芮秀玲

在網絡環(huán)境下，圖書館作為國家知識創(chuàng)新體系的中介機構，在知識的保存與組織、開發(fā)與創(chuàng)新、傳播與利用等方面發(fā)揮著積極作用，圖書館員所承擔的社會角色得到進一步的豐富與拓展。當21世紀人類社會進入信息化、網絡化、數(shù)字化新時代，由于計算機技術、網絡技術等現(xiàn)代信息技術的廣泛應用，圖書館參考咨詢服務正逐步向網絡化發(fā)展。圖書館參考咨詢服務工作屬于讀者服務工作范疇，是直接面向讀者的一項重要業(yè)務工作。一個圖書館參考咨詢服務工作的能力水平如何，是衡量其讀者服務工作能力與服務質量的重要標志。由于信息環(huán)境的變化，信息量的劇增，讀者對圖書館參考咨詢服務工作的要求越來越高。如何開展網絡環(huán)境下參考咨詢服務工作，已成為圖書館當前研究的重要課題。我認為，該項工作的展開，應從以下幾點著手。

一、網絡環(huán)境下館員與讀者的新型關系

網絡環(huán)境下，讀者的信息需求日益多元化，查詢、利用信息的手段趨于網絡化。新的信息交流環(huán)境，促使圖書館員與讀者之間的關系產生相應變化。讀者對館員的依賴逐漸變?yōu)閷W絡的依賴，館員對讀者的當面服務逐漸變?yōu)榫W上服務，二者間的交流方式從表面走向深層。因此，網絡環(huán)境下館員與讀者之間的關系主要呈現(xiàn)出以下特點：

1虛擬化：圖書館讀者群體的構成發(fā)生了很大變化，其中“虛擬讀者”的大量涌現(xiàn)，使館員向讀者提供的服務趨于“虛擬化”。通過網絡傳輸，館員利用自有或自建的數(shù)字化館藏資源的同時，又可利用電子郵件資源、網絡新聞資原等多種互聯(lián)網資源，直接為讀者提供無形的、及時的信息服務。這種“虛擬化”的服務突破了時空限制，極大地方便了讀者。

2多維化：圖書館與讀者之間形成了1對n、n對1、n對n等多種信息傳遞模式。任何一個或多個讀者對圖書館的訪問，不僅不會影響其他讀者的訪問，還可以同時共享相同或不同的圖書館所提供的信息服務，這就促使館員與讀者之間形成多維的服務關系。館員的服務范疇和服務對象更加廣泛，工作效率和服務效益提高的同時，也為讀者提供了更多可供選擇的咨詢渠道，大大減少了讀者等待的時間。

3中介化：為應對網絡信息資源數(shù)量的龐雜、內容良莠不齊、網絡搜索工具不夠完善等諸多因素的影響，館員在讀者與信息之間起中介作用。館員一方面對網絡信息資源進行有序化組織，對信息質量進行有效監(jiān)控，并提供相對完善的網絡檢索工具；另一方面還要根據(jù)讀者的需求和閱讀興趣，有針對性地向讀者發(fā)布、推銷信息。

二、網絡環(huán)境下參考咨詢服務的新特點

1參考咨詢內容多樣化。傳統(tǒng)參考咨詢內容主要以書目參考與面對面解答、電話咨詢等形式出現(xiàn)。隨著網絡技術在圖書館的廣泛應用，以及信息處理的現(xiàn)代化，參考咨詢工作將從基礎性工作轉向高層次的信息服務。現(xiàn)代圖書館不僅把傳統(tǒng)服務內容搬上網絡，而且增加了許多新的、具有較深專業(yè)性的內容。圖書館參考咨詢包括各種網上導航、文獻傳遞、電子郵件服務、常見問題解答、電子版參考工具等服務。除此之外，許多學者還把代查代譯、館際互借、參考咨詢評價等納入了參考咨詢的范圍。較之傳統(tǒng)的咨詢服務，網絡咨詢服務更好地滿足了讀者獲取信息的個性要求，為讀者提供了更加便捷的咨詢平臺。

2參考咨詢方式靈活多樣。傳統(tǒng)參考咨詢方式是以手工查詢，采用電話、信函或當面咨詢的形式來實現(xiàn)，大多為單一重復、被動的服務，咨詢周期長、效率低。而網絡環(huán)境的發(fā)展，使讀者的信息需求結構發(fā)生了很大變化，圖書館也從過去的文獻借閱服務轉向既有書本式文獻的借閱，又有聯(lián)機檢索和光盤檢索服務的服務模式。在網絡環(huán)境下，上網查詢、瀏覽、下載、已成為最方便獲取文獻的手段，咨詢方式的超時空性，使得咨詢服務受供方之間的聯(lián)絡智能化，通過電子郵件、電話、網絡交談、呼叫中心等服務方式，改變了傳統(tǒng)一對一的服務方式，同時實現(xiàn)了一對多、多對多的多種交流方式。這種互動式交流使得咨詢者之間、參考館員之間、館際間，甚至國際間的互動合作與交流不斷得到加強。

3參考咨詢手段現(xiàn)代化。網絡環(huán)境使得咨詢手段發(fā)生了一系列的突變和發(fā)展，參考咨詢的服務手段直接影響咨詢工作效率。以網絡為中心的現(xiàn)代化技術在圖書館已得到廣泛應用，使傳統(tǒng)的參考咨詢服務所依賴的信息源不限于館藏印刷型圖書，而是增加了電子文獻和網上資源?，F(xiàn)代咨詢手段正向自動化、網絡化和智能化轉變。從咨詢問題的提出，到咨詢項目的管理，從檢索解答的過程，到咨詢解答的提供都可以通過網絡采用靈活多樣的方式來完成，從而真正有利于咨詢效率的提高，避免了傳統(tǒng)咨詢周期長、效率低等問題。

三、網絡環(huán)境下參考咨詢服務的主要形式

網上參考咨詢是隨著信息技術的發(fā)展和網絡知識的普及，出現(xiàn)的數(shù)字化參考咨詢服務，也稱虛擬參考咨詢服務，現(xiàn)已成為數(shù)字圖書館服務的主要內容之一。由于基于網絡合作的數(shù)字化參考咨詢服務模式綜合運用了FAQ、電子郵件和實時交互技術，最全面地體現(xiàn)了參考咨詢新特征，代表了參考咨詢服務的發(fā)展趨勢，因此，深受廣大用戶歡迎。

1開發(fā)特色數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫是文獻資源保障系統(tǒng)的重要來源，是圖書館在網絡環(huán)境下開展參考咨詢服務的基礎，也是圖書館得以在網絡環(huán)境下長期生存和發(fā)展的重要保障。因此，圖書館可以根據(jù)自身文獻收藏特點和用戶的要求，結合當?shù)厣鐣洕陌l(fā)展熱點，開發(fā)特色數(shù)據(jù)庫，包括專業(yè)特色數(shù)據(jù)庫、教學和科研成果數(shù)據(jù)庫、學術論文數(shù)據(jù)庫以及地方文件數(shù)據(jù)庫。自建特色數(shù)據(jù)庫是圖書館參考咨詢工作新的生長點，對于豐富的網絡資源，參考咨詢人員一定要充分利用，使其發(fā)揮最大的作用。

2開展網絡專題服務。專題性參考咨詢服務是網絡環(huán)境下的最高層服務，主要由具有專長的參考館員承擔咨詢服務。根據(jù)用戶的需求，定期或不定期對某一特定的主題進行跟蹤檢索，把經過篩選的最新檢索結果，以書目、索引、文摘、全文、匯編等形式提供給用戶。

3開展網絡導航服務。在網絡環(huán)境下，為了有針對性地提供專業(yè)性、系統(tǒng)性較強的信息，我們不僅要從網上獲取信息，還要通過評價對信息資源加以選擇、通過整理歸類和專業(yè)標識后，以超文本方式給用戶提供聯(lián)絡點，引導用戶去檢索、下載、使用具有高附加值的信息，引導用戶正確、高效地利用各種資源。

4建立網上合作參考咨詢。即由多個圖書館或相關機構聯(lián)合起來組織一個合作式的參考咨詢系統(tǒng)。通過合作的方式，使用共同的標準，面向更大的網絡用戶，為任何時間、任何地點提問的讀者提供最好、最準確的參考咨詢答案。

5網絡讀者教育與培訓。網絡環(huán)境下讀者培訓歷來是參考咨詢服

務的重要內容之一。應積極向讀者宣傳有關軟件和網絡法律保護條款，教育、引導讀者在使用網絡時自覺維護網絡秩序和網絡安全。對新的讀者進行入館教育，使他們了解圖書館，知道并學會怎樣利用圖書館。并進行各種形式的培訓講座(包括圖書館網頁上的電子培訓講座)，主要介紹館藏電子資源、網上資源和文獻檢索與利用方法等。使讀者能更有效地利用圖書館提供的網絡資源。因此，做好用戶培訓是提高網絡環(huán)境下圖書館，考咨詢服務質量的重要途徑之一。

四、做好網絡參考咨詢服務的兩大要素

1提高參考咨詢人員素質。新時期科技發(fā)展日新月異，新興科學交叉滲透每個領域，新知識、新技術、新問題每天都會從讀者咨詢問題中被提出來，如何提高參考咨詢人員的服務質量，如何利用豐富館藏資料，更好地為廣大用戶服務，已成為目前圖書館參考咨詢工作的重點。這就要求館員不斷提高綜合素質，成為復合型參考咨詢人才。

(1)具有廣博的知識，包括具有扎實的工具書知識，文獻檢索技能，良好的文化修養(yǎng)，寬闊的學科知識面，且在某一專業(yè)領域有一定的研究水平。

(2)參考咨詢人員必須掌握現(xiàn)代信息技術，學習和掌握數(shù)字化、網絡化、數(shù)據(jù)庫等相關知識和技術，包括以此為基礎的信息檢索技術。

(3)具有一定的外語水平?，F(xiàn)在，網上信息資源中外文信息占有相當大的比例，這樣對參考咨詢人員的知識提出了更高的要求，外語必須達到一定水平，以便最大限度地滿足讀者查找外文文獻的需求。參考館員可以通過繼續(xù)教育和專業(yè)培訓，及時調整和優(yōu)化自身知識結構。

(4)敏銳的信息意識。包括參考咨詢館員對信息的認識，鑒別水平，開發(fā)利用能力，準確地判斷出用戶需要的信息類別，提供快捷有效的咨詢服務。

2完善圖書館的基礎設施。完善網絡環(huán)境下的參考咨詢工作，其關鍵是得擁有先進的設備做基礎，參考咨詢的基礎設施建設工作是不可忽視的一個重要環(huán)節(jié)。

(1)圖書館要配備好必要的計算機設備，并建立穩(wěn)定可靠的開放式、集成化管理系統(tǒng)和性能優(yōu)良、與內外聯(lián)網的開放式網絡。并必須保證網絡暢通。這樣才能充分發(fā)揮網絡和網上信息資源的作用。良好的技術設備是數(shù)字參考咨詢服務得以健康發(fā)展的必要條件。

(2)完善網絡參考咨詢系統(tǒng)。網絡參考咨詢系統(tǒng)，是為網絡參考咨詢服務提供技術及資源保障的系統(tǒng)。從提供一種或多種網絡參考咨詢服務方式，到將各種服務方式與相關網絡資源整合，經過不斷地探索、進取，形成更加完善的網絡參考咨詢系統(tǒng)。這是做好參考咨詢服務的重要環(huán)節(jié)。

總之，圖書館承擔著全面、充分地向讀者提供、展示館藏文獻信息資源的義務和責任。在網絡環(huán)境下，電子化、數(shù)字化技術手段使一切不同形態(tài)的文獻得以通過網絡以不同方式進行傳輸，參考咨詢工作又是圖書館服務的重要職責所在，只有不斷完善圖書館參考咨詢工作，不斷研究新理論、新方法、新措施，才能使圖書館的服務再上一個新臺階，才能適應網絡時代不斷發(fā)展的要求。

參考文獻

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