白巖松

隨中央電視臺(tái)采訪團(tuán)到日本采訪，隨著各種感性認(rèn)識(shí)的加深，對(duì)日本的認(rèn)識(shí)也在加深。日本是一個(gè)表面跟中國很相似，其實(shí)跟中國很不一樣的國家。這一切，是從許多細(xì)節(jié)中表現(xiàn)出來的。

就說排隊(duì)。在日本無論是2個(gè)人還是200個(gè)人，只要去做同一件事情，肯定都會(huì)規(guī)規(guī)矩矩地排起隊(duì)，絕不會(huì)有人上前插隊(duì)；乘電梯時(shí)，所有人肯定都會(huì)靠左邊站立，留出右側(cè)供有急事的人行走，絕不會(huì)并排站立；交通擁堵時(shí)，看不到開車的人會(huì)搶道并線，或者按喇叭；約定的采訪，無論是政界要人、社會(huì)名流，還是普通市民，肯定都會(huì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，從不會(huì)遲到……這些細(xì)節(jié)，很自然會(huì)使人覺得這是一個(gè)守秩序、守公德的國家。

還有許多偶遇的細(xì)節(jié)，也真實(shí)地體現(xiàn)出了日本的人際關(guān)系。有一天晚上，日本媒體綜合研究所的吉野先生請(qǐng)我們采訪組到東京大江戶體驗(yàn)“日式溫泉”。當(dāng)晚，陪同我們的還有好幾名吉野公司的雇員，其中有一位名叫前原的姑娘，可能泡溫泉時(shí)間太長(zhǎng)，加上又喝了些清酒，她在女更衣室里暈倒了。當(dāng)時(shí)只有采訪組的趙海燕和她在一起，正擔(dān)心招架不住時(shí)，沒想到更衣室里的所有顧客都跑上前來攙扶幫忙，送水遞毛巾，并向趙海燕提出了一系列的問題：“你們之間能夠語言交流嗎？”“你知道她家的電話號(hào)碼嗎？”“需不需要幫忙打電話求助？”“還能為你提供什么幫助？”當(dāng)確認(rèn)沒有問題后，這些顧客才離開。海燕后來感慨道：原以為日本是一個(gè)現(xiàn)代化社會(huì)，人際關(guān)系都很冷漠，想不到一件突發(fā)的小事，體驗(yàn)到了日本社會(huì)人際關(guān)系的友善和純樸。

同樣是泡溫泉，我還發(fā)現(xiàn)日本的溫泉水特別干凈，無論室內(nèi)室外的溫泉池，水中都見不到一絲的雜質(zhì)。原因其實(shí)也很簡(jiǎn)單，所有的顧客在下溫泉池之前，都會(huì)自覺地先在淋浴處洗凈全身，然后再進(jìn)入溫泉池里。

行走在東京的大街上，我對(duì)城市的干凈感慨不已。一方面也許是因?yàn)闁|京屬海洋性氣候，空氣濕潤(rùn)，灰塵比較少。另一方面，我想主要是日本人非常注意環(huán)境保護(hù)，街上真是一塵不染，根本見不到一個(gè)煙頭。盡管日本煙民不少，但凡是在大街邊上抽煙的人，都會(huì)備一個(gè)小小的便攜式煙灰缸，將煙灰彈在里面，用完后合上再裝進(jìn)衣袋里。

在日本的銀行里，我們又被一個(gè)小小的細(xì)節(jié)感動(dòng)了一番。每進(jìn)一家銀行，里面都看不到高高的柜臺(tái)，擺在顧客面前的是一張張像辦公桌似的平桌，銀行雇員和顧客面對(duì)面而坐，低聲細(xì)語。令我好奇的是，每一張桌子上都擺著一個(gè)長(zhǎng)方形的盒子，或者掛著一個(gè)長(zhǎng)形的布袋，里面又放著幾個(gè)更小的盒子，分別標(biāo)著40、50、60、70的數(shù)字。這些盒子讓我們揣測(cè)了半天，它們是做什么用的？想知道又不好意思冒失去打開它。到了第二家、第三家銀行，都見到了這種奇怪的盒子。最后我還是忍不住了，趁雇員轉(zhuǎn)身取錢的工夫，迅速取出一個(gè)小盒子打開，哦，原來是老花鏡！這是根據(jù)老年顧客視力和年齡的不同，分別提供的度數(shù)不同的老花鏡。這種周到的人性化服務(wù)讓我們心里一熱。

國人也許會(huì)覺得這些細(xì)節(jié)微不足道，小事一樁。但這些看似微不足道的細(xì)節(jié)，如果把它們加在一起，匯總起來，恐怕就不僅僅是細(xì)節(jié)了。

（牟大裕薦自《演講與口才》原標(biāo)題為《細(xì)節(jié)決定品質(zhì)》本刊有刪節(jié)）