[摘 要]成功服務(wù)補救的關(guān)鍵是一線員工的授權(quán)問題。本文在文獻回顧的基礎(chǔ)上,對服務(wù)企業(yè)一線員工服務(wù)補救授權(quán)的有效性進行了研究,提出了有效受權(quán)認知的概念,闡述了有效受權(quán)認知是服務(wù)企業(yè)一線員工服務(wù)補救的驅(qū)動力的觀點。并對創(chuàng)建有效受權(quán)認知驅(qū)動型的服務(wù)補救授權(quán)管理工作的策略進行了探討。

[關(guān)鍵詞]授權(quán)理論一線員工 服務(wù)補救 有效受權(quán)認知

作者簡介:田相齡(1985.06-),女,漢, 黑龍江哈爾濱人,南京大學(xué)商學(xué)院企業(yè)管理專業(yè)碩士研究生,研究方向:市場營銷。

一、授權(quán)理論回顧

歐美學(xué)者主要從“關(guān)系”和“激勵”兩個角度對授權(quán)進行研究。從“關(guān)系”的角度進行授權(quán)管理理論的研究,包括企業(yè)的授權(quán)行為、機械的授權(quán)、結(jié)構(gòu)性授權(quán)和自上而下授權(quán)理論。不少歐美學(xué)者把授權(quán)管理看作企業(yè)的一系列管理措施,包括上級管理人員授予下屬工作決策的權(quán)利,與員工分享信息等資源。關(guān)系型授權(quán)理論的核心思想是假定授權(quán)是管理人員的分權(quán)措施,內(nèi)容是企業(yè)應(yīng)授予員工決策權(quán)利與斟酌處事的權(quán)利。根據(jù)這類授權(quán)管理理論,被授權(quán)的員工可以有更大的工作決策權(quán)利,獲得更多的信息和資源,更好的為自己的工作結(jié)果負責(zé)。

不同的管理者或組織行為學(xué)家所關(guān)注的管理實踐不同,對授權(quán)一直缺乏廣泛的認可或者比較操作化的定義。孔戈和康納哥在這方面取得了較大的突破,他們認為授權(quán)應(yīng)該是一個激勵概念。研究者應(yīng)改變以往的研究范式,從關(guān)注組織和管理者的授權(quán)行為到關(guān)注授權(quán)后員工產(chǎn)生的體驗。因此,Conger等把授權(quán)定義為提升自我效能感的過程。托馬斯和威爾索斯在孔戈等研究的基礎(chǔ)上提出了心理授權(quán)的概念,認為授權(quán)不僅僅指員工的自我效能而是個體體驗到的心理認知的綜合體。托馬斯等人認為這個心理認知的綜合體包括:工作意義;自我效能;自主性;工作影響四個認知維度。

1999年,英國里茲都市大學(xué)旅游學(xué)院教授蘭西蕾在大量個案研究的基礎(chǔ)上結(jié)合關(guān)系和激勵角度的授權(quán)理論提出了服務(wù)企業(yè)授權(quán)措施分析框架。他認為管理人員的授權(quán)涵義認知決定了他們的授權(quán)行為方式,管理人員的授權(quán)方式會影響員工的受權(quán)心理認知,進而影響員工的行為。服務(wù)型企業(yè)有以下四類授權(quán)意圖:(1)通過員工參與管理對服務(wù)人員授權(quán);(2)通過員工介入管理對服務(wù)人員授權(quán);(3)通過員工的歸屬感對員工授權(quán);(4)通過扁平化組織結(jié)構(gòu)對基層管理人員授權(quán)。企業(yè)應(yīng)在工作任務(wù)、工作任務(wù)分配、權(quán)利、歸屬感、企業(yè)文化五個維度進行授權(quán)。歐洲的很多學(xué)者闡述了授權(quán)對服務(wù)的重要影響。學(xué)者查波特和克利亞斯指出:受權(quán)員工有較強的自我效能感,他們能主動、及時、富有創(chuàng)造性的為客戶服務(wù),在第一時間解決顧客的問題,可以更快速的適應(yīng)特殊的服務(wù)環(huán)境并作出反應(yīng)。

二、有效受權(quán)認知一線員工服務(wù)補救的驅(qū)動力

越來越多的管理者發(fā)現(xiàn),受權(quán)認知有時并未真正有效?？ㄉ热擞?998以美國醫(yī)學(xué)行業(yè)127位服務(wù)工作者為樣本,對服務(wù)提供者的受權(quán)認知與他們愿意從事心理上和切實的服務(wù)補救的關(guān)系進行了研究。結(jié)果表明,45.1%的被授權(quán)者雖然產(chǎn)生了受權(quán)認知,但是卻不愿意從事服務(wù)補救工作。受權(quán)認知的失效已經(jīng)成為了一個不可忽視的問題。

本文認為服務(wù)行業(yè)一線員工的增值利益分配公平性認知的欠缺是心理授權(quán)難以有效轉(zhuǎn)化為實際的服務(wù)補救行為的重要原因之一,服務(wù)企業(yè)管理者應(yīng)對一線員工進行基于有效授權(quán)認知的授權(quán)管理。

心理授權(quán)即激勵角度的授權(quán),是為了通過授權(quán)方式使員工感覺到被授權(quán),產(chǎn)生受權(quán)認知,從而激勵員工的內(nèi)在工作動機,使之與組織的目標(biāo)相一致。員工內(nèi)在工作動機的激發(fā)將使員工相信自己的能力、相信自己具有一定程度上的自主決策權(quán)、認為自己的工作充滿意義、具有一定的影響力,從而愿意承擔(dān)更多的責(zé)任、付出更多的努力,通過個人績效的提高為組織帶來收益的增加。但是在這部分增值利益的分配上,不公平的增值利益分配認知將對員工后續(xù)的行為產(chǎn)生消極的影響。那么這個時候,即使員工仍然感覺到自己的工作有意義、自己有能力勝任工作、自己的行為可以對組織產(chǎn)生積極的影響、具有一定的自我決定權(quán),也就是說員工仍然感覺到自己被授權(quán),仍然具有受權(quán)認知,但是這種增值利益分配非公平性認知將逐漸使其不再使用被授予的權(quán)利,不再進行組織期望的行為,受權(quán)認知的有效性衰減,最終受權(quán)認知失效。

服務(wù)企業(yè)管理者應(yīng)對一線員工進行基于有效受權(quán)認知的授權(quán)管理。有效受權(quán)認知是指能夠使授權(quán)真正的轉(zhuǎn)化為企業(yè)期望的特定行為的心理認知的綜合體,它包括五個認知維度,即在受權(quán)認知理論的研究基礎(chǔ)上增加了增值收益分配公平認知維度:(1)工作意義:個體根據(jù)自己的價值觀和標(biāo)準(zhǔn),對工作和工作目標(biāo)所具有的價值的主管評價和感受。(2)自我效能感:個體相信自己的知識和能力能夠勝任特定的工作任務(wù)的程度,特別是針對工作效率而言。(3)工作影響力:個體對自己的工作能夠?qū)M織策略、行政管理、經(jīng)營績效產(chǎn)生積極影響的程度的知覺。(4)自主決定權(quán):個體對自己可以在多大程度上對工作方式以及要付出多少努力做決定的認知,反映了員工在工作上的自主權(quán)。(5)增值收益分配公平認知:指員工根據(jù)自己的價值觀、標(biāo)準(zhǔn)對由于自身運用授權(quán)而為組織帶來的增值收益的分配公平情況的主管評價和感受。

有效授權(quán)認知解釋了服務(wù)領(lǐng)域一線員工授權(quán)的失效現(xiàn)象,能夠在一定程度上解決授權(quán)的有效轉(zhuǎn)化問題,有效授權(quán)認知是服務(wù)行業(yè)一線員工服務(wù)補救的驅(qū)動力。

三、管理建議

創(chuàng)建有效受權(quán)認知驅(qū)動型的一線員工服務(wù)補救授權(quán)管理,企業(yè)需要做以下幾方面的工作:第一,建立一線員工參與決策的績效評估和薪酬方案?？梢酝ㄟ^團體會議、員工建議計劃等方式更好的與一線員工溝通他們的認知和想法,廣泛聽取他們的意見。通過員工高度參與的績效評估與薪酬方案制定增強員工的增值利益分配公平感認知。第二,加強組織目標(biāo)、個人績效和組織績效信息的溝通。增加一線員工獲取組織目標(biāo)、個人績效、組織績效、個人績效與組織績效關(guān)系等方面信息的機會。使一線員工能夠了解自己所在的組織的目標(biāo)及其當(dāng)前的績效狀況,及自己的工作對組織目標(biāo)和績效改進的貢獻程度。第三,重視對員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)一方面可以增強員工的工作能力、自信心,即提高員工的自我效能感。企業(yè)對員工的培訓(xùn)也會使員工產(chǎn)生自己的工作富有意義、對企業(yè)具有較為重要的影響的心理認知,促使員工更好、更為積極的完成工作。

參考文獻

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