王炳晨

第六屆方正科技“春風行動”，終于在日前落下帷幕。作為業(yè)界最大規(guī)模的大客戶回訪活動，本屆“春風行動”，方正科技共派出工程師2000人次，動用服務專車12輛，覆蓋全國90多個城市，行程達百萬公里，回訪大客戶共506家，涉及電腦約12.1萬臺，是歷年來規(guī)模最大的一次、“春風行動”的成功舉辦，是方正科技日常維護大客戶的一次提升，也是方正科技對于客戶回訪重視度提升的又一例證。

有國際權(quán)威機構(gòu)調(diào)查研究指出，“把客戶的滿意度提高五個百分點，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍”，“一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍”。由此可見，客戶滿意度對于企業(yè)發(fā)展的重大意義。企業(yè)應該把提高客戶滿意度作為戰(zhàn)略，把客戶當成企業(yè)的重要資產(chǎn)之一進行管理，從中創(chuàng)造新的企業(yè)價值。

方正科技副總裁朱兆慶表示，多年來方正科技一直在努力提高客戶的滿意度，“春風行動”大客戶回訪活動的推出，就是其中一項重要舉措。他說：“‘春風行動已經(jīng)堅持了六年。很多客戶看到了方正科技的堅持都很受感動，六年的努力讓我們在客戶中間積累了良好的口碑。”

近年來，隨著以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變，客戶回訪的價值進一步被提升和放大。企業(yè)通過客戶回訪，既可以維護老客戶，又可以開拓新客戶。通過客戶回訪，企業(yè)能夠搜集到客戶最新需求以改進產(chǎn)品與服務。不僅如此，企業(yè)還可以通過客戶回訪有效地推介新產(chǎn)品、新業(yè)務，甚至傳播企業(yè)及品牌文化?？蛻艋卦L已經(jīng)承載了多種職能，是企業(yè)進行客戶關系管理的重要手段和信息傳播渠道。

特別值得一提的是，方正科技這次更加大了客戶回訪從形式到內(nèi)容的創(chuàng)新，以提供新服務的方式，來提升客戶的滿意度。傳統(tǒng)意義上的客戶回訪，常用電話聯(lián)系、客戶經(jīng)理走訪或者客戶滿意度調(diào)查表等形式。往往這種形式會給客戶造成“走過場”的感覺，無法解決客戶的實際問題，更不用說“量身定制”的服務體驗了。形式化使得客戶回訪成了客戶眼中的“雞肋”。目前，一些企業(yè)為了扭轉(zhuǎn)客戶回訪的“雞肋”狀況，開始在服務形式和內(nèi)容上進行創(chuàng)新，以提供給客戶優(yōu)質(zhì)的服務體驗。

而方正科技的“春風行動”則把大客戶回訪和電腦巡檢結(jié)合在了一起。一方面通過與客戶的溝通交流，了解產(chǎn)品使用情況和客戶意見需求，同時介紹推薦方正科技的新產(chǎn)品、新業(yè)務，以滿足客戶新的需求；另一方面，通過巡檢，對客戶的電腦進行加電檢測、系統(tǒng)診斷、清潔除塵等維護工作，并為客戶及時排除故障。此外，敏銳把握到金融危機下大客戶節(jié)約IT更新成本的需求，今年的“春風行動”主動推出了旨在幫助客戶延長電腦壽命、節(jié)約運營成本的系列延展服務，并根據(jù)不同客戶電腦的使用情況提供個性化的維修服務和延保方案。

這使得客戶回訪擺脫了單純的定義，成為企業(yè)服務的重要手段，直接影響客戶的滿意度，并為企業(yè)長期、可持續(xù)發(fā)展提供了良好的客戶基礎。發(fā)掘客戶回訪的深層價值，成功地以小球撬動大球，需要更多企業(yè)的嘗試與探索。