本報(bào)駐加拿大特約記者 陶短房

麥當(dāng)勞、肯德基等快餐連鎖企業(yè)向來(lái)以方便、快捷、衛(wèi)生的品牌形象攬客，但近年來(lái)卻屢屢傳出負(fù)面新聞：麥當(dāng)勞綠茶飲品今年7月在臺(tái)灣高雄被驗(yàn)出大腸桿菌超標(biāo)110倍，導(dǎo)致該產(chǎn)品被暫停上市供應(yīng)；今年8月，澳大利亞一家庭起訴肯德基，稱(chēng)他們的女兒在食用一款被沙門(mén)氏菌污染的肯德基雞肉卷后大腦受損并導(dǎo)致殘疾。此外，一些地區(qū)的快餐店“向渾濁的油中添加濾油粉”、“14天換一次油”等負(fù)面報(bào)道也不時(shí)見(jiàn)諸于媒體。

然而令人稱(chēng)奇的是，如此多、如此普遍的負(fù)面新聞，卻似乎對(duì)連鎖快餐業(yè)沒(méi)多少殺傷力。以麥當(dāng)勞為例，雖然負(fù)面新聞接二連三，但自去年至今，其在全球的經(jīng)營(yíng)狀況卻不跌反漲。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年前3個(gè)季度，麥當(dāng)勞全球銷(xiāo)售同比分別上漲6.09%、4.04%和6.2%，凈利潤(rùn)分別上升24.1%、36.85%和11.62%。今年第一季度凈利潤(rùn)同比增長(zhǎng)3.5%，第二季度雖然同比下滑8%，但銷(xiāo)售同比仍增長(zhǎng)4.8%，損失主要來(lái)自美元匯率升值?？紤]到全球經(jīng)濟(jì)正處于衰退期，加上負(fù)面新聞不斷，快餐業(yè)的逆勢(shì)上揚(yáng)，著實(shí)讓人大惑不解。

究竟什么原因令快餐業(yè)未被負(fù)面新聞?chuàng)舻?？筆者認(rèn)為，首先，快餐在許多國(guó)家已成為社會(huì)日常生活之必需。在北美，早餐一杯咖啡、一個(gè)熱狗或夾肉面包，已成為上班族之標(biāo)準(zhǔn)形象。在連鎖快餐店搞定早餐甚至午餐，快捷方便、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，與當(dāng)代都市生活節(jié)奏合拍，早已習(xí)慣成自然，想改變生活習(xí)慣談何容易。就像中國(guó)的本土快餐，如油條、包子，同樣時(shí)常傳出各種負(fù)面新聞，但依然暢銷(xiāo)不衰，說(shuō)到底，同樣是沾了“習(xí)慣成自然”的光。

其次，連鎖快餐并不十分講究廚藝、口味和菜色變化，而是簡(jiǎn)單的配方+成分，大多數(shù)衛(wèi)生問(wèn)題都是原料供應(yīng)廠(chǎng)商的問(wèn)題，正因如此，快餐連鎖店比較容易取得顧客諒解，且解決問(wèn)題也較方便——只需調(diào)整原料供應(yīng)鏈即可。

再次，連鎖快餐的特點(diǎn)就是遍地開(kāi)花，到處設(shè)點(diǎn)，一些大的連鎖快餐企業(yè)，在不同國(guó)家，供應(yīng)的品種并不相同，如在印度，麥當(dāng)勞并不供應(yīng)牛肉漢堡，臺(tái)灣此次出事的綠茶飲品，也并不見(jiàn)于歐美的分店，這樣一來(lái)，許多負(fù)面新聞就被鎖定在一定范圍、區(qū)域內(nèi)，不至于到處蔓延，且連鎖店多而分散，也可分?jǐn)傉麄€(gè)系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)。此外，快餐連鎖店及背后的原料供應(yīng)商嫻于危機(jī)公關(guān)處理，一旦發(fā)生負(fù)面新聞，下架、召回、公示、警告、道歉、補(bǔ)償，一切井井有條，按章辦事，有助于安撫受害者情緒，減少社會(huì)負(fù)面影響。

當(dāng)然快餐業(yè)的發(fā)展也非坦途一片?？觳蜆I(yè)的生命在于發(fā)展，需要不斷擴(kuò)充網(wǎng)點(diǎn)，擴(kuò)大加盟規(guī)模，但網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量和密度有其極限，一旦超過(guò)，成本的增長(zhǎng)就會(huì)壓倒利潤(rùn)的增長(zhǎng)，最終拖垮整個(gè)體系。當(dāng)年的“漢堡王”就曾被此弄得苦不堪言，而麥當(dāng)勞今年上半年網(wǎng)點(diǎn)增加，利潤(rùn)增長(zhǎng)率卻下降，也露出這種衰竭的苗頭，星巴克更因擴(kuò)張過(guò)猛、成本大增，而不得不著手“瘦身”。此外，快餐的最大特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)化、千篇一律，在文化、宗教習(xí)慣特殊的地區(qū)往往會(huì)水土不服，甚至被封殺，歷史上幾乎所有快餐知名品牌都遭到過(guò)這一挫折，盡管它們?cè)O(shè)法補(bǔ)救，但快餐業(yè)的屬性決定，這種補(bǔ)救是不徹底的?！?/p>