吳建宏

作者為《臺商》企管顧問團(tuán)首席顧問、臺灣著名企管顧問

很多企業(yè)老板開主管會議時(shí)就是只會講「觀念」,而忘了講「怎么做?」甚至發(fā)了一堆牢騷之后,大家都說:「好啦!大家知道就好,以后記住了?！蛊鋵?shí),什么也沒記住!

「最近有很多客訴,我認(rèn)為各單位要趕快加強(qiáng)員工教育,這樣才能完全杜絕客訴再度發(fā)生。」張總對著全體主管宣示,大家都點(diǎn)頭如搗蒜,只有我冷冷的說:「員工不可能教育一次就能改變吧?總經(jīng)理你覺得要教育幾次?顧客能等我們多久?」

改善措施要確實(shí)做對

很多話乍聽起來很有道理,可是你認(rèn)真想?yún)s發(fā)現(xiàn)是「打官腔」,根本就是「說了等于沒說」,因?yàn)閱T工本來就需要教育,又不是發(fā)生客訴之后才「覺悟」需要教育,況且,所謂的「教育」兩個(gè)字又不是「仙丹」,吃了一帖就能立即見效嗎?真是愛說笑!

例如有客人投訴說某員工說話口氣很差,那么讓他上一次課就能改變嗎?還是說上五次課?其實(shí),上幾次課都不是重點(diǎn),因?yàn)樯险n是「長期」的企業(yè)管理政策,員工說話口氣不佳那是基本動作的問題,可能是家庭教養(yǎng),也可能是個(gè)性使然,主要是如何「馬上解決」客訴?那就是「不準(zhǔn)他面對客人」,直到改善為止,這才是正確的「改善措施」。

只記住觀念有何作用?

以前我去參加某地方政府的交通改善會議,各單位主管陸續(xù)發(fā)表一些「理論」,例如「加強(qiáng)民眾交通安全觀念」、「提升民眾道德水平」、「教育倡導(dǎo)遵守交通規(guī)則」、「張貼警示海報(bào)廣告牌」等,聽的我頭皮發(fā)麻,簡直聽不下去,這若是在民營企業(yè),一定會被老板K死,可是那個(gè)「傀儡」主席一副興高采烈的模樣,在結(jié)論時(shí)宣布「今天會議相信大家都很滿意,我們會將會議記錄送交有關(guān)單位參考,希望對交通改善有所幫助?！固滓痪渲芙軅惖目陬^禪,就是「屁啦」。

你參加過這種會議嗎?很多人就是只會講「觀念」,而忘了講「怎么做?」甚至發(fā)了一堆牢騷之后,大家都說:「好啦!大家知道就好,以后記住了?！褂涀∈裁?記住今天說的「觀念」喔?

講話總要有具體結(jié)論

現(xiàn)在發(fā)生犯罪率那么高,要如何防范犯罪?如何降低犯罪率?我看過會議結(jié)論寫著「加強(qiáng)」道德觀念,還要「加強(qiáng)」巡邏,哈哈!重點(diǎn)是「怎么加強(qiáng)」?你都沒寫!

我經(jīng)常在幫企業(yè)寫「改革計(jì)劃」,步驟是「改革觀念」,接著是「改革策略」,最后是「改革步驟」,這就是完整的「理論」,而不是只有「觀念」。

「改革步驟」才是主要的結(jié)論,包括「改革的作業(yè)編組」、「改革的作業(yè)程序」、「改革的執(zhí)行說明」、「改革的效益評估」,這是很具體的行動準(zhǔn)則,絕非說說好聽的話。

我最喜歡聽人家發(fā)牢騷之后,能夠補(bǔ)上一句話說:「如果是我,我會怎么做」, 如果人家不說,我也會問,因?yàn)檫@才是「結(jié)論」。