是一個(gè)新鮮的職業(yè)。當(dāng)初由于一個(gè)偶然的機(jī)緣,黃兆良先生認(rèn)定了“神秘顧客”的特色,是一個(gè)大有可為的職業(yè),應(yīng)當(dāng)以一個(gè)專業(yè)的服務(wù)去發(fā)展。在隨后的學(xué)習(xí)和研究中,黃兆良先生是最早一批將“神秘顧客”這個(gè)職業(yè)引進(jìn)香港。

那么,在“神秘顧客”這個(gè)行業(yè)正在得到大家越來越多關(guān)注的時(shí)候,黃兆良先生從國外引進(jìn)的“神秘顧客”——這個(gè)外來的“和尚”真的能夠念好中國的管理經(jīng)嗎?

神秘顧客攻略一:神秘

正如黃兆良先生所預(yù)測,“神秘顧客”這個(gè)行業(yè)正在得到大家越來越多的關(guān)注,它有著強(qiáng)大的市場需求。因?yàn)槊總€(gè)雇主都希望自己的員工,可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),但雇主很多時(shí)候都在幕后處理行政事務(wù),無從得知前線員工的工作表現(xiàn),所以他們希望以雇用神秘顧客的方式,評核員工。

作為專業(yè)的神秘顧客服務(wù)公司發(fā)起人,黃兆良先生在對這個(gè)新鮮行業(yè)學(xué)習(xí)和研究的同時(shí),逐漸形成了自己的體系和特色,對于神秘顧客的協(xié)調(diào)和管理,也有著自己獨(dú)特的做法。從中可以肯定的是,神秘顧客是一個(gè)職業(yè),還是一個(gè)新鮮的職業(yè),和傳統(tǒng)的市場調(diào)查不同,神秘顧客有著自己非常獨(dú)特的特征。

黃兆良先生說:“神秘顧客的做法,是從顧客的層面去看真正的服務(wù)。真正的服務(wù),每時(shí)每刻都是一樣的,不管面對什么樣的顧客。因?yàn)閷τ谏衩仡櫩瓦@個(gè)職業(yè)來說,分店的員工不知道這個(gè)顧客什么時(shí)候來,也不知道這個(gè)顧客是男是女,所以神秘顧客要做的,就好像是真正在享受服務(wù)?！闭缢?神秘顧客首要的特色就是神秘——不知顧客是男是女,什么時(shí)候會(huì)到。

在黃兆良先生對員工的培訓(xùn)中,神秘顧客進(jìn)行訪問的時(shí)候不能暴露自己的意圖,必須悄悄地來悄悄地去,使被檢測的對象毫不知情,更不能給對方進(jìn)行任何的暗示甚至公開宣稱自己的身份。

神秘顧客其實(shí)也是一個(gè)顧客,這是黃兆良先生的潛臺(tái)詞。以一個(gè)消費(fèi)者的眼光看待接受的服務(wù),由此可以發(fā)現(xiàn)管理者或服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)不了的問題。在親身體驗(yàn)中,通過完成真實(shí)的消費(fèi)過程來切身的體會(huì)服務(wù)質(zhì)量,做出自己的判斷。

除此之外,黃兆良先生這段話里,告訴我們神秘顧客最重要的一點(diǎn),就是觀測——“真正的服務(wù),每時(shí)每刻都是一樣的,不管面對什么樣的顧客。”

神秘顧客面對的,可能不是一個(gè)人,在這個(gè)特定的環(huán)境下,他要做的,就是細(xì)心觀測,如服務(wù)員接待顧客或者傳遞物品時(shí)的姿態(tài);口頭行為,如銷售時(shí)的對話;表情行為,如聲音語調(diào)或面部表情等。歸根結(jié)底,透過這個(gè)環(huán)節(jié),才能知道服務(wù)是不是每時(shí)每刻都是一樣。

透過這許多的特色,當(dāng)神秘顧客的神秘面紗逐漸在黃兆良先生的講解下揭開時(shí),不得不佩服黃兆良先生的眼光和魄力,敢于吃螃蟹——最早一批將神秘顧客引進(jìn)香港,并且植根上自己的特色。

不僅如此,黃兆良先生對于求職者的要求,也是很不一般。公司里除了寫字樓的十?dāng)?shù)名全職員工之外,近千名“神秘顧客”的扮演者都以兼職居多,不求高學(xué)歷,不限年齡、性別,相反要求不出眾的平凡外表。這種求職的要求,在過往的許多職業(yè)中,都是十分具有新鮮感,十分具有特色的。然而,對于黃兆良先生所引進(jìn)并發(fā)展的神秘顧客服務(wù)來說,真正的特色,不在乎職業(yè),而在乎那份良性的社會(huì)責(zé)任。

神秘顧客攻略二:作用

很顯然,黃兆良先生從國外引進(jìn)的“神秘顧客”——這個(gè)外來的“和尚”,在黃兆良先生不斷的學(xué)習(xí)和研究中,已經(jīng)打上了自己的特色。經(jīng)過幾年的發(fā)展,神秘顧客的檢測作用已經(jīng)趨于完善。

其實(shí),最早開啟黃兆良先生創(chuàng)業(yè)之路的,是其2001年創(chuàng)辦的服務(wù)通有限公司。創(chuàng)辦服務(wù)通有限公司,是因?yàn)樵诼殬I(yè)生涯中,越來越意識(shí)到對“人”的服務(wù)的重要,尤其是在電訊盈科,將一個(gè)新成立的部門,由自己一人發(fā)展成為過百人的時(shí)候,這種感覺尤為強(qiáng)烈。

服務(wù)通,顧名思義,什么服務(wù)都通。在談及公司名稱時(shí),黃兆良先生小小地幽默了一把:“創(chuàng)辦公司的時(shí)候,什么商業(yè)服務(wù)都做,剛開始客戶要求什么就做什么,所以就叫做服務(wù)通?！痹?002年,經(jīng)過一年多的運(yùn)營,當(dāng)企業(yè)逐漸步入正軌的時(shí)候,有一個(gè)客戶要求黃兆良先生的公司提供“神秘顧客”服務(wù)。真是一語驚醒夢中人,在為客戶提供指定的“神秘顧客”服務(wù)之后,黃兆良先生以其多年的從業(yè)經(jīng)歷,敏銳地捕捉到了廣闊的商機(jī)。他意識(shí)到,“神秘顧客”帶來的肯定會(huì)是一片新藍(lán)海。

在此之前,神秘顧客的市場是一片空白,偶爾會(huì)在一些大公司內(nèi)部,老板帶上一個(gè)顧問,去看看公司的流程、客戶的訪問,或者服務(wù)的水平。但是這樣做,卻給了部門一個(gè)彈性的空間,員工們會(huì)在顧問到來之前,將店面打理得干干凈凈,也會(huì)刻意地將服務(wù)做到最好。如此,則使顧問的工作陷入了一種形式主義。

在經(jīng)過深入地了解之后,黃兆良先生決定以專業(yè)的服務(wù)去發(fā)展“神秘顧客”的業(yè)務(wù)。他從不同的渠道學(xué)習(xí)“神秘顧客”的相關(guān)知識(shí),最終加入神秘顧客檢測協(xié)會(huì),成為全香港這個(gè)協(xié)會(huì)以香港為基地的唯一一個(gè)注冊會(huì)員。據(jù)黃兆良先生介紹,雇用“神秘顧客”為企業(yè)做檢測已經(jīng)成為很多世界500強(qiáng)公司的通用做法,所以十幾年來,全世界的神秘顧客公司發(fā)展迅猛,神秘顧客檢測協(xié)會(huì)目前全世界已有大概200多個(gè)成員,而且皆為該地區(qū)著名的神秘顧客行提供服務(wù)。

2004年,黃兆良先生創(chuàng)辦神秘顧客服務(wù)公司,成為最早在香港開展“神秘顧客”服務(wù)業(yè)務(wù)的人。

目前,黃兆良先生神秘顧客服務(wù)公司的客戶群,主要是面向香港,通常是香港的一些連鎖店。將一個(gè)新鮮事物發(fā)展得如此紅火,員工近1000人,這皆因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)掌舵者,黃兆良先生高屋建瓴地把握住了神秘顧客的發(fā)展脈絡(luò)——那就是對服務(wù)質(zhì)素的提升。

“譬如說,一個(gè)人在去一家店評估之后,在短期內(nèi)又去一次,因?yàn)橛邢热霝橹鞯挠^念,上一次的結(jié)果會(huì)影響到這次的評估結(jié)果,所以這種情況就要避免,我們規(guī)定一個(gè)人不能去一家店評估兩次?！秉S兆良先生如是說,一切都是為了得到一個(gè)真實(shí)的結(jié)果。因此,在其完善的神秘顧客服務(wù)體系中,針對不同行業(yè)的客戶,都設(shè)計(jì)出不同的表格,可以做到真實(shí)的反映事實(shí)真相,幫助該商戶改進(jìn)及提升服務(wù)。

在黃兆良先生的理念中,神秘顧客不僅是一個(gè)職業(yè),更是一份責(zé)任,他要求從業(yè)人員真實(shí)地反映事實(shí)的真相,從而對委托客戶負(fù)責(zé),并通過自己評估的結(jié)果,給出一份十分有建議和效果的報(bào)告,就是為了推動(dòng)服務(wù)行業(yè)整體素質(zhì)的提升。

全攻略思想指導(dǎo):獨(dú)特的理念

第一個(gè)吃螃蟹的人,都是勇敢的人。對于最早將神秘顧客引進(jìn)香港的黃兆良先生來說,敢于嘗試之前從沒出現(xiàn)的一個(gè)新鮮職業(yè),這早已經(jīng)超出勇敢的范疇,而多了幾分睿智,幾分眼光。

高度決定視野,站得高,看得遠(yuǎn)。而這個(gè)高度,卻是需要睿智的思想來指導(dǎo)。在過往的職業(yè)生涯中,黃兆良先生已經(jīng)有豐富的從業(yè)經(jīng)歷,具備豐富的銷售及營運(yùn)經(jīng)驗(yàn),在建立服務(wù)通前,就曾在電訊盈科就職,從事管理工作。

可以說,在創(chuàng)業(yè)之前,黃兆良先生就已經(jīng)形成了自己的管理理念。而經(jīng)過自己的創(chuàng)業(yè)實(shí)踐,漸漸地趨于完善和富有特色——那就是很有意思的“野心論”。

不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵。同樣,在黃兆良先生的理念中,不想在公司創(chuàng)造更多效益的員工,意味著他沒有野心,也就沒了進(jìn)取心,失去了發(fā)展進(jìn)步的動(dòng)力。而對一個(gè)有進(jìn)取心的員工,他在為自己創(chuàng)造更多價(jià)值的同時(shí),也漸漸凝聚在公司周圍,形成了一種歸屬感,對公司會(huì)很有感情。

黃兆良先生期望看到的結(jié)果,就是員工與公司共同成長。然而不僅對員工如此,對于朋友,甚至外人,他也是希望自己的幫助能夠達(dá)至共同成長的目的。

黃兆良先生是一個(gè)進(jìn)取心十足的人,盡管生意已經(jīng)很有成就,他卻依然在不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步,不僅是注冊企業(yè)教練,催眠治療師,而且剛剛還在香港的城市大學(xué)完成一個(gè)中國法律的碩士課程。

更有意思的是,他主修企業(yè)教練,更多的卻是為了幫助他人。“不是說我有什么特別的能力去教導(dǎo)別人,但我會(huì)用更開闊的方式讓他們想更多,讓他們自己去發(fā)展。我覺得每個(gè)人都有他自己的能力,每個(gè)人都應(yīng)該去自我增值,所以作為企業(yè)教練,我就是讓你看到自己的盲點(diǎn)?！?/p>

相對于教練這個(gè)職業(yè),黃兆良先生的這種教導(dǎo)方式,算是很特別了,他不是教別人,而是引導(dǎo),讓人自己去尋找自己的缺點(diǎn)。

而這一切,在他看來,都是一個(gè)“人”的服務(wù),不僅對于自己的公司,更是對于這個(gè)社會(huì)。

攻略之外:營商友導(dǎo)

在公司的發(fā)展上,黃兆良先生表現(xiàn)出了他對于社會(huì)的那份良性的責(zé)任,而在社會(huì)服務(wù)上,黃兆良先生也是充滿熱忱,肩負(fù)著一份沉重的責(zé)任。在連續(xù)兩屆的營商友導(dǎo)協(xié)進(jìn)會(huì)主席位置上,他勇于承擔(dān),為改善香港營商環(huán)境,凝聚會(huì)員將會(huì)務(wù)推至更高峰而努力。

營商友導(dǎo)協(xié)進(jìn)會(huì)成立于2003年,是由一群參與2002/2003中小企業(yè)“營商友導(dǎo)”計(jì)劃的學(xué)員所創(chuàng)立。當(dāng)時(shí),香港政府工業(yè)貿(mào)易署的這個(gè)計(jì)劃,主要是幫助一些新進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展,黃兆良先生就是其中一屆的會(huì)員畢業(yè)生。在畢業(yè)后,會(huì)員畢業(yè)生們普遍覺得這個(gè)理念很好,對社會(huì)的發(fā)展具有積極意義,應(yīng)該堅(jiān)持下去。

作為主席,黃兆良先生如今所做的,就是將這個(gè)理念繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大,使更多中小企業(yè)受惠其中。在擔(dān)任主席以來,對新進(jìn)中小企業(yè),黃兆良先生都是滿懷責(zé)任,協(xié)助這些中小企業(yè)發(fā)展的同時(shí),黃兆良先生希望中小企業(yè)的發(fā)展穩(wěn)扎穩(wěn)打,找到自己的特色所在。因?yàn)樵跐L滾的商業(yè)洪流中,一批批企業(yè)崛起,一批批企業(yè)倒下。事實(shí)證明,沒有找到自己發(fā)展強(qiáng)項(xiàng)的公司,顯露不出特色,綻放不出光芒,終究被浪花淘盡隨波而去。

協(xié)進(jìn)會(huì)成立以來,在黃兆良先生及同仁的組織下,經(jīng)常舉辦聚會(huì),加深會(huì)員之間的認(rèn)識(shí)和聯(lián)系,以一些渠道為新進(jìn)企業(yè)吸引政府的重視,希望在長遠(yuǎn)的發(fā)展上,為香港營商環(huán)境增加動(dòng)力和商機(jī)。

展望未來,黃兆良先生希望集合更多中小企業(yè)的力量,推動(dòng)及實(shí)踐協(xié)進(jìn)會(huì)的宗旨——協(xié)助新進(jìn)企業(yè),探求營商之道,促進(jìn)企業(yè)成長,共創(chuàng)美好明天。

黃兆良先生一直認(rèn)為,每個(gè)人都有他自己的能力,每個(gè)人都應(yīng)該去自我增值?？v觀其發(fā)展歷程,不論是公司發(fā)展也好,注冊企業(yè)教練也好,他都是從自己開始,推動(dòng)公司發(fā)展,推動(dòng)社會(huì)發(fā)展。相信在黃兆良先生的努力下,明天會(huì)更好!

【人物簡介】

黃兆良先生,服務(wù)通有限公司行政總裁,神秘顧客服務(wù)公司行政總裁,營商友導(dǎo)協(xié)進(jìn)會(huì)主席,注冊企業(yè)教練,催眠治療師?，F(xiàn)任香江名城精品火鍋顧問、香港政府工業(yè)貿(mào)易署中小企業(yè)聯(lián)絡(luò)小組委員、香港廣東社團(tuán)總會(huì)會(huì)董、香港廣東社團(tuán)總會(huì)青年委員會(huì)副主任、廣東省青年企業(yè)家協(xié)會(huì)委員、廣州海外聯(lián)誼會(huì)常務(wù)理事、廣東外商公會(huì)青年委員會(huì)常務(wù)委員、香港行政管理文職人員協(xié)會(huì)永久會(huì)員。